武汉市经济型酒店顾客满意度测评及提升策略

【摘要】随着经济的发展与互联网技术的普及，在线旅游也日益快速发展，基于在线旅游的在线评价也越来越引起人们的关注。酒店业作为典型的服务业离不开顾客，顾客满意度对酒店的发展起着至关重要的作用。本文以涉及顾客直接感知的在线旅游评价为依据，并选取武汉市经济型酒店为研究对象，对其顾客满意度进行测评并提出相应的提升策略。

【关键词】在线点评；顾客满意度；经济型酒店；武汉市

一、问题提出

随着在线旅游的发展，在线点评也越来越引起人们的关注，可以直接反映酒店在预订及服务方面的经营效果及顾客满意度，对酒店的发展起到至关重要的作用。同时，酒店服务业必须始终遵循“顾客至上，服务为本”的宗旨，无论是在什么时代，作为服务行业的酒店业都要有这个核心的服务观念。通过不断提高酒店各方面的服务质量与水平，进而提高酒店顾客满意度，扩大市场份额及提高酒店的市场竞争力，从而实现酒店经营的目标。基于此服务理念，酒店顾客满意度的研究及测评就显得尤为重要。

二、研究内容

本文以在线旅游网站的酒店在线点评为依据，对点评内容进行量化处理，从而进行武汉市经济型酒店顾客满意度测评。由于研究对象多样，在保证研究内容可靠性与代表性的前提下，选取武汉市较为著名其市场占有率大的经济型酒店：如家、汉庭；选取以酒店预订及服务为主的在线旅游网站：去哪儿；对在线点评内容将从性价比、周边环境、服务质量、设备设施、位置交通、环境卫生六个方面来衡量，每个方面的评价从高到低取值，最高为5分，最低为1分，将在所选的在线旅游网站中选取所研究的每个经济型酒店的1000条评论，每个研究方面的得分取各个旅游网站的平均值。

（一）武汉市如家快捷酒店

根据武汉市如家快捷酒店在去哪儿网的评价及对比可以看出，武汉市如家快捷酒店的周边环境、位置交通、环境卫生方面顾客满意度较高，平均在4.2以上，这与以如家快捷为代表的经济型酒店的特点有关，连锁经营，选址合理，旅游标准化程度较高。但在服务质量方面顾客满意度有待提高；在酒店设施包括网络条件方面，评分相对较低，老旧的设施要及时更新完善，加强酒店WiFi的建设，设施的建设要处处体现并满足顾客需求，以提高顾客的满意度。

（二）武汉市汉庭酒店

汉庭酒店集团正式成立于2008年，是国内第一家多品牌的经济型连锁酒店集团。汉庭致力于实现“中国服务”的理想，并且从综合评价中我们可以看出武汉市汉庭酒店的服务质量和性价比相对评分较高，这与其坚持时尚现代、便捷舒适、高性价比的优势特点相符合。在环境卫生、设备设施、周边环境方面的评分较低，应当加强其硬件设施方面的建设。

三、策略分析

（一）完善设备设施

通过上文武汉市经济型酒店顾客满意度的分析，不难发现重要性最高且顾客满意度普遍较低的是酒店的设施设备，顾客入住酒店最核心的需求是有一个良好的休息场所，在此基础上才能衍生出其他的需求，所以经济型酒店一定要高度重视酒店设施设备情况，按时检查、维护并更新酒店的设施设备。

（二）提高服务质量

与一般社会旅馆不同的是，经济型酒店非常强调客房设施的舒适性和服务的标准化，突出清洁卫生、舒适方便的特點，服务质量就成为经济型酒店的核心竞争力。随着经济型酒店的在线预订增多，要求酒店需要合理安排人员分配、服务标准化建设，包括在线酒店预订服务、住房服务等，让顾客在酒店享受到优质服务，提高顾客满意度。

（三）实施品牌化战略

在对在线评价的研究中发现，顾客在选择武汉市经济型酒店时，大多认为武汉市一些突出的经济型酒店在服务经营方面比较类似，对其没有明显的品牌化概念。在当今武汉市经济型酒店市场趋于饱和的情况下，品牌营销与品牌经营无疑是抢夺市场的重要手段。另外，品牌化经营可以满足顾客的多样化需求，进一步提高顾客满意度。

参考文献：

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作者简介：

崔文路（1995.11-），女，河南焦作人，中南财经政法大学工商管理学院，研究方向：旅游管理。