共享单车使用者满意度的影响因素研究
——以昆明市为例

周思萌（西南交通大学 经济管理学院，四川 成都 610031）

共享单车使用者满意度的影响因素研究
——以昆明市为例

周思萌
（西南交通大学 经济管理学院，四川 成都 610031）

将共享单车使用者满意度的影响因素分为五种，分别为安全与环保因素、便捷与灵活因素、分布与停取因素、外观与性能因素、服务与维修因素，并构建了共享单车使用者满意度的结构方程模型（SEM），根据昆明市实际调查问卷结果，确定各因素对共享单车使用者满意度的影响。

共享单车；满意度；影响因素；结构方程模型

1 引言

2016年，“共享单车”这个名词令人耳目一新，各大城市各种颜色的单车成为了一道随处可见的风景。与之前网约车应用软件一样，这种互联网和交通出行结合的产物，迅速成为居民出行的新宠，也迅速进入了高速发展期。共享单车通过手机APP、GPS定位系统与二维码扫描相结合，为居民提供了一种更环保、更便利、更廉价的出行方式，满足了居民短途出行的要求，也在一定程度上解决了“最后一公里”的城市出行问题，有助于缓解城市交通拥堵和汽车污染等问题。据比达咨询发布的《2016年中国共享单车市场研究报告》显示，截止2016年年底，我国共享单车整体用户规模已高达1 886万，预计2017年还将持续大规模增长。昆明作为我国西南地区的一个重要省会城市，虽然城市机动车保有量增长迅速，但道路交通基础设施仍有不足，混合交通现象广泛。据高德地图发布的《2016第三季度中国主要城市交通分析报告》显示，昆明在全国拥堵城市中排名第4，所以选择中自行车出行方式在昆明居民占有一定优势。因此共享单车进入昆明后，受到市民的热烈追捧。目前昆明已有三家共享单车进入，分别为OFO、摩拜和永安行。

然而在共享单车风生水起的同时，也暴露出诸多问题，例如共享单车投放分布数量不合理、坏损车维修不够及时等。这些问题都会直接影响使用者的满意度和忠诚度，也会影响共享单车的使用率。因此，本文以昆明市为例，研究共享单车使用者满意度的影响因素，对提高单车使用率以及使用满意度，进而实现绿色出行，缓解昆明市交通拥堵，都有一定的参考意义。

2 文献综述

虽然共享单车是一个新的名词，但是它的前身—公共自行车，早已成为诸多学者研究的对象。Shaheen et al[1]通过对杭州市公共自行车使用者和非使用者的对比调研，认为公共自行车网点数、提供实时网点公共自行车数量信息、公共自行车维护情况和延长运营时间是影响公共自行车使用者满意度的重要因素。Fuller et al.[2]对蒙特利尔应用公共自行车的区域进行了调查研究，结果表明居民使用自行车的可能性会随着公共自行车系统的完善而增加。许民强等[3]应用因子分析方法构建了公共自行车服务系统满意度评价体系。在满意度研究方面，国内外学者都先后对公共服务质量的满意度进行了研究，并建立了相关的测评模型。在国外，有被广泛应用的美国ACSI模型和德国的DK模型等（Savalei[4]）。国内学者也试图构建不同的模型来测评满意度。纪江明和胡伟[5]构建了HLM模型，从城市层面的因素和受访者的自身因素两个层面，解释了影响34个城市公共交通满意度差异的因素。张兵等[6]将城市公交服务质量划分为3个维度，运用结构方程模型（SEM）建立了常规公交乘客服务质量－满意度－忠诚度模型。

从现有研究来看，不乏关于公共自行车和使用满意度的研究，但是关于影响因素的确定和模型的使用还未达成一致，而且如今的共享单车与昔日的公共自行车之间存在较大差异。因此，本文通过构建SEM模型，研究共享单车使用者满意度的影响因素，为提高共享单车使用满意度提供辅助支持。

