《旅游法》背景下玉林旅行社经营管理研究

方丽敏　潘虹　王小清　梁世薇

《旅游法》于2013年10月1日正式实施，它的实施必然会对旅行社行业产生巨大影响，尤其是对以中、小旅行社为主的玉林旅行社行业。本文主要从《旅游法》的内容入手，对玉林市一些有代表性的旅行社进行了调查，着重研究玉林旅行社在《旅游法》实施后对玉林旅行社行业产生的影响和变化，针对这些变化提出更适合玉林旅行社发展的对策，为玉林旅行社行业的可持续发展打下基础。

前言

（一）研究背景

近年来，我国的旅游快速平稳的发展。不过旅游在发展的过程中也暴露许多问题。旅游案件不断出现，旅行社与游客之间的合同不明确，旅行社运行体制不完善，旅行社内部管理不健全等问题。《旅游法》于2013年10月1日正式实施，它的实施对旅行社的经营管理必定产生巨大的影响，尤其是以中、小旅行社为主的玉林旅行社行业。玉林中、小旅行社在经营管理过程中常面临着经营方式传统、业务单一、价格竞争、合同不明朗等问题，为适应本法，玉林旅行社的经营者应从人力资源管理，行业规范，行业集团合作的方面进行创新探索，玉林旅行社行业才能更好的可持续发展。

（二）关于旅行社经营管理的研究综述

本文主要是利用网络和所学的书籍来查找参考文献，主要是参考国内一些专家学者写的文献。其中国内直接研究旅行社经营管理的期刊文献在总数字中占得比重较小，虽然可供参考的文献不多，通过仔细阅读研究，笔者了解到学者们对旅行社经营管理研究成果主要为包括下几个方面：第一，存在问题及对策方面指出我国旅行社存在重问题并对此做出分析并相应提出应对策略：如雷倩（2008），王丹（2010）都指出我国旅行社存在重问题并对此做出分析并相应提出应对策略，应从游客的角度为游客的利益出发来发展旅游行业；第二，旅行社经营管理模式方面：未彩萍（2009） 指出旅行社虽然发展初具规模但是经营模式有待改善。第三，旅行社品牌经营管理模式方面：张婷，龙斌（2004）都有力的提出了必须要做好品牌管理才可以在市场获得胜利，并分析了旅行社品牌经营管理的一些模式。

综上所述，现存的关于对旅行社的经营管理研究成果中，主要集中在旅行社在经营管理的过程中存在的问题以及相应的对策、旅行社的经营模式有待创新的一些见解、旅行社的品牌经营管理模式方面和技术运用于旅行社的管理上。在《旅游法》背景下對旅行社的经营管理研究较少，因此，本文在《旅游法》的背景下，结合玉林当地旅行社的运营情况，分析玉林旅行社的经营管理。

一、《旅游法》旅行社经营管理相关条例解读

在旅行社的业务管理上，《旅游法》第四章第29条、30条进行了明确的规定，规定了旅行社的经营业务范围。《旅行法》第四章第32条规定了旅行社必须要保证发布信息的真实性；同时对于旅行社低价揽客的不正当竞争行为也进行了禁止；此外允许旅行社可以通过网络平台进行业务经营。 对于游客的购物管理，《旅游法》第二章第九条也做出了明确的规定，旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。旅游者有权知道其购买的旅游产品和服务的真实情况。在《旅游法》第四章第40条、41条规导游和领队为旅游者提高服务必须接受旅行社委派，不得私自承揽导游和领队业务。《旅游法》第39条规定旅行社必须要对导游支付全额服务费用，而且旅行社不能够要求导游事先垫付或交其他费用。同时旅行社不能够过低地定价，从而迫使导游的服务费用不能够得到很好的支付。导游人员也必须要最严格地遵守旅行社制定的旅线路和其他安排，不能够向游客所要消费，不能够欺骗游客或者强迫游客购物和参与其他的付费项目。

二、《旅游法》实施后玉林旅行社经营管理现状

（一）玉林市旅行社的基本概述

近年来，玉林市旅行社不断增多，服务能力不断增强，全市的旅行社发展从数量和规模都上了新台阶。玉林的玉林市旅行社、玉林广西运美国际旅行社、玉林方大国际旅行社和玉林青年旅行社有限公司、玉柴国际旅行社这五家公司在玉林旅行社行业中有着举足轻重的地位，各有各的特色和优势。

（二）《旅游法》实施后玉林旅行社经营管理变化分析

1.玉林旅行社业务管理变化

据访谈得知玉林旅行社的经营业务在《旅游法》实施前都较为简单，虽然旅游线路全面，但推出的线路多以购物团为主，旅游价格多以低价来报价，在《旅游法》实施后，旅游路线涨价涨幅达到30%-50%。一些专门的购物路线也相对减少，旅游产品的价格回归到合理范围。虽然经营者竞争的是服务、规模、经营策略，以及消费者的满意度，但也会存在一些弱小旅行社防止被淘汰执意不按照法规的规定，将旅游产品贱卖来获取更多的利润，这样的行为不利于宏观市场的协调发展，使整个玉林市旅游市场缺乏秩序。

