酒店关键岗位作业规范存在的问题及解决对策

孙春华

摘 要：酒店关键岗位的作业规范是星级酒店赖以生存发展的根本，在实际工作中发现，星级酒店管理者及员工对作业规范重视程度不够，出现了较多的问题，影响了酒店的声誉。本文通过剖析酒店关键岗位作业规范的内涵，研究杭州灵溪君亭酒店关键岗位作业规范存在的问题及原因，提出有针对性的对策，以改善酒店关键岗位作业规范的现状，提高员工的职业素养，提升酒店的核心竞争力，实现酒店新一轮的转型升级，促进浙江省酒店业的进一步发展。

关键词：杭州灵溪君亭酒店 关键岗位 作业规范 问题 对策

中图分类号：F272.9 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2017）10（b）-145-03

酒店的关键岗位——前厅部、餐饮部、客房部，都是酒店的一线部门，员工跟顾客进行面对面接触，其服务操作的规范性和标准性直接接受顾客的检验和评价，是影响顾客满意度的关键因素。经过多年来行业相关部门的共同努力，我国高星级酒店关键岗位（餐饮、客房、前厅）的作业规范和标准已经趋于成熟。作为休闲旅游大省的浙江省，其酒店业的发展与建设一直被放在重要位置。面对民宿行业的异军突起，“非标准化”住宿与餐饮给顾客带来了全新体验，酒店行业要利用自身的优势，在酒店关键岗位作业规范方面，充分利用“互联网+”带来的机遇，给顾客创造出国际化的一条龙酒店标准与享受，全面提升员工的职业素质与岗位技能，提升酒店核心竞争力，实现新一轮的转型升级。

1 杭州灵溪君亭酒店简介

杭州灵溪君亭酒店由浙江君亭酒店管理股份有限公司管理，属于全国连锁酒店，君亭酒店定位为中高端精选酒店，旨在为客人打造优雅商旅之行程，强调私密、休闲、宁静、轻松的商旅环境。酒店提供方便、亲切的人性化服务，特别关注住店客人的安全及隐私；高性价比的入住体验，使君亭酒店成为中高端商务客人的“城市桃源”。该酒店非常重视自身建设，经营者具有较超前的理念，管理体系完善，关键部门岗位设置和能力要求均具有相应的标准和规范，其经营业绩在杭州市位居前列。自G20峰会后，该酒店领导层深切感到，面对业态的调整，酒店应该整体转型和提升，尤其是在关键岗位作业规范方面应该具有更高、更规范、更具体的标准要求，在此基础上，进一步提高员工素质和能力，这是酒店下一步的发展目标并已经得到酒店高层认同。

2 酒店关键岗位作业规范的内涵

酒店作业规范即酒店服务标准：分为“硬”标准和“软”标准。顾客对服务质量的感知一般包括5个层面：可靠性、反应性、保证性、关怀性和有形性。与服务的可靠性、反应性和有形性有关的服务标准，可以用定量化语言或时间化语言表述，一般都是“硬”标准。比如很多星级酒店规定的前厅部人员在电话铃响三遍之前必须接起电话，否则就是服务不规范的表现；再如有些酒店规定餐饮部员工在顾客进门五分钟之内必须询问客人点菜情况，否则就是冷落客人，这些都是“硬”标准的具体体现。而对于较难用定量化语言或时间化语言而用定性化语言表述的标准，如与服务的关注性、保证性有关的服务标准，称为“软”标准。比如，酒店服务中，要求服务员随时做好为顾客服务的心理准备，这是很难量化的，只能通过服务人员的实际工作表现进行大概的估计，属于“软”标准的范畴。

3 杭州灵溪君亭酒店关键岗位作业规范存在的问题

3.1 岗位规范设置缺乏针对性和灵活性

杭州灵溪君亭酒店的关键岗位（前厅、餐饮、客房）都制定了较为全面的服务标准（SOP），对于每个岗位的作业操作规范及员工职责都做了详细要求，但是整体看来，其制定的SOP较为笼统，与其他星级酒店的要求并无不同，SOP具有普适性，缺乏针对性与灵活性。例如，在规定的前厅部领班对宾客投诉的处理规程里面，只是按照一般投诉处理的六个步骤（聆听、道歉、调查、处理、记录、反馈）来进行说明，并没有对投诉处理的技巧性方面进行补充，这样员工经过培训在遇到实际问题时的处理方式难以令顾客满意。杭州灵溪君亭酒店自身的定位是精品酒店，是提供关怀与温暖的人性化服务，按照普通星级酒店的SOP对员工进行培训，难免令员工的服务规范流于形式，显得机械与呆板，君亭酒店的服务特色难以彰显。