3 研究假设与模型构建

3.1 研究假设

在研究共享单车使用者的满意度过程中，我们结合自身的体验感受，以及共享单车目前暴露出的热点问题，总结了影响共享单车使用者满意度的主要因素，包括安全与环保因素、便捷与灵活因素、分布与停取因素、外观与性能因素、服务与维修因素。

钱佳等[7]对居民使用公共自行车满意度影响因素进行研究，发现安全对满意度有显著的正向影响，所以如果自行车出行安全得到保障，使用者的满意度也会得到提升，反之在自行车出行存在安全隐患的情况下，人们选择共享单车的意愿也会受到影响。另外，在提倡低碳交通、绿色出行的当下，环保因素对于居民选择出行方式的影响不容忽视。据此，本文提出如下假设：

H1：安全与环保因素对使用者满意度有正向影响。

郭春琳[8]以满意度理论为基础，构建了影响公共自行车出行满意度的模型，得到了方便通畅性对满意度有正面影响作用，另外结合实际情况，共享单车的出现客观上解决了公共出行的“最后一公里”问题，恰恰说明共享单车自身使用便捷和出行灵活的特点，吸引了更多的使用者。据此，本文提出如下假设：

H2：便捷与灵活因素对使用者满意度有正向影响。

目前新兴的共享单车打破了原有公共自行车系统“有桩”的概念，推行“无桩”技术，使得单车的取用更加方便，这是共享单车能够快速活跃的一个重要原因，因此关于单车的分布数量、投放区域，以及停取是否方便等因素，无疑会影响居民对共享单车的满意度。鉴于此，本文提出如下假设：

H3：分布与停取因素对使用者满意度有正向影响。

共享单车虽然已被作为一种创新的商业模式，但是使用者感知的主体仍是单车自身，共享单车公司也在单车外观和性能上不断改进革新，以此来获得更大的市场份额，因此单车自身的外观及性能方面是不可或缺的满意度影响因素。共享单车的另一重要特点在于，通过手机端完成扫码解锁流程，利用智能化密码锁解决了锁桩的问题，这也使得单车的一部分—车锁成为使用者关注的重点之一。因此，本文提出如下假设：

H4：外观与性能因素对使用者满意度有正向影响。

从使用者体验的角度来说，共享单车的服务品质是影响使用者选择意愿的重要因素。这种新型的服务模式也使得使用者对服务品质有了新的需求。例如共享单车APP的灵敏度和稳定性、单车使用的认证手续繁琐度、押金费用和使用费用的高低，以及单车维修的及时性等，都会影响使用者的选择意愿，也确实是目前共享单车暴露问题的主要方面。因此，本文提出如下假设：

H5：服务与维修因素对使用者满意度有正向影响。

3.2 模型构建

结构方程模型（Structural Equation Model，SEM）是一种应用线性方程系统，表示观测变量与潜变量之间因果关系的分析方法。SEM模型的强大之处在于，不仅能够处理通过调查问卷直接获取的观测变量，而且能够构建不易获取的潜在变量，从而研究观测变量与潜在变量之间的因果关系。

完整的SEM模型由结构模型和测量模型组成，其中结构模型反映潜变量之间的关系，表示如下：

其中η表示内生潜变量，B和Γ是路径系数，ζ为方程的残差项。

测量模型反映潜变量与观测变量之间的关系，表示如下：

其中x，y分别为外生和内生观测变量，ξ，η分别为外生、内生潜变量，Λx，Λy分别表示x，y与ξ，η之间的关系，δ，ε为残差项。

4 调查问卷

4.1 问卷设计

本文在研究国内外现有文献的基础上，结合共享单车在昆明市的使用现状，归纳出五个方面的影响因素，每个因素包含一定数量的题项，共21个题项，具体内容见表1。另外也统计了被调查者的基本信息和共享单车的使用情况，包括被调查者的性别、年龄、职业、月收入情况、使用共享单车的频率、每次使用共享单车的时间、每次使用共享单车出行的距离以及使用共享单车的目的，共8个题项。关于使用满意度，也分设了3个题项。调查问卷采用Likert式量表，包含5个等级的分数，“5”表示对题项描述的内容完全同意，“4”表示比较同意，“3”表示一般，“2”表示比较不同意，“1”表示完全不同意。

