旅行服务的经典价值与旅行社产业的未来

范施偲

摘 要：随着大众旅游时代的到来，我国旅行社行业正处在由传统旅行社向旅行服务业转变的关键时期。本文将以戴斌先生演讲为出发点，立足旅行服务的经典价值，探讨旅行社行业转型的方向及途径。

关键词：旅行社 旅行服务 未来

中国旅游研究院院长戴斌在“困境与出路：2014旅行社发展西湖论剑”上发表主题演讲“旅行服务的经典价值与旅行社产业的未来”。戴斌先生的演讲稿由三部分组成，他首先还原了旅行社行业的发展历史。从我国入手，再放眼世界。我国旅行社业的产生与发展是改革开放的产物。放眼世界，没有1841年托马斯·库克先生组织的那一次火车禁酒之旅，我们很难想象过去只是由权贵队层和探险家体验的旅游活动竟然会成长为大众普遍参与的生活方式。旅行社的今天是武术的前辈们用他们毕生的努力换来的，没有他们就没有旅行社的今天，他们是值得我们后来的旅行社行业人深深敬佩的。

其次他向我们展示了旅行社行业充满希望的未来。国民大众的需求，商业模式的演化，资本的战略介入，特别是现在年轻人的激情创业创新，都暗示我们要对旅行社这样一个传统而现代、经典而时尚的行业和企业家群体充满信心。

最后戴斌先生給我们指出了旅行社行业未来的发展方向。在回顾和把握旅行社的经典价值的基础上，将相待的科学技术和商业模式运用到传统旅行社的改造进程中。在旅游市场已经进入散客化、多元化的今天，我们不能在一味执着于包价、购物这种传统的商业模式，国民大众更广义的旅行服务需求摆在面前，我们要学会珍惜。旅行是无国界的，没有任何力量能阻止人们在全球范围内流动。我国的旅行社应加强同国际同行间的对话，在全球旅行服务产业中发挥作用。

要想把握国民大众日益增加的广义的旅行服务需求带来的机遇，就必须了解旅行服务的经典价值所在。从国内旅行社业发展进程来看，中旅、国旅、中青旅这些最初以政治外事接待为目成立的事业单位，都因大众旅游需求的增加而转型成为以为大众旅行服务为目的的市场化运作的旅行社，后来的春秋、众信、凯撒等民营旅行社也是抓住了高速增长的国民大众旅游需求的战略机遇，在没有非常好的政策支持下，从无名小卒走进了上深证券交易所。俗话说，“在家靠父母，出门靠朋友”。出门在外难免缺乏安全感，总担心被欺骗，毕竟卖的总比买的精。旅行社的那一面旗帜，代表的正式那份安全感，那种家人一样的温暖的感觉。由此，旅行社的经典价值就在于始终为人们的异地生活方式提供安全的保障，提高旅行的效率，提供品质的分享了。[1]在我看来，旅行服务的经典价值和旅行社的经典价值是相同的，即为人们的异地生活提供安全、有效、高品质的服务。

回顾和把握旅行服务的经典价值是旅行社发展的基础，迎合大众广义的旅行服务需求是手段。因此，旅行社的首要发展趋势就是满足用户的个性化需求，建立以客户为中心的服务模式。旅行服务的核心价值与互联网思维的“用户体验至上”天然契合。[3] 众所周知，旅行社产品的核心价值是带给游客安全感、成本效益及愉悦，真正的旅行服务不再只是说说而已的理念，而是在旅游服务中，游客与导游和目的地居民的接触过程中，让游客体会到人性化、个性化的服务。有触手可及的温暖，这才是旅行社真正的价值体现。曾经呆板匆忙的行程设计、零负团费等负面新闻让旅行社商业形象和导游的社会声誉跌到谷底。虽然旅游业内人士对《旅游法》爱恨交织，但真正的企业家应该知道这是国家在用法律手段挽救整个旅行社行业，逼着旅行社回归原本的价值原点上，而不是一味在价格战的旋涡中无法自拔。旅行社须借《旅游法》洗牌的契机，聚焦游客的核心诉求，建立以客户为中心的发展模式。

