财产保险公司理赔存在问题和解决对策探析

詹春林

[摘 要]随着社会经济水平的提升，汽车也逐渐进入到人们日常生活中成为代步工具，与汽车赔偿有关的财产保险行业也得到相应的发展。但近年来，部分财产保险公司受各种因素影响，一直存在注重业务拓展与轻视理赔经营理念的问题，导致理赔过程中存在的问题日渐突出，不仅给保险人员的权益带来影响，还阻碍了财产保险公司的稳定发展。文章主要从当前财产保险公司理赔存在的问题出发，对财产保险公司理赔的解决对策进行分析。

[关键词]财产保险公司；理赔；存在问题；解决对策

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.06.055

理赔是财产保险公司服务被保险人与履行保险合同的主要体现，财产保险公司理赔的目的是对事故的责任进行审核，是否属于保险责任与核定的具体保险赔偿金额。财产保险公司不仅要保证理赔速度快速、便捷，而且还需保证理赔的金额合理，让被保险人满意，这一切取决于财产保险公司高效的理赔周期、信息化的理赔技术与理赔人员素质的高低。财产保险公司的理赔工作不仅关系到公司自身扩大新客户与原有客户的续保，还会给自身品牌形象与竞争力带来影响。因此必须做好理赔工作，找出存在问题，采取有效解决对策，从而提升理赔工作的针对性与可操作性。

1 当前财产保险公司理赔存在的问题

1.1 理赔服务缺少标准

在进行理赔的过程中，部分财产保险公司理赔服务缺乏标准，给企业自身利益和稳定发展带来影响。具体表现为：①理赔管理不到位。财产保险公司的理赔管理落实不到位，使得理赔工作人员没有严格按照具体服务标准进行工作，从而给自身经营发展带来影响。②理赔服务不规范，评价标准不透明。理赔服务行业没有统一的理赔流程，缺少规范和透明的财产理赔定损标准，且与其他有关的行业没有做到良好沟通，造成财产定损的价格额度随意性大。此外，缺少统一的索赔单证标准化、制度化要求，财产理赔公司内部流程不统一，导致理赔过程中工作人员无法可依、无章可循。③定损要求不精确，尤其是车辆中副厂件与正厂件之间的价格存在显著性差距。④理赔服务的考核制度不完善，监督力度不足。部分财产保险公司没有建立一整套完善的理赔考核与监督机制，加上理赔服务质量的监督力度不足，对于一些损害被保险人利益的违法、违规行为查处不到位。⑤由于部分财产保险公司理赔人员收入与费用、报废直接挂钩，为了完成年度利润考核指标，受利益驱使，人为地找借口积压理赔事件与拖长赔款时间。

1.2 理赔操作系统有待更新

由于部分财产保险公司已有的理赔操作系统没有得到及时更新，所投入的经费不足，认为理赔操作系统的更新无关紧要，导致理赔操作系统界面无法与时俱进，功能不齐全，不利于工作人员操作，降低了理赔工作的效率。并且理赔操作的估损单录入时，零配件编号需要手工点选，流转衔接性较低，无法对案件实施跟踪和处理。

1.3 理赔人员配置不均衡，执行力欠缺

财产保险公司保费收入随着业务增长也在不断扩大，但是受各种因素的影响，后续的理赔服务难以跟上业务的增长，使得理赔工作不符合承保业务，缺乏高素质人才、已有理赔工作人员素质较低，所配置的理赔人员不均衡，随意性加大，执行力欠缺，每当出现复杂的理赔案件，无法做出准确判断，致使在理赔的过程中显得力不从心，降低了理赔效率。

1.4 综合赔付率居高不下

在实际理赔的过程中，往往会发生勘查不规范、定损把关不严、定损专业知识缺少以及定损价格超过规定要求的问题，增加了财产保险公司赔付成本。据不完全数据统计，2013年财产保险公司关于车险综合赔付率达到85.5%，并一直保持高位运行趋势，因此减损增效已经成为财产保险公司理赔工作的核心内容。

