国外国家级图书馆服务绩效评估及其对国内图书馆服务的启示

绩效通常是指可以被衡量的产出，也就是说个人或组织在一定时期的投入产出情况。本文中的图书馆服务绩效指的是图书馆利用其资源保障条件开展业务建设和图书馆服务活动来衡量资源的有效配置、投入产出和经营管理水平。图书馆绩效评估就是分析和比较图书馆各方面资源的投入和为图书馆带来的产出效益。

图书馆服务绩效评估已经成为图书馆管理的重要组成部分，众多学者以及世界各国都开展了相关理论和实践研究。早在1973年理查德·奥尔就指出，图书馆评价可以明确两点：一方面是图书馆本身有多好，指的是图书馆满足读者需求的能力；另一方面是图书馆做得有多好，指的是从投资者角度对利用图书馆而产生的有益影响做出评价[1]。

欧洲EQUINOX项目设计了一套电子图书馆的业绩评估指标体系，采用14项指标评估图书馆服务绩效，主要包括使用电子资源的人占总服务人数的比例，采购、管理、提供电子资源服务以及培训读者的图书馆员占全部人员的比例，用户对电子资源及服务的满意程度等。美国金氏研究院提出的一套公共图书馆绩效评估指标体系则包括输入、输出、成效、影响4个方面的因素[2]。

1999年，研究图书馆协会(Association of Research Libraries)根据SERVQUAL的理论提出LibQUAL+评估体系，包括服务影响、信息控制和图书馆环境3个一级指标、22个二级指标[3]。该指标体系可以有效识别影响图书馆服务质量的诸多因素，可靠性和适用性较强。

2008年8月国际……