浅谈质检机构客户满意度调查分析

刘亚云++占金梅

摘 要本文从客户满意度对质检机构的重要性入手，着重分析了质检机构客户满意度的内容、客户满意度的影响因素以及客户满意度的指标，探索了质检机构提高客户满意度的策略。【关键词】质检机构；客户满意度；调查；策略

客户是质检机构的主要服务对象，直接影响着质检机构的发展。只有客户对质检机构拥有较强的满意度才会再次与质检机构合作，购买质检机构的服务。在检验市场竞争激烈的环境下，提高客户满意度已经成为质检机构的重要工作任务。各质检机构积极开展客户满意度调查，并分析影响客户满意度的因素，采取相关的措施改进服务工作，提高客户满意度。调查分析质检机构客户满意度不仅能够了解客户的服务要求，而且对质检机构服务质量的提升有着直接的现实意义。

1 客户满意度对质检机构的重要性

随着市场化的发展，检验市场的竞争越来越激烈，质检机构想要在激烈的市场竞争中利于不败之地，必须具备先进的质检手段和管理思想，拥有较高的客户满意度。而且，在质检机构的发展过程中，客户资源发挥着重要的作用。客户资源是质检机构的主要服务对象，客户的满意度直接影响着客户的选择。只有质检机构不断提升客户的满意度，优化服务质量，才能够提高核心竞争力，在市场经济的发展过程中获取经济效益。

2 质检机构客户满意度内容

2.1 服务方便性满意度

服务方便性满意度主要包括联系质检机构、答复查询、报告领取等服务内容。企业在开展质检工作之前需要与质检机构进行联系，协商服务范围和价格等内容。并且，企业要及时查询质检机构的进度和结果。在质检机构与企业达成协议之后，质检机构应为企业提供检测相关的服务工作，收送需要检查的产品。在实际调查过程中客户对质检机构服务方便性满意度在85分左右。

2.2 检测规范满意度

检测规范满意度主要指客户对质检机构操作规范性的满意程度。检测规范满意度主要包括检测周期、技术支持和技术服务合同的履行。质检机构的检测工作需要严格按照操作流程进行，明确检测周期，积极履行技术服务合同，增强检测的规范性。在实际调查的过程中，顾客对质检机构检测周期和技术支持的满意度在82分左右，对技术服务合同履行的满意度为80分。

2.3 检测真实公正满意度

检测真实公正满意度主要指客户对质检机构检测过程的真实性和公正性满意程度。检测真实公正满意度主要包括检测结果的可靠性、检测方法、检测人员的责任心、检测人员的自律性。质检机构人员在检测过程中应坚持廉洁自律，认真对待检测工作，运用科学的检测方法，避免不规范操作，保证检测结果的真实可靠。在实际调查过程中，客户对检测结果的可靠性和检测方法的满意度在86分左右，对检测人员的责任心和自律性的满意度在83分左右。

2.4 人员素质满意度

人员素质满意度主要指客户对检测人员的问题解决能力、处理问题的主动性以及检测人员专业意见的满意程度。质检机构人员需要具备较强的问题解决能力，在工作的过程中能够积极主动处理问题，并对检测结果提出专业性意见。在实际调查过程中，客户对检测人员问题解决能力的满意度为80分，对检测人员处理问题主动性的满意度为77分，对检测人员专业意见的满意度为70分。

2.5 服务质量满意度

服务质量满意度主要指客户对质检机构的服务态度、现场检测人员的语言以及检测人员留给客户的整体印象满意度。在检测的过程中，质检机构需要用良好的服务态度和恰当的语言开展检测工作，提高质检机构的形象，为客户留下良好的整体印象。在实际调查的过程中，客户对质检机构服务质量满意度在85分左右。

2.6 价格满意度

价格满意度主要指客户对质检机构的明码标价状况和收费说明的满意程度。在检测的过程中，质检机构需要明码标价，明确服务价格并做出详细的收费说明，便于客户对账。在实际调查的过程中，客户对质检机构明码标价的满意度在78分左右，对收费说明的满意度在75分左右。

3 客户满意度的影响因素

首先，客户预期主要指客户基于自身的生活经历、知识机构、企业信息而对质检工作的效果和工作方式进行的预测。如果客户预期过高会影响客户对质检机构的满意度；其次，感知质量主要指客户对质家机构所提供的质检工作和服务质量的实际感受。感知质量直接影响着客户的满意程度，也是客户评价质检机构服务的主要依据；再次，感知价值主要指客户对质检机构服务的价值评判。当感知价值能够满足客户的需求时，客户满意度普遍偏高。反之，客户的满意度便会降低；最后，客户抱怨会影响到客户的满意度。客户抱怨主要指客户对质检机构服务质量严重偏离客户预期的反馈。客户反馈会严重影响质检机构的发展。如果质检机构能够根据客户抱怨及时改进服务，就能够重新赢回顾客。如果质检机构没有重视客户抱怨会影响到质检机构在行业内的口碑和形象。

4 质检机构提高客户满意度的策略

首先，提高质检人员的服务意识。质检机构应加强充分认识到客户对机构发展的重要性，引导质检人員树立服务意识，为客户提供优质服务。为此，质检机构应运用企业报刊、企业文化和企业培训等方式加强宣传服务意识，重视客户的实际需求，以客户为中心开展质检工作，加强对客户的了解，尽可能满足客户的合理要求；其次，提高质检人员素质。质检人员的素质直接影响着质检机构的服务质量，因此，质检机构应不断提高质检人员的素质。为此，质检机构应定期组织质检人员参加业务培训，使质检人员掌握科学的质检方式，为质检工作提出专业意见，不断提高质检人员的问题解决能力。另外，质检机构应加强对质检人员的职业道德教育，使质检人员学会认真对待工作，严格按照工作程序和操作流程开展质检工作，避免人为干预，增强质检工作的公正性和真实性。并且，质检机构应加强对质检人员的责任意识教育，使质检人员充分认识并主动承担工作责任，提高工作的积极性。

参考文献

[1]杨国梁，李晓轩，孟溦.基于区间数证据推理方法的用户满意度调查[J].管理工程学报，2012（01）.

[2]董西明.客户关系管理及其应用[J].学术交流，2004（08）.

作者单位

江苏省无锡市产品质量监督检验院 江苏省无锡市 214101