深圳地铁车站业务外包项目管理初探

李垣+赵振业

（1.深圳市地铁集团有限公司运营总部，广东 深圳 518000；2.深圳市深港产学研环保工程技术股份有限公司，广东 深圳 518000）

【摘要】深圳地铁从2011年网络化运营至今，已开启了5条地铁线路，日均客流量达到300多万，员工将近2万人，人力成本已超过运营成本的50%。如何降低人力成本一直是深圳地铁不断摸索的问题。近年来深圳地铁除了将保安、保洁等外围业务进行外包外，不断尝试将车站非核心业务，例如车站巡视、引导、票务客服等业务进行外包，创新商业模式和管理模式，以期达到节约成本，保持地铁可持续性发展的目的。

【关键词】深圳地铁车站；业务外包；项目管理

根据《国务院关于促进服务外包产业加快发展的意见》要求，深圳市作为全国21个服务外包示范城市之一，近年来不断扩大服务外包产业结构，支持各类所有制企业从事服务外包业务，鼓励服务外包企业向专业化、规模化、品牌化发展，加强商业模式和管理模式创新，积极发展承接长期合约形式的服务外包业务。鼓励企业打破“大而全”、“小而全”的一体化格局，购买非核心业务的专业服务，引导服务外包企业通过兼并重组，优化资金、技术、人才等资源要素配置，实现优势互补。

地铁属于社会公益性行业，投资规模大，建设周期长，运营成本高，社会效益好但经济效益差。线路投入运营后，每条线均需配备站务、乘务、调度以及维保等相关人员，每公里地铁需要配备运营人员80人。为持续探讨发展地铁经营可持续性发展，节约地铁成本，深圳地铁不断探索，除了将传统的保安、保洁服务进行外包外，从2013年开始试点将车站部分巡视、引导等服务业务外包出去，同时探索将票务业务外包的道路。……