企业知识型员工绩效提升路径研究

胡优玄

[摘 要] 彼得·德鲁克认为在21世纪知识是优于资本、自然资源或劳力的更重要资源，而知识的创造、转化和增值要靠知识型员工来实现。知识型员工的潜力发挥及绩效表现取决于个人因素、组织因素、工作本身三者的共同作用，具体表现为工作动机、能力、态度、工作特征、工作环境、工作支持、工作反馈等。为使知识型员工充分贡献自己的聪明才智、取得良好绩效，企业就必须提升员工效能感，打造学习型组织，打造专业发展平台并建立健全的激励机制。

[关键词] 知识型员工；绩效提升

[中图分类号] F830.35 [文献标识码] A

[文章编号] 1009-6043（2017）03-0115-03

Abstract： Peter F. Drucker believes knowledge is a resource more important than capital， natural resources and labor force in the 21st century. The creation， transformation and appreciation of knowledge depend on knowledge-based employees. Personal factors， organizational factors and the jobs work together in developing the potential and performance of knowledge-based employees in terms of job motivation， capability， manner， job characteristics， work environment， job support and job feedbacks. To have knowledge-based employees contribute their intelligence and achieve great performance， enterprises must raise employee efficiency， establish learning organization， build specialty development platforms and set up a sound incentive system.

Key words： knowledge-based employee， performance improvement

管理大师彼得.德鲁克1959年提出了知识型员工的概念，即掌握、运用符号以及概念，利用知识和信息展开工作的人。[1]知识型员工群体主要依靠脑力劳动进行工作，一般说来，他们工作自主性强、个人基本素质较好、追求自我实现的需要。有着高成就需要的知识型员工是组织宝贵的财富，他们的才能能否充分发挥左右着组织绩效水平的高低。彼得.德鲁克指出“21世纪对管理最重要的贡献将是提高知识工作与知识工作者的生产力”。[2]创造条件，激发知识型员工发挥聪明才智，提升其绩效水平，是组织参与竞争的必然选择。

一、企业知识型员工绩效影响因素分析

按照雷蒙德.A.诺依（Raymond A.Noe）等人的观点，影响员工绩效的因素主要有五个方面：个人特征、投入、产出、结果、反馈。个人特征是指员工的知识、技能、能力和态度；投入指员工在工作过程中获得的支持和资源，如上级的指导、设备、时间、预算等；产出指工作的绩效标准；结果指为了促使员工很好地完成工作而向他们提供的激励；反馈则是指员工在工作过程中得到的信息。[3]知识型员工通过知识重组去理解和完成工作目标，具有非程序性和创新性的特点。知识、技能、能力一直被看作是与工作绩效相关的因素，特别是能力与工作岗位相匹配时更能产生良好绩效。工作能力强、专业知识渊博、技能娴熟但绩效不良的员工在企业中同样存在，这就需要有效激发员工的工作动机，提高员工工作士气，端正员工的工作态度，良好的组织环境、内容丰富且具有挑战性工作、形式多样的激励、注重工作反馈等都有助于知识型员工达成良好绩效。

二、企业知识型员工绩效提升路径

（一）加强培训，提升知识型员工效能感

培训是基于组织目的进行的，旨在提高员工知识、技能，挖掘员工潜力，提升员工素质和团队组织效能而采取的措施。知识型员工看重职业发展机会，重视专业发展平台，培训可有效激发员工潜能，增加员工对组织的归属感和忠诚感，缓解甚至解决组织对人才需求的压力，进而提高组织的绩效。雷蒙德.A.诺依等人认为，培训能有效解决因个人因素引起的绩效不佳问题。不少企业通过多层次、全方位、立体式培训全面点燃知识型员工的学习热情，海内外员工对公司企业文化的认可度大幅上升，员工能力得到快速提升，组织忠诚度增强，个人和组织绩效明显改善。培训时面临的棘手问题是“如何确定学习和组织绩效之间的联系”，这就需要培训计划能够支持企业战略目标的实现，通过战略目标的层层分解，具体确定岗位所需的知识和技能。因此培训项目立项前应进行广泛的需求调研，调研对象包括高层领导、部门领导、专家、关键岗位的员工，从组织和员工两个层面来分析和评审培训需求，最终确定与企业战略目标、岗位能力要求强相关的核心关键能力。培训实施阶段，培训按照三级模式进行，即公司、体系、部门三级进行项目实施，分层培养，采取在线培训或在职培训等不同方式。培训评估阶段，根据事先确定的知识和绩效方面的目标进行评定，具体说来是受训者的反应、学习、行为、结果四个维度。验收分数应在设定的分值以上，否则该培训项目就无效。有效的培训需要有完善的培训体系和培训制度，更需要來自高层的支持。知识型员工通过培训了解行业、专业发展前沿，提升职业效能感，改善工作技能，更获得心理满足感，提升绩效水平。

