刍议酒店员工忠诚度的培养

聂梦

摘要：在市场经济时代，人是企业最具生命力的要素。企业的存续和发展关键取决于能否留得住人才，是否拥有一流的人才队伍。而留住人才的根本在于员工对酒店的忠实程度。可以说，员工的忠实程度是酒店存亡与兴盛的基石。笔者在以往学者的研究成果基础上，继续对酒店行业的员工忠诚一探究竟。

关键词：酒店；员工忠诚；可持续发展

中图分类号：F719 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2017）003-00-02

目前，国内酒店行业通过三十余年的发展，运营规模、盈利水平、市场份额正面临提质增效、深化发展的瓶颈，再加上经济发展新常态、酒店业的供大于求、市场竞争日益激烈等复杂形势，酒店业处境较为尴尬甚至地位下滑，同时不可避免地影响到员工的“奶酪”。酒店业越是处于危急时刻，酒店员工对酒店公司的忠诚度就显得越发重要。在举步维艰的市场环境下，如何提高酒店员工对酒店公司的忠诚度，是酒店业节流开源转型期面临的一个重要问题。

一、当前酒店员工忠诚情况分析

我国传统文化认为：忠即敬；诚则信；忠诚，即尽职尽责，诚实守信，专一不移。相对于我国的定义，欧美对忠诚的定义则更加强调互动性或关联性。在研究忠诚方面享有盛誉的美国学者Fred.Reichheld在1996年出版的《The Loyalty Effect》一书中将“忠诚”定义为“为稳固某种关系做出投入或自我牺牲的意愿”，个人是否忠诚，需要通过与他人或组织的相互影响来判断和达成承诺，它并非与生俱来，而是需要在组织环境中培养。

我国酒店行业自从“改开”以来迎来了崭新的飞速发展时期，酒店业已然成为拉动我国经济内需的重要力量之一。虽然也有部分学位论文或文献曾提到過酒店员工忠诚度的问题，但从实际情况来看，人员流动一直是这行的敏感话题。从酒店的社会责任角度来说，企业需承担的社会责任中就有对于员工的承诺的保障，提升员工的满意度与幸福感。而建设和维持员工与酒店之间良好的合作关系，需要酒店对员工负责并担责、员工对酒店充满热情并付出忠诚。因为他们的热情代表酒店的士气，员工的忠实程度在工作中会潜移默化地体现出酒店实力。

但日前酒店行业的员工流失率日甚一日，员工对酒店的忠诚度也日益萎缩。这种人才流动对酒店的运营发展带来了极不利影响。知名管理咨询公司Hay Group发表的一项调查结果显示，51%的员工在工作中缺乏敬业度，50%的员工感到没有足够的支持以提高绩效。超过1/3的员工不愿为酒店付出更多时间精力[1]。另据资料表明，酒店业中员工工作年限在1年以下的约占40%，仅有14.8%的员工坚持到5年以上。这一数据明显高于第三产业平均离职率。由此显而易见，员工流失率高是酒店业基本情况之一。员工的高流动性势必影响酒店企业正常的经营管理，从业影响到酒店公司的整体业绩。本文将采取理论与实证结合的方法，从员工角度出发，对酒店员工忠诚的情况深入浅出的研究，提出使酒店公司可持续发展的策略。

二、浅析影响酒店员工忠诚度的因素

培养员工忠诚是现代企业管理中的重要一环。哈佛大学教授James L. Heskett在1997年出版的《The Service Profit Chain》一书中，综合分析了战略服务理论、顾客忠诚度及员工忠诚度与企业利润的关系，并指出，员工的忠诚度是公司发展、受益、最终盈利的关键因素之一。且越来越多研究开始证实这个观点。以过去几年举行的“WorkChina最佳雇主调研”的数据为例，员工忠诚指数得分较高的公司，股东回报率几乎比忠诚指数较低的公司高200%[2]。那么哪些因素影响员工忠诚度呢？目前学界对此并无统一的定论。但纵覌前人的研究，影响员工忠诚的关键要素无非为个人因素、组织因素和环境因素。

