关于提高铁路货运服务质量的思考

田萌

摘要：伴随着经济的发展，各类货运方式层出不穷，这种情况加大了各种运输方式之间的竞争力，同样铁路货运也面临着巨大的挑战。铁路运输作为拥有我国最大货运的一种出行方式，存在着很多弊端，不能适应当前国家现状，在其他运输方式之间没有比较突出的优势，特别是近年来服务质量的不断下降，引起很多投诉，给铁路运输造成了极大的经济损失。本文主要探讨铁路货运过程中服务质量出现了哪些弊端，并提出相应的方案来提高铁路运输的整体服务质量，促进铁路行业的蓬勃发展。

关键词：铁路货运；服务质量；提高措施

铁路运输具有较大优势，相比其他运输方式，规模大、速度快、安全、全天候等特点成为铁路货运的主要优势，在铁路货运组织改革的新形势下，让铁路运输优势得到充分发挥，积极改善铁路货运服务质量，加快铁路货运组织改革的步伐，提高铁路货运市场占有率。

一、铁路货运服务质量内涵

对服务质量进行更深层次的探讨可以将铁路货运服务质量理解为货主对于铁路运输企业提供的货运服务的满意程度。服务质量的高低主要是由货主的满意度和企业提供的服务水平二者共同决定的。但是企业的服务能力和服务成本决定了铁路运输企业服务整体水平，服务能力又受铁路运输能力和人员服务意识的影响，而铁路运输企业的经营管理水平又在一定程度上决定着企业的服务成本。三者之间的关系错综复杂，货主的满意度则是受货物的属性、运价率等影响，如果货主需要运输大量的货物，则希望铁路运输能够提供性价比较高的服务，即在用一个合理的价格享受超值服务。同时货主会将其他运输方式与铁路运输的服务水平进行对比，这种情况也对货主的满意度有一定的影响。大体上货主会选择一个相对经济实惠的运输方式，铁路运输无疑是经济最实惠、速度较快的一种运输方式。

二、我国铁路货运服务出现的问题

（一）服务意识低下

铁路运输作为我国最大的物流运输企业，长期发展的关键就是要有超高的服务水平，但是我国铁路货运市场化改革还处于初级阶段，职工的思想转变还是需要一定的时间。在铁路货运企业内部，原来思维方式和工作方法已经深深的扎根在许多员工的脑袋里，一时之间无法挣脱出来，在进行货物运输时，不能够对货物进行保护；还有在上货过程中，动作粗鲁野蛮；对于一些容易损坏的货物，不仔细包装，出现散包情况时也是拯救不及时；对于一些客户反映货物出现损坏等问题时，不能给出有效解决办法，造成客户投诉。

（二）服务效率低，货品运输时间长

一般情况下，货主都希望自己货品能够及时地被送往目的地，但是目前铁路运输的现状就是不能达到这样的要求，还有货物运输办理不及时，许多货主通过网络或者电话预约货物运输要求，一般必须经历较长的时间才能等到答复；有些站场的货物不能够及时装上车，容易导致作业拖延；机械化货运装卸利用不全面，大部分都是人工作业；集装箱运输未普及，降低作业效率；还有就是在一些繁忙路线上，运输能力不足也能在造成货物停运等等。

（三）货运营销有待改进

当前铁路货运营销手段出现很多弊端，首先是货运营销策略不能够长期使用，大多数铁路企业只在货源不足、线路能力宽松等情况下才会加大力度进行市场营销策略，这样会造成市场营销不能取得预期效果；其次应该创新货运营销理念和策略，传统的营销理念已经不能适应市场的需求。

（四）服务评价体系不够完善

从我国目前铁路运输现状来看，其服务评价体系是站在自身企业的角度上，来衡量一个员工的工作业绩，而不是以客户评价的立场出发，这样影响着整体铁路货运企业的服务质量。所以企业很难从服务评价中分析一个员工服务水平是否出现问题，也找不到相应的办法结提高员工的服务质量。

三、提高货运服务质量的措施

（一）坚持客户至上理念

铁路货运企业应该将“让一切客户滿意”作为主要目标，一切以客户利益出发。企业不仅需要对员工进行职业培训，还应该适时给员工进行思想教育，提高其服务意识和服务态度；企业管理者应该尊重员工，建立透明化的奖罚机制，调动员工的积极性，投入更大的热情在工作上；还应该在长期的摸索中形成顾客至上的企业文化，让全体职工的价值观能够在服务质量上得到体现，把顾客当作自己的家人，一切为顾客着想，提高整体的服务质量。

（二）提高服务效率，缩短运输时间

铁路企业应该顺应时代的发展。将互联网技术运用到货品运输上，创新服务手段，扩大铁路货运电子商务平台的建设，合理运用手机、平板等电子产品，让客户能够更加方便下单，进行货品运输。另外还能够通过互联网技术，实时掌握各运输路线，防止出现线路重复、货品停运等现象，让货品能够更快到达目的地，不断提高客户的满意度。

（三）改变货运营销策略

铁路部分应该从思想上重视市场营销，培养出一些素质高、能力强的营销人员。这些人员能够从对铁路货运营销进行整体规划，为货运营销提供基础保障。在实施策略的同时，还应该将货运运输的每个环节考虑进去，注重营销策略的使用，借助网络将铁路货运的服务质量宣传出去，让其成为客户信赖的最大服务品牌。

（四）完善服务评价体系

铁路管理部门应该派一些专业人士负责服务质量的评价，这一切能够可以确保其数据具有准确性，还应该从客户角度出发，定期让客户对货运运输服务进行评价，并提出一些合理性建议；同时应该监督员工的服务态度和水平，确保其在第一时间内能帮客户解决问题，提高客户的满意度。

结论

综上可知，铁路货运运输想要在层出不穷的运输方式中脱颖而出，不仅要继续保持原有优势，还应该提高其服务质量，对于服务过程中出现的弊端应该采取相应的方案来解决，让铁路货运成为广大客户心中的第一服务品牌。

参考文献：

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