从合规走向卓越运营

从合规走向卓越运营

编者按

本文发表于2017年3月的《质量文摘》。作者蒂莫西•洛奇尔是维舍解决方案公司（Verse Solutions）的产品策略总监，拥有十多年的质量和合规行业从业经验。卓越运营是遵循公司战略，全面提升盈利能力的过程，是利用绩效指标来真正影响变革，改变组织和运营文化。本文从员工和质量参与、通过技术支持实现过程效率、基于风险的思维、报告指标的作用、改善和管理变革的文化等几个关键方面，介绍了企业如何创造适合自己的质量文化，实现卓越运营。

合规是一个使用非常广泛的术语，各个公司对合规有不同的解释。它与质量、安全或运营相关，也包含了组织内的众多领域，如财务、风险，治理、可持续性等。一些公司试图将宽泛的合规范围纳入单一术语，这是一个令人生畏的尝试。然而，合规不能成为公司关注的唯一焦点。

从定义上看，合规是对一系列准则的遵守。这些准则通常不是企业所掌控的，而是由标准机构或监管机构创建的。在某种意义上讲，合规是在做“必需的”事情。

必需的内容并不是唯一的目标，且不应该是唯一的目标。在许多行业中，“卓越运营”是企业所追求的目标，但企业在很多时候不知道如何实现这一目标。卓越运营是遵循企业战略、全面提升盈利能力的过程，是利用绩效指标来真正影响变革，改变组织和运营文化，超越“必需的”范围，实现“期望的”目标。

员工和质量参与

卓越运营离不开员工的参与，需要我们围绕质量进行清晰简洁的对话。举例来说，从A点到B点涉及多种方法、多封电子邮件、多份文件和多个评注。我们面临的挑战之一在于追踪——追踪什么？如何追踪？此外，也在于所有合适的人是否都参与其中，是否利用了企业中所有人的关键知识。

你所采取的沟通和行动应该是易于访问、方便人们利用的。与此同时，你要确保所有利益相关者都能参与进来。只有他们自己有参与的愿望，才可能贡献出他们的力量。

简单地说，你需要有一个单一的中心位置，所有的对话都在这里进行。通过在此进行追踪并进行有效的沟通，你将能确切地知道如何达成期望的最终结果，从而更为有效地进行团队协作。

这个中心位置必须要能够让人们的沟通和协作变得容易，确保没有任何遗漏，让每个人都参与进来。一部分关于质量和合规的新方法，如ISO 9001：2015标准中的一些规定，是让更多的人参与质量对话。如果可以使对话集中进行，并提供易于访问的方式，就会有更多的人参与进来，并获得更多的回应。你将会有更好的方法来过滤掉噪声，并以更有意义的方式追踪与解决与合规挑战相关的流程。这将消除人们接受的障碍，节省时间并降低成本。

通过技术支持实现过程效率

尽管让员工参与质量过程非常重要，但过程彼此也需要关联起来。通过这些过程，将信息从一个地方转移到另一个地方。如果信息具有相关性，则需要让其进入下一个过程，以免信息丢失。例如，在解决组织收到的售后反馈（通常是投诉）时，通常先对投诉进行评估，然后进入调查环节。在这样一个互相关联的过程中，信息自动从投诉环节流向调查环节。如果将问题视为系统性的，那么这些信息会自动进入纠正过程吗？信息是否会得到传承？

一旦你采取了纠正措施，又该如何处理和汇报该信息，并影响组织的变革？这些过程会涉及企业的不同部门，但在一个高效运营的组织中，它们都与质量发生着关联。在理想状态下，过程会保持一致、协调和标准化，以便所有的事物始终处于关联状态。

基于风险的思维

目前，基于风险的思维概念开始进入质量管理领域。在ISO 9001：2015标准中，你将看到风险内容涉及两个方面。一个方面是领导力。ISO 9000：2015是一个公司层面的标准，领导层需要树立质量观。然而，并不是所有的领导层都会从质量的角度进行考虑的。他们并不总是“用质量说话”，当你试图推广质量文化时，这将造成关联的断裂。风险管理是质量事件的“通用语”，虽然有的领导者可能不会谈论质量，但他们却无法回避风险。这就是为什么质量标准鼓励“基于风险的思维”的概念。基于风险的思维是指一系列协调一致的活动和方法，被组织用于管理和控制影响其实现目标能力的诸多风险。基于风险的思维取代了旧标准中“预防行动”的提法。

另一个方面是标准的规划。之前是关于预防措施的内容，现在已经被管理风险和机遇所取代。这与标准风险管理过程类似。

值得一提的是，ISO 9001：2015的风险是简单的陈述。它不是构建企业风险管理计划并改变整个流程以适应治理、风险预防或合规计划的指令，而是标准新增内容的一部分，让你培养基于风险的思维模式，不再囿于传统的质量术语。

报表、测量和“真相的唯一来源”

报表是另一个重要的领域。每天都考虑一下运营产生的数据量。可以利用多种方法来收集信息，无需局限在会议室，也可以是在食堂中。如果不能利用有目的的方式组织这些信息，对其进行集中和过滤，你就会有错失关键改进的风险。文化是一系列共同的价值观。在企业中，文化就是一个共同的目标，如为客户进行质量改进。那么，你将如何消除混乱状态、对信息进行组织、管理所有不同的工具和方法，从而做出有意义的决定呢？

通过中心化你的质量体系，在某个地方进行追踪，更有效地进行沟通，你就可以拥有一个单一的逻辑地址，存储与质量相关的所有数据，它们是真相的唯一来源。然后，你可以提取这些信息，将其导出、过滤、分割，提供有意义的信息与公司分享。这就是一个明确、通用的持续改进之路。

改善和管理变革的文化

从文化的角度来看，你需要让变革需求和参与变革的人员保持对齐一致；但从过程的角度来看，变革需要有自己的工作流程才能有效运行。

变革管理过程可能会触及众多人员和运营领域。从变革需求的角度来看，你需要考虑市场影响、设计、工程、制造、供应链和生产过程等诸多方面，然后进行测试和投放市场。你还需要确保收集售后的反馈，为将来的变革做准备。无论是产品变革还是流程变革，你将会发现它们会多次发生；你需要实施多次变革管理，而且它们的频率会越来越快。技术就是一个很好的例子：当一款新智能手机发布时，它的技术实际上已经过时了。因此，过程必须是高效的，并且可以快速地对变革进行管理。

现在回到关联过程的概念，你需要确保你的变革过程将信息从一个阶段无缝地传递到下一阶段。从行动计划，到意外事件和偏差、到供应商的供货，你需要确保该过程遵循适合的方法，覆盖所有运营领域、利益相关方，并且确保数据在传递的过程中不会丢失。人员、过程和技术将为你带来变革。

结论

实现卓越运营就是超越“必需的”阶段。这意味着你必须已经完成合规，并以一种增强的方式将人员、过程和技术关联起来。

——在所有利益相关者之间进行沟通和协作的中心化方式；

——各个阶段之间互相关联的过程；

——用单一的方法编译并向需要的人讲述这个故事；

——具备基于风险的思维，以开拓视野，作出更客观的决策，并为所有人提供了解质量的方法；

——有意义的报表是提供真相的唯一来源，可以让你创造变革。

以上就是卓越运营的关键领域。从必需状态转变到期望状态，你就可以在战略层面上对企业产生影响，而不仅仅停留在合规层面上。

（孟昭青 编译）