1.个体因素

员工作为一个有独立自主人格特性的人忠于组织，他们忠于组织更多出于被组织理念和组织愿景的深深吸引。影响员工忠诚的个体先天的因素主要包括个体年龄、性别、人格特征等因素。就人格特征方面来说，一些个性内向，中规中矩、寡言少语的员工流动性低，忠诚度高；与之相反的是，个性外露、豪放不羁、快言快语的员工则流动性高，忠诚度底。而影响员工忠诚的个体后天因素包括个人的文化程度、动机水平、需求水平和抗压能力等。就文化程度而言，文化程度高的员工忠诚度低于文化程度低的。抗压能力弱的员工易在压力和困境前放弃，而抗压能力强的员工则易化解工作中的各式难题。当然个体先天因素也好，个体后天因素也罢，它与组织因素的条件、环境因素的背景都是相辅相成的。

2.组织因素

影响员工忠诚度的组织因素普遍被认为有：企业规模和经营状况、人力资源管理制度、薪酬制度、企业文化和工作环境等。该因素直接影响到员工是否有在组织工作的长期意愿和员工忠诚度。对此，笔者归纳出两个主要因素。

（1）组织管理机制因素

组织管理机制是直接影响酒店员工忠诚的非常重要的因素之一，有研究表明组织的公平程度对员工的忠诚度影响较大。亚当斯（J.S.Adams）的公平理论认为，每个人都会自觉或不自觉地进行社会比较，不单在个人实际报酬多少上，且人们更关注报酬的分配是否公平。有人会说薪资水平越高，报酬满意感也越高，其实不然。员工感受到组织支付的薪资原则的公平、受领导对待的公平、工作节奏的公平等与员工感受到薪酬公平一样，都会影响员工的忠诚度水平。此外，组织的一些政策、制度、措施、管理特征等都可能对员工忠诚度向具有影响。

（2）管理者素质因素

管理者素质的高低直接决定一个组织具有什么样的工作氛围和企业文化，以及组织内部全体成员之间关系的和谐度。组织文化的外部表象是组织形象，而内部实则是组织价值观，其实就是主要管理者的价值观，一般称为“领袖气质”，很多组织的组织文化缺失，充斥于组织中的落后过时的思想意识，其关键就在于主要管理者的思想观念落后。再者如果管理者让员工感受到组织人际关系错综复杂，甚至每天要花很多时间和精力来处理好组织内部人际关系时，会造成员工对组织人员环境的恶感，影响员工忠诚度。

3.环境因素

环境因素是说组织外部的社会状况。外部环境将提供更多机会和更丰厚的报酬均会影响员工忠诚度。而在面临更好的跳槽升职机会、更优厚的薪酬待遇时，选择继续留下工作的员工则是绝对忠诚的表现。与此同时，社会就业情况瞬息万变，各种不确定的因素都可能会影响到员工忠诚。影响员工忠诚度的社会环境因素包括社会法治、社会观念、市场竞争等。我国相关社会法治——《劳动法》出于对劳动者的保护，尚未完善对未尽义务的劳动者方的责任追究，从而导致组织不能及时有效的惩罚那些有损组织利益的员工，妨碍了组织内部尽职尽责的工作环境，从而降低了员工忠诚度；而在市场竞争环境下的员工更加注重职业生涯长远规划的实现，他们希望在变中求新、变中求进，为此必然伴随着“骑驴找马”的现象。综上所述，影响员工忠诚的要素较多，但主流的研究者将这些因素都归纳于个人、 组织、 环境等三大类因素[3]。

三、提升酒店员工忠诚度的对策

1.提升员工团队意识与责任意识

美国教授史蒂芬·罗宾认为“团队即是部分具有互补技能的个体为了实现共同愿景相互协作在一起的群体”。良好的团队意识有助于同事之间的有效沟通，在一个良好团队意识的氛围中，员工之间相互依存、彼此信任并共享信息。而团队是一个责任分明的群体，拥有良好的的团队意识也意味着团队成员清楚自己的分工和定位，明确自己的责任意识，使成员之间更具有认同感，从而使团队成员凝聚力增强以实现员工忠诚。

员工的责任意识决定工作态度，也决定着其工作的好坏和成败。就酒店公司而言，无论你处于湮没无闻的基层，还是大权在握的高管，都应带着责任心尽心尽力，以主人的身份和态度积极投身到工作当中，在组织发展中自我实现。因为只有带着责任意识才是对自己的负责也是对团队的负责。