3.2 关键岗位作业规范的量化标准严重缺乏

酒店的作业规范虽然有“硬”标准和“软”标准两个层面，酒店在制定SOP时应尽量把标准量化，使员工在操作过程中明确标准，管理者在考核员工时也能够有据可循。但是君亭酒店的SOP在量化这一要求上还没有到位。比如，前厅服务人员在接待客人时，往往滥用很多模糊字眼，“马上”“稍等”“很快”等。对于很多时间观念非常强的商业人士，尤其是欧美人士来说，这种做法极易在客人眼中产生酒店服务效率低下，态度不明确，责任意识不明晰的印象；再如餐饮部在客人询问菜品何时上菜时也习惯于用“很快”“马上”之類的字眼，不能给顾客以明确的答复。虽然出菜是由厨房负责的，但是根据长期的经验，服务人员应该能够估算出大概时间告知客人，消除客人的烦躁情绪。

3.3 酒店服务人员对岗位作业规范的态度有待提高

从实际的观测调研来看，服务人员在进行实际服务过程中，对作业规范缺乏重视，将酒店要求的服务标准与作业规范抛之脑后，按照自己认为的便利性来进行服务。例如，在餐饮服务操作中，客前准备环节，酒店对员工的摆台操作进行了严格的规定，每个环节如何进行都有较为详细的说明，但是员工往往认为，客前的操作没有顾客在场，服务操作有没有按照标准客人并不知情，抱着这样的态度，在进行客前准备时各项操作都非常随意，不按照标准来进行，造成这种现场的原因固然与酒店人手短缺有着直接影响，但是服务人员对服务规范本身的态度是主要原因。

3.4 酒店对于作业规范的执行缺乏严格的监督机制

杭州灵溪君亭的关键岗位SOP都制定的非常详细，但是对于各个岗位对SOP执行情况的监管不到位。严格的监督机制要求酒店管理人员在服务操作的事前、事中、事后都加强管理与监督，才能保证整个服务环节的标准与规范。实际运营过程中，领班或者主管对于服务人员的操作规范缺乏重视，即使发现不合乎要求的也是提醒为主，有些时候只要顾客没有提出异议，管理者也就视而不见。在员工的考核方面，也没有将作业规范与考核直接挂钩，难以提高员工操作规范的积极主动性，管理者监管力度的不到位进一步导致了员工对于作业规范的忽视。

4 杭州灵溪君亭酒店关键岗位作业规范存在问题的原因剖析

4.1 客观方面

酒店行业属于服务行业，淡旺季特征较为明显，加之杭州灵溪君亭酒店的定位，吸引了较多的团队入住，因此酒店的入住率一直居高不下。客人数量多，而酒店员工数量相对较少，且实习生较多，这样的情况下接待顾客时就很难保证服务人员都严格按照标准规范进行，以免顾客等待时间过长而产生不满，因此都以提高效率为主，简化相应的程序。

4.2 主观方面

4.2.1 服务人员缺乏服务意识

当酒店服务人员工作一定时间后，就会渐渐产生对工作的倦怠，失去对工作的热情，态度也开始变得被动、懒散。旺季客人多带来的压力，工作量的增加，都使员工难以保持工作的动力；而淡季或是来店宾客比较少的时候，因为工作量的减少，导致一些自律能力较差的员工对服务工作产生松懈，更甚者会用不规范的行为举止，不礼貌的言语进行服务工作。这种行为严重影响到酒店的形象，极容易给宾客带来一种不舒服的体验。

4.2.2 管理人员缺乏对作业规范的重视

服务人员在进入酒店后，管理者对员工的培训多以介绍酒店的文化背景以及各种应知应会为主，对于各个岗点的操作规范均留给岗点自行解决，而服务人员到达岗点后多数被简单的告知操作如何进行，对于标准的细化往往忽视不谈，也就造成服务人员对作业规范的不明确，加上管理者对于服务人员在操作过程中表现出来的不规范现象没有严格的惩罚制度，也导致了服务人员在作业规范方面的进一步松懈。

5 解决杭州灵溪君亭酒店关键岗位作业规范问题的对策

5.1 根据酒店定位合理设置岗位规范

杭州灵溪君亭酒店定位中高端精选酒店，旨在为客人打造优雅商旅行程，强调私密、休闲、宁静、轻松的商旅环境。酒店提供方便、亲切的人性化服务，特别关注住店客人的安全及隐私。基于此，酒店在进行各个岗位的SOP设置时，既要遵循一般酒店的各类标准化要求，又要体现人性化的一面，做到规范化与个性化的统一。同时，服务流程的制定不能给员工带来心理负担，要通过一定的引导让员工理解按照服务流程为顾客提供服务的重要性，并努力改善员工的心理状态，以良好的心态提供服务。例如，在为客人进行斟酒服务时，如果遇到习惯用左手就餐的顾客，可以在遵循斟酒动作规范的原则下，为其他客人进行桌斟，为这位客人服务时选择捧斟后再呈送给客人，这样既似的服务符合星级酒店标准，又照顾了客人的习惯；再如，为顾客进行客房服务时，顾客门口即使挂了免打扰的牌子，免打扰的时间也不能超过一天，防止客人在房间内发生意外情况。总之，酒店岗位规范的设置要体现酒店的文化，在规范中寻求个性。