2.购物管理变化

《旅游法》未实施前，旅行社的旅游线路多以购物团为主，旅游产品价格偏低，低价团多，甚至存在零负团费现象，目的是为了从游客购物中取得利润，在新的《旅游法》中，第二章第九条对于强迫购物和增加自费项目进行了一定的规定，对当前旅游业中出现的各种乱象如零负团费、买团卖团、黑导回扣等，《旅游法》的实施，对这种乱象进行了一定的整顿。不仅体现在旅游路线的定价，《旅游法》的实施也给旅游路线的安排带来了新的变化。现在，游客在选择旅游路线的时候，旅行社会把细节都会事先和游客沟通好。在达成交易前旅行社会和游客签订协议，游玩的过程中一切按协议进行，不会出现自费项目或强制消费的现象。包括旅游保险，游客也可以根据自身需要选择是否购买。

3.导游人员管理变化

玉林的大部分旅行都有全职和兼职导游，全职导游有基本工资、导补和购物回扣的提成。但兼职的导游人员，他们的收入只有带团的导补和游客购物回扣。在《旅游法》实施前，导游人员的工资来源多样化且不稳定。《旅游法》实施后，旅行社都根据《旅游法》规定向导游支付合理的服务费用，禁止导游在大团的过程中收取游客任何的费用。此外和导游人员依法签订劳动合同，导游有基本工资、导补、保险等各种保障，减少了以往导游靠收取游客小费、增加购物景点和强迫游客购物所得来的不合理收入。

三、《旅游法》指导下对玉林旅行社经营管理的建议

在新的法律制度环境下，玉林旅行社行业必须要重新审视，找到突破点，制定适合资深的发展规划和管理体制，以适应新的旅游市场的需要，结合玉林旅行社存在的一些不足，更好的适应《旅游法》，从以下几个方面进行解决。

（一）强调依法经营，重视文明购物

《旅游法》实施至今已有两年之多，但据调查，玉林部分旅行社对旅游法的了解甚少，没有依照法律规范去经营管理。《旅游法》是我国第一部旅游领域的法律，覆盖整个国家旅游的方方面面。因此旅行社經营业务要符合旅行社所具备的经营资格，坚持自愿、公平、平等、诚信经营的原则。旅行社要重视和深入分析《旅游法》，要依照《旅游法》的条例经营，深入了解旅游法的每一条具体的条例，明确自身的权利和义务，同时也要保障好旅游从业人员和旅游者的利益。

当前玉林旅行社获取利润的最大途径就是强迫游客购物。因此游客在选择旅游路线的时候，旅行社要把细节先和游客沟通好在双方意见统一的条件下签订合同，游玩的过程中一切按合同进行，不能出现强制购物的现象，包括旅游保险游客也可以根据自身需要选择是否购买。同时政府有关部门也加大力度对旅行社、旅游景区进行监督检查防止个别存在强迫旅游购物或者增加自费项目的出现，并且加大处罚的力度。旅行社应该从产品质量提升下手。

（二）重视人才的建设，加强员工的品质特训

旅行社行业之间的竞争。说到底就是人才的竞争，导游作为旅行社的对外窗口，也是旅行社的核心竞争力。玉林存在有些旅行社为了节约成本，旅行社通常不与导游签订合同，所以旅行社与员工的关系不够明确，旅行社未对从业人员的素质和道德品质提出要求，导游对旅行社的了解甚少，也不存在忠诚度和维系度，与旅行社的关系不明确、不稳定。在《旅游法》全面实施的今天，重视人才的建设，规定行之有效的人才管理聘用机制是旅行社发展的前提。首先，要给员工足够的信任和安全感。其次，改变员工单一的考核模式，制定全面合理的考核机制，除了考核员工的业绩，还应从员工的服务质量、服务态度和意识等方面去考核。最后加强培养导游人员的服务意识和态度。

（三）改革旅行社的经营模式

自《旅游法》实施以来，玉林市的团队旅游数量有所下降，散客数量快速增长，针对当前的出游特点玉林旅行社可以实施差异化的营销策略，细分旅游市场，注重选择目标市场，运用自身的优势开发具有特色的旅游产品，满足不同目标市场的需要，同时，提升服务质量，为游客提供个性化服务，使游客成为旅行社的“忠实客户”。此外旅行社也可以积极开拓电商业务模式或借助第三方（批发商、零售商、代理商）积极打造新的销售渠道，加速旅行社内部与外部的，线下和线上的结合，实现旅行社的可持续发展。

四、结语

《旅游法》是旅游的第一部规范的法律，它的实施必定对旅行社产生巨大的影响。玉林的旅行社要懂得顺应《旅游法》的发展，把握好《旅游法》带来的深远影响；旅行社的经营管理者要树立长远的战略目标，积极推进具有创新的战略，改善旅行社在经营管理中的一些不足并做出相应的发展对策。这样既能符合玉林旅行社行业的发展需要，同时也为国家旅游业的发展做出贡献。

（作者单位：玉林师范学院历史文化旅游学院）