杭州城市管理公共服务平台运行分析

戴旭

摘 要 杭州的城市管理公共服务平台上线运行已近2年，本文分析了平台的运营成效，并结合互联网发展趋势和平台实际，对今后可能的商业化移动应用运营模式进行一些探索和讨论。

【关键词】城市管理 公共服务 贴心城管 APP 运营

1 背景

随着信息化与城市化进程的推进，城市的规划与管理、社会的稳定与安全、城市的可持续发展都面临严峻挑战，城市运营与服务水平亟待提高。另一方面，社会民主政治建设进度加快，社会公众的民主意识和参政意识不断提高，公众参与城市管理的意愿逐渐增强，政府在管理职责、权力监督等方面亟待都亟待转变。

杭州市城市管理公共服务平台（以下简称“平台”）是面向市民的系统，是杭州市城市管理委员会“贴心城管”主题活动的重要组成部分，也是推动杭州城市管理部门服务转型的重要举措之一。

2 现状

杭州“智慧城管”是浙江省智慧城市首批13个试点项目之一，2014年4月3日，杭州智慧城管重点项目——城市管理公共服务平台正式上线。平台结合网站互动、微博等应用，通过数据整合和交换，初步将传统的以电子政务应用为主的城市管理信息化建设转向市民互动服务类应用，打造了集便民服务、市民互动、宣传引导为一体的“贴心城管”APP。

平台对“服务型管理”理念的诠释主要体现在：

（1）从城市管理的目标来看，平台是以实现明确的公共利益为目标，以为社会提供公共福利，满足和提高公众的生活质量为基本目标。

（2）从城市管理的内容来讲，平台旨在“弱化”城市管理的行政功能，“强化”城市管理的服务属性。

（3）从城市管理的途径来看，平台将充分关心公众的需求，为市民搭建理性表达诉求的通道，高度重视公众的反馈和建议。

平台在强调城市政府服務功能的基础上，既用增加透明度和提高公众参与程度来实现民主参与，同时也关注城市管理中的商业质量观，通过整合社会资源提高城市管理的效率。

3 运行成效

平台目前包括我来爆料、服务地图、人行道违停、找找车位、停车缴费、停车补缴费、行政审批查询、每日一题、评优评先、城管动态、消息公告等十余项服务功能，形成了集信息服务、市民互动、政策宣传三大类智慧城管综合服务系统，市民点点手机就可以获得一站式城市管理相关的服务。截止2015年底，平台共发布城管机构385个、公厕1380（社会性公厕243）处、便民服务点136处，停车泊位1291处 ，共响应市民服务请求11302245次，共受理市民上报的城市管理事件13419件（受理率100%、答复率100%）。

平台的运行成效主要体现在：

3.1 推动政府服务转型，提升杭州城市管理服务水平

构建服务型政府是杭州市委市政府的重要战略部署，该平台将原有分散的公共服务整合到一个统一、便捷的平台上来，不仅整合了市民互动平台、数字城管系统、停车诱导系统等核心业务系统，还整合了便民服务点、公厕、城管机构、城管窗口等便民数据，未来还将接入整合更多的系统。平台建立健全了杭州城市管理公共服务体系，有力地推动了杭州市城管委的服务转型，极大提升了城管委为民服务水平和市民参与城市管理的深度。

3.2 引入社会化信息采集，提高事件发现能力

社会参与城市管理，是实现城市管理工作目标的重要保障。随着杭州的城市发展，引入社会化信息采集可以提升社会参与城市管理的层次，建立起社会参与城市管理的可持续体系。平台通过“我来爆料”功能，拓展了城市管理原有的采集渠道与方式，让每个市民都成为城市管理的主人，成为信息采集员，满足了市民希望参与城市管理、享受政府服务的需求，又能降低政府开支，提高问题的发现速度和处置效率，提高市民对城市管理工作的满意度。

3.3 推进政府数据公开，实现数据服务价值

平台的建设与运行，在一定程度上实现了城市管理有关数据的公开、共享，以及便捷市民的查询、投诉、建议等。举例来说，道路停车泊位信息的公开，有效的引导市民的停车行为，缓解城市道路拥挤情况；公厕、便民服务点等信息的公开，满足市民在城市生活中的各种需求，提升市民的城市生活体验；只有将政府数据进行有效的、有限度的公开，才能实现数据的服务价值，鼓励市民参与城市管理、配合城市管理，共同推进城市管理建设。

4 发展方向

4.1 在互动中进行完善

公共服务平台的建设不是一个一次性的项目，而是一个长期的、不断进化的云应用。面向市民的应用需要通过不断探索市民的刚性需求，创新能形成用户沉淀的核心应用，并通过合理的商业运营服务拓展服务内容、深化积分奖励措施，进而能更大程度地促进用户参与城市管理互动，最终实现城市管理与公共服务的有机结合，构建新型城市管理公共服务体系。

4.2 探索商业化运营

政府是城市管理公共服务的提供者，往往又是直接生产者。政府必须从一些领域抽身而退，应该把更多的精力投向“掌舵”，为“划桨”做好服务工作。下一步，平台需要探索构建政府为主导、市场和社会参与的城市管理新构架，并且将平台运营交由企业探索商业化运营模式，形成城市管理公共服务供给主体多元化的格局，实现政府、市场和社会三者间的良性互动。

4.3 社交电商生活一体化

当下，整个互联网市场APP的发展趋势是社交电商化，电商社交化。如微信引入微商、微店，支付宝开始做社交。在内容为王的移动互联网时代，借助智慧城市建设的契机，平台应不断探索市民的需求，形成一批用户沉淀的核心功能。

当积累了一定数量的用户、条件成熟后，政府公共服务也可以与电商社交相结合。对市民而言，可以形成一个集社交、电商、生活于一体的一站式应用；对政府而言，可以形成一个以APP养APP的模式，甚至可以产生盈利并投入其他公共服务中去。这也是将来可能存在的一种发展方向。

5 结论

随着城市的发展，城市管理的成果已经成为市民的一项社会公共福利，要求不断增强城市管理的社会福利化趋势，完善的公共服务对城市运行管理具有良好的促进作用。本文对以期提高公共服务平台市民服务效果，保障公共服务平台可持续发展。

参考文献

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[2]宋刚.从数字城管到智慧城管：创新2.0视野下的城市管理创新[J].城市管理与科技，2012（06）：11-14.

[3]王浦劬等.政府向社会组织购买公共服务研究-中国与全球经验分析[M].北京：北京大学出版社，2012.

作者单位

杭州市数字城管信息处置中心 浙江省杭州市 310003