第二是要重视信息网络技术在旅行社中的运用。[5]旅游业相对于电子商务中的其他行业而言，具有得天独厚的优势。这主要是因为网络最为显著的功能就是对信息的汇集和再分散，而旅游业的很多环节所从事的工作其实正是对信息的汇集和传递。因此在旅行社的未来发展中，信息网络技术会发挥非常大的作用。例如传统旅行社创办自己的官方网站，在线旅游服务平台的建立，都是信息技术在旅游业发展当中的广泛应用。

第三是要注重散客旅游产品的开发。旅游发展的进程正由百分之百团体走向团散比例趋近的趋势，游客对游程规划的自主性相对提高。近年来，从国际旅游形势来看，随着人们旅行次数的增多，经验日渐丰富，旅游档次也随之提高，旅游的类型已从简单的观光旅游，逐步变化为有目的的参与型旅游。散客、组合式旅游、家庭式旅游必将快速发展。[4]随着我国经济的发展，个人收入和自由支配时间的增加，散客旅行同样会有很快的发展。[4]散客旅行作为一种新的旅行方式，时间可自由支配，不受任何约束，深受游客的欢迎。目前，散客市场正日益扩大，在华的合资、外资企业员工也为旅游业提供了潜在散客客源，这种趋势将促使旅游产品进一步细分化、多样化。特别是在客源激烈的旅行社行业，开展形式多样的散客旅游产品迫在眉睫。 同时，散客旅游业务开展得成功与否，对旅行社业务的发展和经济效益的好坏起到非常重要的作用.

第四是小成本多尝试。很多传统企业家做决策的时候，仍然停留在工业经济时代的思维模式，不喜变化，按照既定的目标刻舟求剑地古板的执行，其实变化才是永恒不变的，特别是在网络科技日新月异的今天，更加讲究的是便捷、简单，谁的体验更好，谁的价格更优，谁就能快速赢得市场。传统旅行社在电子商务化的路上可以说举步维艰，当大部分旅行社还在犹豫自建网站还是开网店的时候，在线旅游商已经开始抢占手机客户端。在旅游互联网企业混战的今天，多尝试各类网站产品，并精心维护，通过一段时间的对比，发现最适合自己的网络产品形式，快速跟进，线下旅行社赚到钱才是王道。

第五当然就是口碑的良性循环了。[3]对于旅行社来说，无论是何种形式、何种渠道，其目的都是要招揽游客，互联网让口碑相传变得成本极低，通过游客带游客的方式进行口碑推广是旅行社电子商务化最好的表现形式，良好的用户体验反馈又能帮助旅行社产品进行更好的改进。旅行社的优质服务可以让游客对你充分信任并进行网络口碑传播。当然好的推广人员要在社交网络上占有自己的一席之地，向现有客户分享他们近期的旅游发现、收到的客户正面反馈以及促销服务，来维持现有的客户关系，要知道发展新客户永远比维系现有客户和掏空他们的钱包难得多。

总之，中国旅行社业拥有中国这个广阔的市场和多年发展过程中积累的经验教训，但也面临市场不断开放、网络技术冲击等多方面的挑战。如何正确应对挑战加速发展，是摆在中国旅行社行业面前的问题，但只要抓住了市场机遇，选择好迎合市场需求的发展方向，前途还是很光明的。

参考文献：

[1]戴斌.旅行服务的经典价值与旅行社产业的未来.困境与出路：2014旅行社发展西湖论剑。

[2]李宏，杜江.旅行社经营与管理第二版[M]天津：南开大学出版社，2011年3月。

[3]晁夕.用互联网思维看旅行社发展趋势[A].中国旅游研究院.2014，国旅游科学年会论文集[C].中国旅游研究院：，2014：5.

[4]孙艳.我国旅行社发展趋势研究[J].价格月刊，2009，03：60-61.