旅行社投诉现状及对策研究

张乃岩

旅行社作为旅游行业一个重要结构，具有悠久的历史，而且随着时间发展，旅行社发展已经初具规模，在数量、种类、分布方面都取得了一定成效，但是随着信息技术发展，旅行社在运营方面还是遇到了非常大的竞争压力。为了促进自身发展，缓解现在所面临的竞争压力，旅行社应该充分发挥自身的优势，创建自身产品特色。通过这种方式来获得一定生存空间，实现自身产业发展。本文以旅行社投诉特点为切入点，结合旅行社投诉的现状，对当下旅行社投诉现状产生的原因进行了分析，期望通过这些分析可以给我国旅行社投诉体系完善和竞争优势提升带来实质性帮助。

前言

作为我国的一个新兴行业，旅游产业得到了快速发展，已经逐渐成为了人们出行的一种娱乐方式。但是近年来，旅游投诉事件层出不穷，严重影响了一个产业发展，同时反映出旅行社发展过程中存在许多不完善的地方。相关部门应该重视这方面问题，对旅行社投诉事件特点、产生的原因和相对应的解决措施进行分析。这样才能保证旅行社在发展过程中更好满足游客多样化的需求，实现自身良好的发展。因此，加强旅行社投诉现状探究是非常必要的，可以确定产业未来发展趋势。

一、旅游投诉的特点

（一）服务质量引发投诉事件比例大

服务质量引发投诉事件比例大是当下旅游投诉最明显的一个特点，近年来，随着人们维权意识增强，人们对于自身受到的服务也更加的在意。人们期望在出外旅游的同时可以享受到更好的服务，而这与旅行社所提供的服务存在一定的不符，从而导致了人们对于旅行社服务质量的投诉，其中具体表现可以从下面内容体现出来。据相关数据表明，从2008年开始，我国旅游投诉的事件就呈现增长的趋势，而且每一年关于旅游服务质量投诉事件都占据着非常大比例，其中包括了旅行社基础设施、导游服务等方面。虽然在这期间，国家对此进行了相应的整治，在旅游投诉人次有所下降，但是整体旅游服务质量投诉案件却没有减少。这也是当下旅游投诉的一个重要特点。

（二）导游违规行为引发的投诉较多

在旅游投诉特点中，除了服务质量引发的投诉事件比较多外，导游行为引发的投诉事件也占了很大一部分。在实际中，由于导游是在外进行服务，受到的约束和管理会相对宽松点，这样就有可能导致出现不合规定行为，从而引发游客投诉事件发生。据相关调查知道，很多游客投诉导游在旅游过程中，没有按照原先的协议进行，胡乱添加旅游项目，改变原先的旅游计划以及一些不合理的收费。这些造成了游客额外的经济负担，使得游客不满导游这种行为，进而导致导游投诉事件增多。因此，旅行社加强这方面管理是非常必要的，应该采取有效的措施提升导游素质，降低投诉现象发生的概率。

（三）投诉处理效率低

投诉处理效率低也是现在旅行社投诉事件中一个重要特点，在实际中，由于投诉事件涉及内容非常复杂，而且在证据收集时，很多都无法进行及时取证，这就导致了投诉处理事件无法及时有效的解决。同时对于投诉事件处理，有些旅游管理部门也不太重视，对于那些旅游投诉事件抱着一种应付态度，没有进行认真的处理，所以就会影响投诉事件的处理效率。在实际中，这种现象出现给游客利益保障带来了巨大的影响，无法及时有效保证游客的切身利益，这也是现在旅行社投诉事件中一个重要特点。

（四）投诉事件中存在著游客无理行为特点

在旅行社投诉事件中，我们可以发现，很多旅行社投诉事件中存在着游客无理行为，而且这些事件所占的比例也不在少数。在实际中，部分游客因为利益心理，对于自身错误行为不承认，而是强加到旅行社身上，希望可以获得更多的利益。这种现象在投诉事件中是非常常见的，体现了人们追逐利益的心理，同时也表明了，在对旅行社投诉事件中，不能太过武断，需要进行认真分析，力求做到公正、公平，给游客和旅行社双方一个合理的交代。

（五）投诉事件中存在过度维权特点

随着人们法律意识不断的提升，游客对于自身的合法权益的保护也更加的关注。但是在实际中，由于一些客观因素存在，现在游客在受到合法权益侵害时，往往存在过度维权的倾向，这也会造成一定的旅行社投诉现象产生。比如，在旅游过程中，由于一些客观因素，部分旅行社会出现了一些稍微过激行为，并产生一定的矛盾纠纷。这时有的游客就会以这个为由进行要挟，要求旅行社进行赔偿，否则就对其进行投诉，而在获得一定的赔偿和道歉时，有些游客还是对其进行投诉，并对事件进行一定的宣传。这种现象反映了现在游客公平和理性意识缺乏，只是一味的注重自己的利益，没有考虑整个社会的权益。

