实体店还有机会吗？

张楠

在刚刚过去的“双11”和黑色星期五购物节上，消费者都在网上疯狂买买买，“双11”阿里巴巴旗下网站在线零售额超过了千亿元，美国黑色星期五在线零售额超过30亿美元。市场调查机构Euromonitor International的数据显示，全球网上零售总额未来5年的年均增长率将为15%。

中国统计局数据显示，2016年前三季度，全国网上零售额为34，651亿元，同比增长26.1%。其中，实物商品网上零售额27，950亿元，增长25.1%。网上销售风头正劲，是不是实体店没有机会了？其实不然。

Adobe大中华区数码营销总监廖强之前就撰文表示，无论网上购物有多流行，在实体店的体验依旧相当重要，品牌需要知道如何通过提供更人性化的购物体验，令自己脱颖而出。

在国外，化妆品品牌LOccitane就通过采用Adobe的Adobe Experience Manager（AEM，Adobe体验管理）解决方案实现了对顾客的全方位关怀，比如顾客什么时候过生日、他们喜欢什么样的沟通方式等，通过个性化和针对性的方式提升顾客的购买体验，并将市场营销任务自动化，以推出更多有效的活动。

AEM可以自动观察被顾客放弃的购物车商品，或者通过朋友间的推荐招募更多顾客。有些顾客只从网上购买，LOccitane 会通过提供店面优惠券的方式鼓励他们访问实体店面，也就是人们常说的线上往线下导流。

提高顾客在商店中的体验，也是实体店增加客源的方法之一。Adobe的调查数据显示，大多数消费者希望进入商店时不被冒昧的营销所打扰，这个比例超过了70%。虽然消费者不喜欢被冒昧的打扰，但是他们还是希望在自己需要帮助的时候，店员能够第一时间帮助他们讲解产品。……