公共关系在民航空中乘务工作中的应用浅谈

刘远航

摘 要：主要分析了公共关系在民航空中乘务工作中的运用问题，并对其概念、目标、职能等进行了分析。

关键词：公共关系；民航；空中乘务；乘务人员

中图分类号：F562 文献标识码：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.22.022

公共关系是一类常见的现象，不同的职业也存在着公共关系，职业是在社会关系的基础上形成的。如今，公共关系已经发展成为一门独立的学科。这门学科的应用性非常强，在世界范围内得到了广泛的运用，而且在不同的职业中都有渗透。我国在20世纪80年代开始渗透“公共关系”这一理念，尽管起步较晚，但是其已经渗透到不同的领域。

1 “民航空中乘务公共关系”概念

公共关系在各个领域都有体现，而且与其他的学科呈现出交叉发展的模式，比如事业公共关系、政府公共关系等。在民航空中乘务中，公共关系是一个小的领域，其在民航控制乘务职业发展中得以具体地展现。这门学科的实践性非常强。“民航空中乘务公共关系”指的是为了树立良好的企业形象，空中乘务人员应该不断提升自身的沟通水平和传播技能，使旅客对公司更加信任，防止外部的公众心理行为。

与其他学科的公共关系相比而言，民航空中乘务公共关系具有自身的特征，即服务性非常强和交际性广泛。尽管公共关系的根本目的在于实现更好的公众服务，但是在民航空中乘务公共关系中，其服务特征更加明显。空乘是服务类的职业，这个职业的主要目的在于为旅客提供更完善的服务。所以，民航空中乘务公共关系也应该坚持服务为原则，通过服务的视角确定公共关系，而且服务也是空乘职业最终的落脚点。

民航空中乘务公共关系呈现出交际性特征，其主要的工作是与旅客交流，解答旅客的问题。所以，交际性在民航空中乘务公共关系中的作用更加突出，空乘人员要具有交际的能力，与旅客建立良好的关系。

2 民航空中乘务公共关系的目标

随着各类行业竞争力的增强，公司的形象成为公司的无形资产，在公司的发展中起到重要的作用。所以，公共关系的效果在于树立良好的企业形象，为旅客提供更加方便的服务，开发一些潜在的客户，使公司形成良好的舆论环境。

“形象”這个词本来是形容人物的外貌等，在公共关系中，它是对企业的外在感受进行评价，主要包括产品形象、员工形象等。在对一个企业的形象进行评价时，首先要考虑这个企业是否形成了一定的知名度，其次要对客户对企业的评价作出分析。企业的知名度是企业的名称和主要的产品被用户知晓的程度。一个企业如果只被少数用户知晓，那么其在发展中想开拓市场就比较困难。所以，在公共关系工作中，应该完善发展的目标，针对一些特定的用户制订完善的营销计划，完善相关的营销活动，使企业的知名度提升。

一个企业仅仅依靠宣传提高知名度也有不可取之处，消费者对企业持积极的评价更加重要。所以，企业要获得消费者的认同，取得消费者的信任。企业的知名度仅仅体现了消费者对企业的了解，但是只有获得了消费者的称赞，企业的利润才能增加。

3 民航空中乘务公共关系的职能

民航空中乘务公共关系的职能指的是民航空中乘务工作中对旅客履行的责任以及对社会履行的责任。民航空中乘务公共关系中主要有传播、协调、咨询3个职能。

航空公司在经营的过程中会面对不同的人群，所以社会关系显得比较复杂。在经营中，航空公司要妥善处理各方面的关系，使旅客和自身的利益都得到保障，为公司的发展铺平道路，同时也为旅客营造友好的环境。

航空公司的社会关系主要体现在与不同旅客之间的关系。航空公司的主要工作是为旅客提供服务。这种服务在一定程度上带有较强的目的性，要满足旅客的要求，为旅客营造良好的环境，从而促进航空公司自身的发展。所以，航空公司和旅客之间形成了良性的利益驱动，二者在活动中都可以获益。如果旅客的利益得不到保障，那么航空公司的利益也就无从获得。

空乘人员是直接与旅客打交道的人员，其处理好公共关系对航空公司的发展起着不可忽视的作用。所以，空乘人员要善于传播，提升自己的沟通技能，与旅客建立情感，尽可能地避免旅客产生误解。即使旅客存在一些不理解的地方，空乘人员也要合理地解释，消除误会，以免给旅客带来不好的印象。

在航空公司中，运用传播的职能可实现旅客与航空公司之间的交流。传播是旅客向公众宣传公关的服务措施等，航空公司通过传播的方式，使旅客对自身更加了解，并且向旅客表达自己的愿望，实现旅客对航空公司的信任，形成较为和谐的关系。在传播的过程中，应着力维护公司形象，将航空公司一些优势传达给旅客。如果公司与旅客之间产生了误会，可以通过传播的方式及时消除误会。如果公司内部出现问题，应该立刻找出原因，为旅客提供更加完善的服务。咨询主要指的是空乘人员对相关情况的询问，通过对旅客心理和利益的分析，为旅客提供更加完善的服务。

4 结束语

民航空中乘务人员起着重要的作用，航空公司发展的最终目的在于为旅客提供优质的服务，而空中乘务人员会直接接触到旅客，旅客对空中乘务人员的第一印象决定了其对公司的印象。所以，基于公共关系层面，空中乘务人员应该不断提升自己的沟通能力，与旅客及时沟通。当发生误会时，应及时解释，尽可能地为旅客留下好的印象。

参考文献

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〔编辑：刘晓芳〕