二、旅行社投诉产生的原因

（一）导游素质过低

在旅游投诉事件中，导游素质较低引起的投诉事件是非常多的，造成这种现象产生的原因是很多的，其中具体的可以分为以下两个方面。首先，现在很多导游没有经过专业的培训，很多旅行社对于新人的培养方式都是采用老员工带领新员工培训方式。这种没有经过统一培训方式在一定程度上会造成导游行为的不规范，从而导致游客出现投诉行为发生。其次，目前很多导游的文化水平都不是很高，基本都是在高中学历以下。这种低学历情况，在一定的程度上影响了导游素质提升，从而造成旅游投诉行为发生。

（二）旅行社不重视服务质量

除了导游素质过低原因外，旅行社不重视服务质量也是导致旅行社投诉现象出现的重要原因，其中具体的表现有以下几个方面。首先是旅游产品设计不够人性化，现在旅行社没有站在游客的角度进行旅游产品设计，基本都是统一的样式，没有根据不同人群进行差异化产品设计。这样就无法给游客带来更优质的服务，进而影响游客的满意程度。其次，旅行社对于员工的服务态度也没有多加的重视，对于员工是否使用文明用语也不太在意。这样就导致了旅游服务的质量出现问题，降低游客的满意程度。最后就是旅行社对售后服务不太重视，没有建立相应的客户投诉反馈机制。这样就导致游客无法快速解决自身的困难，影响旅行社企业形象。

（三）中小旅行社过多

虽然经历很长的一段发展时间。我国在旅行社方面还是存在许多问题，其中一个具体的现象就是我国中小旅行社占了大多数。作为我国旅行社产业发展中重要组成部分，中小旅行社在旅游活动过程中发挥了非常重要的作用。但是这些中小旅行社也存在很多问题，如由于旅行社规模的问题，中小旅行社在人员流动方面会比较频繁，造成了旅行社工作不稳定，影响旅游社的正常工作。同时人员不稳定也会给旅行社在人力资源管理方面造成一定的困难，不利于旅行社人才的培养。另一方面，中小旅行社在管理方面也存在很大漏洞，而且有的旅行社出于对利益的追求在服务过程中存在大量的违规操作以及服务人员无证上岗的情况。这些都给我国旅行社投诉事件处理带来了一定的影响，不利于投诉事件有效处理。

（四）游客过度维权

在旅游过程中，有些游客为了能够获得更多的经济补偿，对旅行社进行不合理的投诉。在实际中，由于部分员工的素质等问题，旅行社会出现一些不合规定的行为，但是游客在这个过程中，就会过分放大旅行社错误，对其要求进行过量的补偿，否则就对其进行投诉。旅行社迫于压力不得不对游客进行道歉并进行一定的补偿，而有的游客并满足这种状况，虽然获得了一定的经济补偿，但还是对旅行社进行投诉。有的游客在对旅行社投诉完后，还对这事件进行大范围的宣传，从而给旅行社形象带来严重的损害，不利于旅行社正常发展。所以，游客这种过度维权也会给旅行社带来不良的影响。

（五）服务质量监督管理存在漏洞

旅游服务也会引发旅行社的投诉事件发生，在实际中，由于旅游服务本身服务质量监督管理存在着一定的问题，造成了旅行社在服务质量方面明显降低，没有达到游客心中所期望的目标。造成这种现象产生的原因是非常多方面的，其中具体可以分为以下几个方面。首先，旅游服务本身包括的内容是非常丰富的，有交通设施、餐饮住宿等各个方面，因此对这些方面进行全面的监督存在着很大的困难，无法进行详细的监督，再加上每到旅游旺季旅游者数量巨大，这都给旅游服务质量监督带来了很大的困难。其次，服务质量监督管理不严格，没有严厉的处罚机制。很多旅行社虽然对服务质量进行相应的规定，但是却没有对违反行为进行严厉的处罚，从而导致旅游服务质量出现相应的漏洞。

三、旅行社预防旅游投诉的策略

（一）提高导游准入门槛

在实际中，要提高导游的综合素质，旅游社可以提高导游准入门槛。通过这种方式来实现从根本上控制导游素质问题，保证给游客带来更优质的服务。在实际中，旅游社在进行人才招聘时，应该制定严格考核要求。旅行社可以对来应聘的人员进行全面的考察，主要包括了以下几个方面。第一，旅游行业相关专业知识，这是作为旅游行业必须具备的基础，只有保证了自身深厚的旅游专业知识，才能给游客带来更专业性的回答，提高游客的满意程度。第二，应聘者的文明素质。加强对应聘者的文明素质的考察，选拔那些高文明素质人员可以使得旅游服务更加的优质，而且良好的文明素质也可以让游客更加的亲近，避免一些不必要的矛盾产生，降低投诉事件发生的概率。