5.2 提高岗位规范指标的量化率

酒店的作业规范固然存在“硬”标准和“软”标准两个层面，但是管理者要尽可能的把“软”标准的指标通过不同的层面进行量化，只有这样，才能保证员工的服务操作符合标准，杜绝按照“软”标准的界限打擦边球。例如，对于前厅部接待顾客的时限，将“稍等”等模糊的字眼剔除，效仿珠海度假村“量化管理”出效益的做法，前厅服务坚持“359”标准——入住接待限时3分钟，结账5分钟，别墅区退房9分钟。将服务人员的操作以严格的时间来作为考量的标准，敦促员工提高工作效率；再如餐饮部的上菜送餐，珠海度假村同样做出了表率，餐饮施行“15—15—20”服务标准：上第一道菜15分，客房送餐15分钟，别墅区送餐20分钟，取得了较好的效果。因此，只有将服务规范均通过不同的标准以量化，才能在保证服务符合标准的前提下提高效率，提升顾客满意度。

5.3 酒店服務人员提高自身的综合素质

服务人员综合素质的提升既包括专业技能的提高，又要求服务态度的端正及服务意识的自觉性。首先，服务人员要加强自己的职业道德，明确自己的职业职责所在，不管顾客是否在场，自觉的按照作业规范进行各项服务操作，才能养成规范操作的“惯性”；其次，服务人员要培养主动的服务意识。一方面，员工要学会设身处地为客人着想，站在客人的立场看待问题，主动为顾客排忧解难，提供客人想要的服务；另一方面管理者要加强员工在思想意识方面的培训，对于酒店来说，需要坚持不懈的着重培养的是酒店员工的想法、思维理念，因为这才是决定一个员工是否具有自主服务意识的关键，只有改变一个人的想法，使其具有自觉的服务行为才是真正有难度的培训工作。

5.4 提高员工满意度，保证服务质量

根据美国马里奥特酒店集团曾在旗下两家酒店所进行的调研结果显示：如果员工流失率降低10%，顾客流失率就可以降低1%～3%，营业额就可增加5%～15%，节约的费用几乎可超过利润总额，酒店的服务质量水平也得到稳定的保证，因此，作业规范的保证离不开稳定的员工队伍。酒店行业想要提高服务人员的满意度，招聘和保留高素质服务人员，就要发自内心的为员工着想。员工对酒店的满意度，除了公平合理的待遇之外，还包括工作的安全感以及酒店支持他们实现发展的愿望等。因此，酒店要适当提高员工薪酬，改善员工的工作、生活环境，为员工制定个人职业发展计划。当员工对工作表示满意时，就会全心全意投入工作中，了解并掌握顾客的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，为客人提供优质的服务。

5.5 完善作业规范监督管理机制

首先，管理者要重视服务操作规范，明确标准化的作业给酒店的积极影响，以身作则，带领员工一起规范操作。其次，酒店应设专门的监督管理机构，通过明察暗访的形式，记录员工在各个岗点服务操作的规范性，将检查结果公开公布，对于作业规范做得比较好的员工以奖励，同时惩罚操作不规范或者态度散漫的员工，通过酒店对作业规范的重视，让员工看到酒店的态度，自觉遵守酒店的规定；最后，酒店在设定作业规范时可以邀请资历较深的服务人员参与，请他们提供自己的意见，一线服务人员直接接触顾客，更能从自身的实践经验出发，明确怎样的操作规范是合理的，是能够将标准型与人性化结合在一起的。这样制定出的标准更容易得到员工的认同，操作起来也相对容易。

6 结语

关键岗位作业规范是星级酒店赖以生存的基本条件，是酒店长足发展的根基，杭州灵溪君亭酒店应在制定的SOP基础上，通过实地监督检测发现作业规范存在的各种问题，根据酒店自身的定位与企业文化重新修订SOP，提高作业规范的量化指标，让操作与考核有据可循，同时通过培训，引导员工加强职业道德，提高自身的服务意识，并提高员工的各种福利待遇，给员工规范服务的动力，配以适当的奖惩制度，软硬兼施，让作业规范深入人心，打造酒店精品品牌，促进酒店长远发展。

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