（二）完善组织设计，着力打造学习型组织

组织设计是指对组织的结构和活动进行创构、变革和再设计。组织设计通过创构柔性灵活的组织，动态地反映外在环境变化要求，有效集聚新的组织资源，同时协调好组织中部门与部门之间、人员与任务之间的关系，使员工明确自己在组织中权力和责任，人岗匹配，有效保证组织活动开展和组织目标实现。[4]

1.组织结构的扁平化。扁平式的组织结构管理层级比较少，上级主管对下属控制度较低，有助于发挥下属人员的工作积极性和创造性。知识型员工崇尚独立、有思想、敢担当、自我控制力强、成熟度高，扁平式组织能更好契合员工需求，在上级有效的指导和支持下能更好地发挥自己的聪明才智，创造性的进行工作，提高工作绩效。

2.打造学习型组织。管理大师彼得.德鲁克所言“当今世界，唯一不变的就是变化”。而应对变化的最根本、最有效途径就是持续学习。彼得.圣吉（Peter M.senge）在《第五项修炼：学习型组织的艺术与实务》中指出，企业应成为一个学习型组织，并将“大家能否分享组织中的知识”作为其中一条重要标准。学习型组织是指具有持续不断学习、适应和变革能力的组织，开放性、灵活性和共享性、适应性是其基本特征。知识型员工由于工作创造性和创新性特点，需要畅通信息交流渠道，成员之间进行知识交流与共享，相互激荡思想，打破定势思维，改善心智模式，通过不同学缘结构、不同专业背景的同事之间相互沟通获得创新灵感，提高工作效能，增强心理获得感。

（三）注重对知识型员工的激励

激励就是为实现特定的目的针对组织成员的内在需求或动机而进行，通过强化、引导或改变人们行为达成效果的反复过程。激励是针对人的行为动机而进行的工作，对个人绩效提升和组织目标实现产生重要影响。薪酬、绩效考核、股权、职业生涯管理、员工晋升以及精神激励等都可以产生激励效果。按照激励的一般规律，应注意以下几方面：第一，按照马斯洛的需求理论，只有没被满足的需要才有激励作用；第二，比起保健因素，激励因素如工作的自主性、工作成就感、工作挑战性、职务上的责任感以及由于良好的工作成绩而得到的奖励等有更好的激励效果，能更好激发知识型员工的工作热情和提升工作效能；第三，激励注意公平性。亚当斯的公平理论认为员工会在工作中进行横向或纵向比较，追求公平和平等是知识型员工的内在要求，感觉公平会增强员工的心理满意度，会持续或加大工作的努力程度。

1.注重物质激励和精神激励相结合

美国心理学家费莱德里克.赫茨伯格（Frederick Herzberg）的双因素理论及知识管理专家玛汉·坦姆普的实证研究成果证明薪酬、福利保障不是激励知识型员工的最重要因素，属于保健因素的范畴，即与员工的不满情绪相关的外在因素。这类因素满足得不好，员工就会产生不满情绪，但一味地改善，只能消除员工的不满，并不能对员工形成持续的激励，长期来看并不能达到绩效改善的目的。但这并不是说，薪酬福利对知识型员工无足轻重，在实际利益分享机制中，公司应树立“人力资本优先投资”的理念，一流人才、一流贡献、一流待遇，这既是公司对知识型员工工作成就的认可，也是员工自身价值的体现。为了激励知识型员工，薪酬福利设计在注重内部公平性和外部竞争性的基础上，宽带薪酬、知识工资、技术入股、员工持股计划等都是可采用的激励形式。精神激励要求企业重视员工的精神需求并予以满足。满足如自尊心、荣誉感等这些精神需求，能更为持久、有效地激发人们的动机。如评先进、荣誉称号、终生荣誉员工称号等以及来自高层的表扬与鼓励都能对知识型员工形成良好的精神激励。知识型员工通常自信有目标且对工作有期待和热情的一群人，在基本物质条件满足的情况下施之以精神激励达到自我价值的实现，提升管理绩效。

2.健全绩效考核制度

有研究表明，我国现阶段有30%～50%的企业对知识型员工的绩效考评是无效的。[5]这是由于我国绩效管理还处于初级阶段，在学习借鉴国外的先进经验和技术的过程中有水土不服的现象。另外，知识型员工绩效的复雜性、多维性、难衡量性等特征增加了考核的难度。为了能真实地反映员工的真实工作能力和水平，激发员工的工作动机，促使员工通过高水平的努力达成组织目标就必须建立健全科学的绩效考评制度。

（1）设计科学的绩效评估指标体系

绩效评估指标指引着员工的主要工作内容和努力方向，左右着个人、部门绩效的改良和企业整体利益的实现。评估指标设计科学与否，关联到绩效考核的客观性，直接关系到绩效目标的实现和员工潜能的发挥。因此，在设计绩效评估指标时，应注意把握绩效指标的有效性、明确性、差异性和可变性。绩效指标应能根据公司的发展战略要求，在保证岗位职责履行的前提下，不能有缺失和溢出。