2 财产保险公司理赔的解决对策

2.1 完善与执行服务标准

相关管理部门联合起来，组织制定统一规范的服务标准，并采用行政与经济手段对财产保险公司执行标准进行监督，以此提升监督检查的实效性，并加大违反服务标准的财产保险公司惩罚力度，然后利用新闻媒体方式进行曝光，以此规范财产保险公司执行与履行服务承诺，从而提高理赔工作的效率与质量。此外，财产保险公司应充分利用网络通信技术，构建短信平台，在被保险人和公司之间及时共享信息数据，以免服务信息出现纰漏，方便管理的同时，提升自身服务的信息化管理水平。

2.2 运用科学技术提升理赔质量

财产保险公司要想提升理赔工作的效率与质量，应引进科学技术，建立保险公司理赔中心，实施理赔集中统一垂直管理，减少各种人为因素对理赔工作的影响力。具体操作步骤：①加大对硬件与网络建设的经费投入，对网络建设进行完善，及时更新理赔操作系统配套更新，引进无线上网、高清度探头、数码摄像机和手提电脑等先进技术、装备，为信息数据传播提供有力支持。②在财产保险公司的网站上建立完善理赔流程查询系统，让被保险人及时了解理赔所需要的信息资料，做到实时沟通，将相关问题适时反馈到相关部门，方便解决，以免矛盾扩大。例如，某保险公司针对涉及比较复杂的人伤车险案，通过上级管理层的协商后，设立人伤案件专用导航服务电话，与被保险人及时沟通，方便了解事故理赔的内容。并定期安排专业人员拜访伤者、陪同伤残鉴定、积极参与到诉前调解中，协助被保险人处理交通事故。同时开展理赔延伸服务，提供拖车、轮胎充气、送油、更换轮胎和充电的服务，提升服务满意度。

2.3 优化理赔人员的组织结构，加大执行力度

财产保险公司应加强建设各种理赔的工作流程，优化理赔人员的组织结构，明确理赔员工的职责，让他们了解掌握与自身工作有关的具体规定、提升理赔人员的工作意识，做到知规、守规、合规。并通过空降检查方式，从制度约束到过程监控，设置可跟踪和量化的跟踪流程，及时发现问题并给予纠正，以此提升理赔服务的质量。此外，相关部门应严格按照各个职级干部、相关标准要求与职工职责制度，在月度会上进行检视问责，如果员工累计超过三次失误，应受到执行力问责，以此加大整体执行力度，并降级处罚。

2.4 合理减损降赔

要想达到双赢的目的，合理减损降赔尤为重要。这就要求财产保险公司必须在被保险人与公司之间找到一个平衡点，让减损降赔工作有序进行。例如某财产保险公司为了实现合理减损降赔，以地市级为单位，成立车险定损中心，将全部非承保公司合作的维修厂维修的事故车辆，统一集中到财产保险公司的定损中心进行定损、拆检，完成定损工作后，由被保险人自由选择修理厂对车辆进行维修，以此規避部分修理厂定损价格过高的风险，达到财产保险公司定损效率提升的目的。并明确人伤案件核损核赔工作职责、流程与规范性要求，建立一整套完善的核损职位选拔、授权、质检、督察、考核以及退出体系，为进一步理赔工作奠定基础。同时与相关政府部门联合起来，完善零配件报核价，做好当地价格的维护工作，让配件价格和市场价格实现紧密连接。然后建立系统内和市场间的信息和资源共享体系，通过网上公示将二手车现场拍卖的形式全部公示出来，提升核价的精确度，以免零配件出现“跑、冒、滴、漏”的现象，实现减损降赔的最大化。

3 结 论

综上所述，理赔工作直接关系到公司自身的业务发展与经济效益，因此财产保险公司理应按照客户的合理需求与工作情况进行调整，并通过完善与执行服务标准、运用科学技术提升理赔质量、合理减损降赔以及优化理赔人员的组织结构，加大执行力度等一系列措施，在提升客户满意度的同时，增加公司经济利益，从而促进企业发展的可持续性。

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