感谢那一抹柠檬黄

余心言

北京的公共秩序比较好。公交车站排队等车比较普遍，而且购物、买菜之类人多之处排队也渐成习惯。由于争抢引起的纠纷也比较少见。

人们说因为北京是首都，首都就应当是首善之都。话可以这样说，实际却不容易做到。首都是全国的首都。北京外来人口的比例极高，而且流动性极强，今天来了，明天走了，怎样保证人人都有文明素质？

这在北京是很头疼的事。2001年，北京申奥成功。为了筹备奥运，需要建设一系列硬件，更需要解决的是公共场所不文明行为。那时每天公交车站一拥而上、你争我抢的“战争”情景，许多人至今还记忆犹新。

改变这种状况，首都公共文明引导员功不可没。他们发现，在社会生活中，既有“破窗效应”，也有示范效应。在一个车站，只要有3个人排了队，第4个人就很容易排在后面。于是他们一个车站一个车站地做，一条线路一条线路地推广，一直推广到全市城区、郊区，而且天天做，十几年做下来，果然面貌大变。这支主要由下岗、退休的“北京大妈”“北京大爷”组成的志愿者队伍也逐渐扩大，坚持至今，越战越勇。

他们有统一的柠檬黄着装、统一的组织、统一的行动规范，要完成重要的任务，却没有任何权力。他们不能惩罚任何人，不能下命令，甚至不能说“硬话”“气话”。他们的语言永远是“请”“您好”“谢谢”。但就是这样柔性的引导收到了硬性管理达不到的效果。

文明程度的差异本来不是对抗性的矛盾，一些人不讲文明秩序但不是坏人。自己人的事当然只有好好商量。

城市文明和农村文明的差异是物质生活条件不同的反映。分散的农村经济条件不可能凭空想象千万人大城市共享经济紧张节奏下产生的规范要求。生活的變化自然会带来观念的改变，但这需要时间。我们的引导无非是帮助人缩短这个时间。当然，应当有信心。

文明习惯的养成并不是对人的束缚，而是帮助人认识规律从而得到更大的利益。引导就是帮人从实践中体会到文明的好处。文明引导员做了大量为人民服务的好事，包括清洁站台、帮助老弱病残、拾金不昧、指路等等，与乘客拉近了距离，增强了自身的说服力。

许多车站不止停一路车，引导员注意到这个情况，就分别划定不同的排队车号，引导司机停在指定位置，排队的人不至于做无用功，自然就乐于排队了。

他们的经验推广到了体育赛事、公园、大型节庆活动中，也都收到了好的效果。人们欢迎、感谢这一抹柠檬黄，更欣赏他们提供的柔性引导的经验。