4.2 问卷预调研

在完成了调查问卷的设计之后，正式进行问卷调查之前，为了保证问卷的合理性和有效性，我们进行了预调研。挑选共享单车投放相对集中的区域，采用随机抽样方式，共发放50份问卷，其中回收的有效问卷43份，有效问卷回收率达到86%。根据问卷预调研得到的数据进行了KMO测度和Barrlett球形检验，得到的结果为：总量表KMO值达到0.833，相关情况良好，Bartlett球形检验近似x2值为1 739.255，p值为0.000，小于0.01，因此，该问卷结果适合做因子分析。

表1 共享单车满意度问卷量表题项设置

4.3 问卷发放与回收情况

首先在问卷星网站上发布问卷，邀请昆明高校和其他职业的朋友填写并帮忙发送问卷链接，与此同时，前往昆明共享单车投放比较集中的商业区、地铁站和公交站等区域，例如护国路沿线、环城南路、世纪广场等地发放问卷，以确保接收调查者为公共交通的主要使用者。本次问卷调查共发放280份问卷，最后得到的有效问卷共226份，有效率达到80.7%。

5 实证分析

本文的实证研究思路为：先应用SPSS 22.0对调查问卷的数据统计结果进行人口统计学特征的描述性统计分析，再对各个维度变量进行描述性统计分析，然后检验调查问卷的信度和效度，最后应用AMOS 17.0检验模型的拟合度，以此来验证研究假设是否成立。

5.1 描述性统计分析

对调查问卷结果进行整理后，得到共享单车使用者的基本信息和使用情况的描述性统计结果，见表2。由表2可得，在性别分布方面，被调查者中男性占52.65%，女性占47.35%，男性共享单车使用者略多于女性，但总体看来比例相差不大。在年龄层分布方面，主要集中在21-30岁和31-40岁，这两个年龄段合计占比近75%。在职业分布方面，公司员工占比最多，其次是学生，政府职员占比最小。在月收入方面，大部分被调查者的月收入在3 000-4 000元之间，而2 000元以下占比位列第二，这可能是由于被调查者中学生居多，而学生几乎是没有固定收入的。，在使用频率方面，大部分被调查者平均每周使用3-5次共享单车出行，整体而言使用频次较高。在每次使用时间方面，0-15min和16-30min占比较高，两组合计近75%。在每次使用距离方面，集中在1-2km和2-3km之间，0-1km和3km以上占比很少，可见对于共享单车使用者而言，使用共享单车出行的范围在1-3km较为适宜。在使用目的方面，大部分被调查者使用共享单车进行车站、地铁站之间的转乘，以及日常短途出行，另外用于代步通勤的占比也较高。

表2 共享单车使用者基本信息及使用情况的描述性统计表

各观测变量的描述性统计见表3。由表3可以看出，大部分题项的得分平均值在4分以上，说明总体而言，共享单车使用者对这些因素的满意度比较高，但也有个别项得分较低，在4分以下甚至低于3分，其中“APP定位系统准确，能及时找到单车停放位置”和“车辆维修及时”的得分均值在3分以下，说明被调查者对这两个题项的同意程度在“比较不同意”和“一般”之间。

表3 各观测变量的描述性统计表

5.2 信度分析

采用Cronbach’s Alpha系数测度调查问卷的信度，由表4数据可得，SPSS 22.0计算出的总体Cronbach’s Alpha系数为0.848，在0.8-0.9之间，另外，各维度指标的Cronbach’s Alpha系数也都大于0.7，表明调查问卷具有很好的信度，即问卷的可靠程度很高。