2.確立科学的绩效薪酬体系

酒店公司的绩效考核的结果与员工所得的报酬是直接挂钩的，绩效评估的客观性、公正性也就直接影响到薪酬体系的合理性。美国教授Victor H.Vroom（1964）在期望理论中提出，人的积极性被调动的程度取决于期望值与效价的乘积；要激励员工，就必须让员工明确：（1）工作能提供给他们真正需要的东西。（2）他们欲求的东西是和绩效联系在一起的。（3）只要努力工作就能提高他们的绩效。所以酒店对于员工的期望应十分重视，绩效考核人员应能以事实为根据，通过准确收集与了解情况，特别要听取基层人员的意见，比如：领班、主管，还有同事的反映，以绩效目标为基准，确保绩效考核公平公正。同时在酒店在设定薪酬制度时应充分考虑到员工不同的需求，制定各异的薪酬结构而非简单的以固定薪酬为主体的“岗位工资等级制”。因为灵活的薪酬体系既能满足员工的需求，又提升了员工忠诚度，在引进人才和留住人才上都作用相当。

3.给予员工充分信任并授权

授权（Delegation of Authority）是指上级给予下级一定的权利和责任，使下属在一定的监督下，拥有相当的自主权而行动。授权是组织运作的关键，它是以人为对象，将完成某项工作所必须的权力授给部属人员。对于酒店行业来说，要想在当今激烈竞争的微利时代立于不败之地，必须想方设法提升服务质量，提供优质的服务，而优质的服务需要授予员工一定的权力。对员工的授权不仅仅是简单意义上的授予其权力，而是管理人员在将必要的权力、信息、知识和报酬赋予服务一线员工的同时，让他们主观能动地、富有创新地工作。也就是说“授权”通过赋予服务人员一定的权力，来发挥他们的主动性和创造性。酒店管理者可以通过放权减政的方法，刺激员工产生积极向上的思想追求，从而达到提升其忠诚度的目的[4]。

4.把员工关怀当成组织建设的重要一环

当前酒店行业的员工中大多数是从各高校的实习的学生，培训环节似乎在岗前培训后就停止了。部分酒店不以为然，仍然认为培训多了会浪费钱。其实不然，组织对员工的持续性培训非常重要。酒店公司必须关注员工，关键就是让员工不断增值，让他们感受到酒店对其的关注与重视，同时还可以给员工予以量身定做的培训系统，让其通过不断学习来适应酒店公司未来发展需要。

此外酒店公司应将对员工的人文关怀向部门和班组传达，让部门和班组成为员工的温馨家园的概念深入人心。同时坚持把以人为本的企业文化理念贯穿于日常的工作和内部建设的全过程中。比如开展丰富多彩的文体活动，让员工在实践活动中接受锻炼和熏陶，以活动促进健康，以活动促进团结，以活动促进效率，让员工以积极心态面对工作，感受到酒店公司对员工的关怀，营造和谐、健康、向上的良好氛围，最终通过企业文化和组织培训来关怀员工到达提高员工忠诚的目的。

四、结语

员工的忠诚是企业的无价之宝，是能动力、协同力、生命力、执行力。领导者能承载员工的生命，员工才能为企业拼命，这样的企业就会有巨大的凝聚力，想不成功都难。酒店公司应该从员工的建立集体意识与责任意识、打造科学的绩效薪酬体系、给予员工充分的信任与沟通、建造人文关怀浓厚的的组织文化和企业培训体系等帮助员工自我实现及培养员工的忠诚度。而怎样最大限度地发挥员工的潜能和创造性，使他们能够长期地忠心耿耿地为企业做出贡献；怎样通过酒店行业的人力资源可持续发展战略维持酒店员工的忠诚度，将是一个内容更新、范围更广、影响意义更加深远的研究课题，这也是笔者更近一步的研究方向。

参考文献：

[1]和讯网.合益集团调研称51%中国员工缺乏敬业度[EB/OL].http：//news.hexun.com/2013-04-11/153049852.html，2013-04-11/2017-03-06

[2]刘持金.员工忠诚度的培养[EB/OL].http：//www.fortunechina.com/management/c/2011-02/10/content_48201.htm，2011-02-10/2017-03-06

[3]李星敏，唐孝云.论企业员工忠诚度的培养[J].重庆大学学报（社会科学版），2004，10（4）：146-148.

[4]张利芹.酒店员工授权的方法与实施技巧探讨[J].改革与开放，2009（12）：105-106.

作者简介：聂 梦，江西九江人。