市场营销与客户服务的关系研究

章鑫宇+项永斌

【摘要】在如今的社会企业发展中，市场营销与客户服务俨然成为一个产业向上发展的战略组成部分，其中市场营销是使企业持续生存和发展的战略手段，提高营销方式和内容作为企业竞争力的根本有效途径，但同时，客户服务为产业的循环生产提供有力保障。

【关键词】市场营销 客户 服务 网络

一、企业市场营销与客户服务的联系

（一）企业市场营销与客户服务的定义

市场营销（Marketing）又称为市场学，市场行销或行销学。简称“营销”，指个人或集体通过交易其创造的产品或价值，以获得所需之物，实现双赢或多赢的过程。同时指企业在产品投入市场前，根据市场的需求调查研究，分析市场的动态和走势再反馈给企业根据市场的需求去组织生产，在后续产品投放市场时策划一系类的销售活动并确保产品能够卖掉称知为市场营销。

客户服务的简称，是服务型企业的一个对内进行服务管理；对外进行客户管理、潜在客户开发，听取客户意见，开拓服务市场的一个智能部门，是连接企业内部生产和外部市场的一个枢纽，是服务型企业最重要的一个核心部门。甚至部分企业将危机管理和控制，以及企业和市场信息交流控制中心的职能一并赋予了客服。可见客服在服务型企业中的重要性。客户关系管理将是一个对消费者不断进行交流，了解顾客的消费意愿和产品满意度，并且对产品和技术不断改进和提高，进而满足顾客的需求。企业将以顾客为主，以满足顾客的要求为环绕中心，并提供多种交流渠道，而不是单纯的只考虑利润。

（二）市场营销与客服的联系

客户服务作为一种载体，完整的售前---售后一体化服务，能够得到客户的认同，在内部生产和市场销售是个不可或缺的重要有利条件。亦是指一种以客户为导向的价值观，意义在于顾客之上，能否提高客户的满意度，将直接影响市场营销的销售量。同时市场营销是客户服务体系的一种前提，旨在产品质量与性价比，如若没有过硬的质量和性价比赢得客户的认可，那么即使客服服务态度在好，其一切都将是空话。因此，市场营销与客户服务两者缺一不可，息息相关。

二、网络市场营销与客户服务

（一）网络市场营销利润最大化

顾客在参与网上购买之前，都会对自己即将所购买的产品产生一定的期望，顾客在购买产品后会消费一点的费用，而想要达到利润最大化则要让消费者产生对于该次购买产品的满意度大大提高，如果客户对于产品提供的实际价格或利益感到满意，或说对于客户服务的态度以及质量，又或者对于该产品的不满意但却对于企业采用的营销补救措施感到满意与认可等。顾客对于企业产品或品牌的满意度，将直接影响日后是否能继续在该企业部门购买。网络市场不同于街边卖菜，是属于一种虚拟企业，所以虚拟企业要赚钱的不仅仅是金钱，还有大量的顾客人气，虚拟企业应要做到争取顾客、留住顾客、扩大顾客群、亲密顾客关系、分析顾客需求、创造顾客的特性，再经由教育顾客与营销企业形象，建立顾客对于虚拟企业与网络营销的信任感。网络时代的目标市场、顾客型态、产品种类与以往会有很大的差异，因此如何跨越地域、文化、时空差距，再造顾客关系，将会需要许多创新的营销作为。

由于网络的自由开放特性，互联网络时代的市场竞争是透明的，人人都能掌握同业与竞争对手的产品信息与营销行为。因此胜负的关键在于如何适时获取、分析、运用这些自网络上获得的信息，来制订具优势的竞争手段。此外策略联盟也是网络时代的主要竞争型态，如何运用网络来组成合作联盟，并以联盟所形成的资源规模创造竞争优势，将是未来企业经营的重要手段

（二）网络客服的魅力

客户在网页选择商品时可随时通过电子邮件、QQ类软件、电话、自动语音服务、即时聊天工具等方式与客服人员取得联系，咨询商品性能、类别、使用方法等细节信息，客户人员根据客户的需求提供购物指导，方便客户进行购买判断。

通过加强对客户的交流，了解客户的收入情况，购买意向，姓名，年龄，生活所需等情况，做到真正的服务为民所用，根据他们的特点和需求提供相对应的服务，让客户对优质服务感到满意的同时，对于该品牌该产品产生留恋和爱慕，形成无形的口碑，不仅提高客户的忠诚度，也吸引了许多潜在客户。

有善提高企业和客户的管理关系，能够为以后网络市场的发展起到评估和预测，有利于企业组织的变革。为了适应企业信息化的发展趋势，要求企业内部重组，企业组织日益扁平化。要成功地打理好客户关系管理，需要信息技术和企业管理紧密结合起来，才可提高企业的利润，增强竞争优势。

（三）市场营销与客户服务相辅相成

市场前景的严峻要求企业部门将“客户為中心”作为首要目的，摆正营销位置、重视市场分析、找准产品定位、加大宣传推广、打造营销团队、稳固营销渠道、重视竞争分析与决策、把握整合营销、重视客户管理、了解多种营销模式，借此展开营销策略，最大程度满足客户，提高客户的满意度。如此才可打开市场，产品才能有销路。企业收集到的客户资料，通过不断的集成分析，能够提炼出对于本企业有利的信息，例如：客户的消费行为，购买哪种电力产品时作为首选，何时有购买的行为，消费水平能力。通过对客户细分，根据他们的消费喜好和偏向，制定相对应的营销方案，生产符合客户口味的电力产品，积极投入市场营销，通过多种营销渠道可产生更好的营销绩效。

无论销售产品对象确定，营销渠道还是营销时机的选择，都是建立在对客户的了解与交流，并在基础上深入分析，获取对于营销销路有利的信息。因此客户服务对于市场营销是不可分割的。

我们应该让客户在希望的时间和地点得到服务，而网络营销恰好打破了时空的限制，而网络服务也存在瑕疵，就是缺乏信任感，因为单方面消极的词汇可能会降低客户对公司的忠诚度，因此能否取得客户的好感，积极向上的服务是十分重要的，这将直接影响企业网络市场的前景。

参考文献：

[1]周洁如.客户关系管理与价值创造[M].上海交通大学出版社，2006，（05）.

[2]菲利普·科特勒.营销管理[M].上海财经大学出版社，2012，（05）.

[3]徐风云.营销徐谈[M]. 科学出版社，2014，（05）.