（2）绩效考核主体应广泛而公正

绩效评估是评估主体对被评估对象在评估周期内的实际工作行为和结果的评价过程。为保证评估结果的公正性和客观性，避免由于评估主体不当而造成的评估偏差，应注意以下几点：一是评估主体选择的多样性。为了确保评估的全面、有效性，应该选取与被评估对象工作相关的人员组成评估主体，通常包括上级、同事、下级、员工本人、核心专家以及服务对象。二是评估主体的公正性。任何一个特定的评估者都有自身特定的评估角度，有着不可替代的作用，但同时各单一主体也有着难以克服的评估局限。[6]鉴于知识型员工工作模糊性、创造性和难以量化的特点，这就要求选择有着丰富评估经验、能有效避开评估误区的评估主体，确保评估结果的公平、公正。

（3）绩效考核方法选择得当

选取科学的评估方法是实施绩效评估的重要一环。按照绩效评估指标的“硬指标”和“软指标”的分类方法，相对应的评估方法为定量方法和定性方法。按内容分，可以分成比较法、量表法和描述法三大类。基于知识型员工工作自主程度高、工作过程监控难、工作结果较难量化的特点，绩效考核方法采取定性评价比较常见，但依然要注意评价标准的客观性。科学的绩效考核方法应注意定性与定量方法相结合。

（4）注重绩效反馈

绩效反馈就是上级及员工对绩效考核结果进行共同审查，并共同制定计划来弥补和改进绩效缺陷，同时强化员工的绩效优势。此外，应根据绩效考核结果对员工进行相应的奖惩和人事决策的确定。在实际的绩效反馈时，应注意：一是绩效反馈应当及时。及时反馈绩效有助于员工全面了解自己考核周期内的表现，知道应该做什么以及如何能做到更好，良好的绩效会促使知识型员工再接再厉。如果反馈滞后，员工在下一轮考核中还会出现同样的问题，无法达到绩效改进的目的。二是绩效反馈要指出具体的问题，最终让员工明白其所做的事情中，哪些有效，哪些无效，共同探讨问题出现的原因和改进措施，并制定一份包含目标和目标达成日期的行动计划。三是绩效反馈要对事不对人，杜绝人身攻击，注意反馈时的说话技巧。另外，绩效考核结果的运用也很重要，但目前很多企业不重视对绩效考核结果的运用，止步于考核结果的得出，不仅造成成本的浪费，而且容易在企业内部形成一种流于形式和不公平的企业文化，不利于企业的发展。因此，绩效考核结果一定要充分发挥它的绩效改进和绩效管理的作用，从而使员工重视、认可绩效考核，努力提升自身绩效水平。

3.工作内容丰富性和富有挑战性

知识管理专家玛汉·坦姆普实证研究认为，个体成长（约占34%）、工作自主（约占31%）、业务成就（约占28%）、金钱财富（约占7%）对知识型员工有激励作用。[7]知识型员工也许组织认可度低，但他们重视工作在个人成长中的作用，通常将更多的时间和精力用在重要的工作中，重视工作的重要性和挑战性对自身能力提升的影响。日本著名企業家稻山嘉宽曾有“工作报酬就是工作本身！”的观点。双因素理论中，工作本身也归入了激励因素范畴。这就说明内容丰富且具有挑战性的工作能有效地激发员工的工作热情，努力工作，增加员工的工作满意感。因此，企业在进行工作设计时应注意工作内容的丰富性，坚持以员工为中心，强调工作中组织气氛、员工士气、管理方式等的重要作用。为减少知识型员工的职业倦怠，激发员工工作积极性、创造性，可采用岗位轮换、岗位扩展、工作丰富化等形式，从横向和纵向两个维度使其承担更多的责任，获得更多赏识、进步、成长和职责的机会，在挑战性和自主性工作氛围的双重刺激下，知识型员工能更好地发挥主观能动性，更优异地完成任务。

[参 考 文 献]

[1]Peter F.Drucker，Landmarks of Tomorrow：A Report on the New "Post-Modern"World [R].New York：Harper&Roe，1959

[2]张隆高.德鲁克论21世纪管理挑战—知识工作者生产率[J].管理科学，2000（1）

[3]董克用.人力资源管理概论[M].北京：中国人民大学出版社，2011

[4]周三多.管理学[M].北京：高等教育出版社，2014

[5]张体勤.知识团队的绩效管理[M].北京：科学出版社，2002

[6]卓越.公共部门绩效评估的主体建构[J].中国行政管理，2004

[7]乐国玲.企业知识型员工绩效影响因素分析[D].湖南大学

[责任编辑：史朴]