酒店前厅管理问题与对策探究

向梅

前厅部对于酒店来说十分重要，酒店前厅部是酒店的“脸面”，客户走进酒店首先看到就是前厅部。但目前酒店前厅部的管理存在诸多问题，比如服务不周到，服务态度差等，如何采取有效措施管理上述问题，是酒店应对市场竞争所面对的最大难题。做好酒店前厅部管理工作，酒店企业才能越做越大，越做越强。

一、前厅部在酒店管理中的重要性

酒店前厅部主要工作是为客户提供全面而周到的服务，比如介绍酒店环境、介绍酒店条件设施、介绍酒店所提供服务的详细内容等。顾客从前期寻找酒店，到后期离开酒店，首先接触就是酒店前厅部。从酒店前厅部，顾客可以获得大量关于酒店的信息。因此，酒店前厅服务部的服务质量，决定了顾客对酒店前厅的满意度，决定了企业的发展以及所能获得的效益。同时也是酒店企业在竞争激烈市场环境中立足的前提条件。

二、前厅部在现代酒店的运营中还存在的一些问题

（一）人员流动性大，人才大量流失

在酒店所有部门中，酒店前厅部工作人员流失率最高，达到了79%，因此对酒店造成了相当沉重的打击。对于酒店而言，培养优秀酒店前厅部员工需要付出很大代价，从熟悉酒店流程到培训上岗，需要耗费4-5个月的时间。所以酒店前厅部员工大量流失，不仅会影响整个酒店形象，影响其他部门员工工作情绪、工作状态，还会导致酒店培训成本大大增加，最终导致酒店客源减少，效益降低。

（二）前厅部人员的素质和形象有待进一步提高

酒店前厅部人员形象和素质对于酒店来说至关重要。不仅要拥有能言善辩的口才，还要掌握一定酒店销售技巧。但在实际操作过程中，部分酒店前厅部人员，由于对专业知识不了解，对酒店价格不熟悉，不能灵活地处理问题，导致客户流失。介绍客房时，服务意识欠佳，导致已经预定客房的客户流失。给酒店运营带来损失。所以在酒店前厅部管理工作中，要求酒店前廳部人员拥有良好服务意识，还要掌握销售技巧。此外酒店前厅部人员的个人形象，也是影响酒店业务的重要因素。服务人员良好的相貌和优雅气质，能让客户从心理上觉得愉悦，还能有效提升酒店企业形象。当前，很多酒店前厅部人员素质、形象、服务等问题很突出，有待进一步提高。

（三）酒店中前厅部和其他部门的合作不够密切

酒店前厅部在酒店运营管理中起着至关重要的作用。需要与酒店其他部门配合、协调，注重团队合作。酒店要想正常运营，就需各个部门全力配合，共同努力。只有各部门之间保持良好的沟通并且相互协作，酒店企业才能正常、高效、有序运行。但就当前的情况来看，酒店前厅部人员配合不协调的现象在行业中并不鲜见，此外还存在和其他部门信息交流沟通不到位的问题，导致酒店大量客户流失。

三、针对前厅部存在问题的解决对策

（一）提高员工待遇，提高关心程度

酒店前厅部人员工资低、福利待遇差是导致员工流失的重要原因。要想留住酒店前厅部人员，最直接有效的方法就是提高工资水平、提高福利待遇。工资高，福利待遇好，酒店前厅部员工感觉受到重视，自然会更加努力地工作，同时还能吸引更多优秀人才加盟酒店。此外酒店领导还应该关心酒店前厅部员工、尊重酒店前厅部员工，从平时工作到生活状况，给予他们关心和呵护，增强他们对于酒店的归属感。唯有如此，酒店前厅部人员的工作积极性才会不断提高，酒店客源也会源源不断。留住人才，形成良好循环，才能使酒店的业务蒸蒸日上。

（二）加大前厅部员工的培训程度

加强酒店前厅部人员培训力度很重要。酒店前厅部人员形象、素质，直接决定客户对酒店的印象。可以下述从三个方面综合提高前厅部人员的形象和素质：1.要求酒店前厅部人员微笑待客，工作时间必须面带微笑，微笑是世界上最好的服务，可以让客户保持愉悦心情；2.要求酒店前厅部人员学习酒店销售技能，培养员工的换位思考能力，假如自己是酒店客户，自己想得到什么样的服务，掌握客户心理，了解客户需求，从而为客户提供更加优质的服务；3.在招聘前厅部人员时，优先选择形象好，气质佳的人员。

（三）前厅部加强和其他部门的合作与沟通

酒店前厅部人员应和其他部门人员沟通和协调，保持信息畅通。首先，酒店前厅部人员应和客房部人员沟通协调，客户没入住之前，就应充分掌握客房具体的打扫情况；其次，酒店前厅部人员应和前台人员沟通协调，提高客户入住率，应提前告诉前台客户的需求；最后，酒店前厅部人员还应和人事、餐厅等人员沟通协调，及时了解酒店信息。做好以上三项工作，酒店前厅部人员才能为客户提供优秀服务，赢得客户赞誉。

四、结语

社会发展的同时，酒店客户的需求层次也越来越丰富，要想充分满足客户需求，得到更多客户的认同，酒店前厅部在酒店管理运营当中，应制订一套管理制度，及时解决存在问题，只有如此，酒店企业才能高速发展，获得更多的经济效益，提高市场竞争实力。

（作者单位：广西水产畜牧学校）