（二）向以游客为中心的经营理念转变

要想降低不必要的旅游投诉事件，旅行社需要转变原先的经营理念，做到以游客为中心的经营理念。在实际中，旅行社可以从以下几个方面采取有效措施。首先，旅行社应该重视经营的理念，对原先的经营方式存在的不足进行相应的改进和优化。旅行社要认识到现在旅游产业竞争，仅仅依靠旅游景点的景色是不够的，还需要改善自身的服务质量。旅行社需要根据游客的需求进行相应的改变，做到以游客为中心的经营理念转变。其次，旅行社应该对旅行社员工进行一定的经营理念教育，让他们认识到，以游客为中心的经营理念是非常重要的，可以促进旅行社发展，给旅行社带来更多的游客。最后，在旅行社管理机制进行一定的完善，旅行社管理人员应该站在游客的角度进行管理机制确立，避免为了更好管理员工而进行管理机制创建。

（三）利用市場机制淘汰中小旅行社

随着我国旅游市场的发展，中小旅行社的存在逐渐的开始影响旅游业的正常发展，阻碍了旅游产业正常运营。因此，相关部门应该采取有效的措施改变这种情况，部门应该认识到想要中小旅行社完全退出这个市场是不可能的，这已经在西方发达国家已经得到证明了。通过上述问题探讨，我们可以知道，中小旅行社的存在，在一定程度上可以弥补大型旅行社服务的空缺，带给游客更多样的旅行服务。但是在实际中，大量存在的中小旅行社的确不利于旅游市场的健康、有序发展。相关部门必须利用市场机制，通过政策引导，促进旅行社的兼并、合并，从而将中小旅行社转变为连锁、合资、合作的大兴旅行社。这样就有利于国家相关部门进行统一规范的管理，实现旅游产业健康、有序的发展。

（四）积极宣传合理维权方式

在积极宣传合理维权方式之前，旅行社首先要搞明白的就是游客过度维权出现的原因。在实际中，造成游客过度维权情况出现的原因有以下两个方面，第一个，游客对于维权方式不太了解，不知道合理的维权方式是怎样的，因而就进行盲目的维权。第二方面，有些游客为了追求经济利益，而采取这种过度维权方式，希望可以获得更多经济利益。因此，相关部门应该对合理的维权方式进行积极宣传，可以利用现在大众媒体技术进行宣传。通过这种方式来对游客进行正确的舆论教育，提升游客在这方面认识，从而避免过度维权的情况发生。同时旅行社也可以将这种合理的维权方式与旅游景点导游手册结合在一块，这样游客在进行观看旅游景点手册时，也会对这种维权方式进行相应的了解，实现自身权益合法维护。

（五）引入社会团体监督机制

我国旅游服务质量的监督仅仅依靠旅游主管部门一家不仅监督难度大，而且很难客观的进行监督，因此有必要引入社会团体进行监督，通过第三方的监督来不断提高旅行社的服务质量。在实际中，旅行社可以利用现在信息技术，建立游客交流平台。通过这个平台，旅行社可以更好了解自身旅游服务质量存在的问题，采取针对性的解决措施进行相应优化和完善。同时经过这个平台，旅行社和游客可以进行直接的对话，旅行社对于游客的投诉原因以及需求也能够清楚的了解，知道该采取什么样的措施进行自身行业服务质量提升。另一方面，旅行社应该创立多样化的反馈渠道，如电话、网络等。通过这些多样化的反馈渠道来实现旅行社服务质量有效监督，保证旅行社的正常发展。

四、结语

旅游作为一种新兴产业，对于我国经济发展具有重要作用，可以促进社会经济快速发展。近年来，由于旅游数量增加，相应的旅游投诉事件也变得更多。这些投诉事件的增加给旅游业发展带来了严重的影响，不利于旅游业健康发展。因此在实际中，旅行社可以加大自身基础设施建设来提高服务的质量，给游客带来更优质的服务。同时旅行社应该对导游进行专业知识培训，提高导游的综合素质，给游客带来专业的导游服务。另一方面，游客也需进行自身旅游行为的注意，努力提升自身素质，保证自身文明旅游。所以，通过以上这些措施实行可以更好解决当下旅游投诉事件发生，保证旅游业正常发展。

（作者单位：辽宁师范大学海华学院）