表4 调查问卷总体以及各维度信度分析

5.3 效度分析

为了判断数据是否适合做因子分析，需要先对数据计算KMO值并进行Bartlett球形度检验。由表5数据可知，问卷总体的KMO值为0.827，在0-1之间，并且较趋近于1，表明各变量的相关性较强，变量的结构效度较好。Bartlett球形度检验的x2统计值的显著性概率Sig是0.000，小于0.01，因此调查数据适合进行因子分析。

表5 KMO值和Bartlett球形度检验结果

5.4 SEM模型的拟合度检验及假设验证

首先采用AMOS17.0对量表进行验证因子分析，得到因果关系路径图，并进行结构方程分析，得到模型的标准化参数估计，其中所有的估计值都大于0.01，说明该模型具有显著的统计学意义。另外便捷与灵活因素和安全与环保因素对共享单车使用者满意度的影响最大，说明共享单车使用者对其是否便捷与灵活及是否安全与环保的关注度和需求度较高。

对模型进行拟合度检验，得到的模型拟合指数见表6，可以看出模型的拟合度检验中卡方自由度比值（CMIN/DF）为2.141，小于3，说明模型的拟合度较好。其他拟合指数的实际值中，AGFI值为0.895，略低于0.9，但是大于0.8，说明虽未达到拟合较好标准，但在可接受范围之内，其他指数值都在拟合较好的评价标准范围之内。总体而言研究模型的拟合度较高。

表6 模型拟合指数结果

表7 模型参数估计结果

由表7数据可知，潜变量安全与环保因素、便捷与灵活因素、分布与停取因素、外观与性能因素和服务与维修因素对使用满意度的参数估计均通过显著性检验。并且，各因素与使用者满意度之间存在显著地正向相关性，即安全与环保因素、便捷与灵活因素、分布与停取因素、外观与性能因素和服务与维修因素对使用者满意度有正向影响，故假设H1、H2、H3、H4、H5成立。

6 结论

本文从共享单车使用者的角度出发，对影响共享单车使用者满意度的影响因素进行了研究，构建了共享单车使用者满意度的结构方程模型，考虑了安全与环保、便捷与灵活、分布与停取、外观与性能和服务与维修这五个因素，并结合使用者体验的实际情况和共享单车在昆明的使用现状，设计了调查问卷，对问卷调查结果的数据进行分析后，得出安全与环保因素、便捷与灵活因素、分布与停取因素、外观与性能因素和服务与维修因素对使用者满意度有正向影响。

研究结果也进一步证明，共享单车这种新的形态，在迅速发展的同时也滋生了种种问题，例如单车定位的准确性、维修的及时性、分布数量的合理性等方面，在使用者间的满意度并不高。共享单车的出行模式已经被居民普遍接受，但是共享单车服务平台在车辆分布与服务维修上仍存在诸多不足，只有不断的发现问题、解决问题，才能更加满足使用者的出行需求，从而使共享单车得到积极健康发展。

[1]Shaheen Susan,Hua Zhang,Elliot Martin,Stacey Guzman. Hangzhou Public Bicycle Understanding Early Adoption and Behavioral Response to Bikesharing in Hangzhou,China[J]. Transportation Research Record,2011,(2 247):34-41.

[2]Daniel Fuller,Lise Gauvin,Yan Kestens,Mark Daniel,Michel Foumier,Patrick Morenc and Louis Drouin.Impact Evaluation of a Public Bicycle Share Program on Cycling:a case Example of BIXI in Montreal,Quebec[J].American Journal of Public Health,2013，(103):85-92.

[3]许民强,姚晔,费丽娟.公共自行车服务满意度评价体系的研究[J].中国统计，2014,(5):55-56.

[4]Savalei,Victoria.Understanding Robust Corrections in Structural Equation Modeling[J].Structural Equation Modeling,2014, 21(1):149-160.

[5]纪江明,胡伟.我国城市公共交通公众满意度的影响因素研究—基于“2012连氏中国城市公共服务质量调查”的实证分析[J].软科学,2015,29(6):10-14.

[6]张兵,曾明华,陈秋燕,胡启洲.基于SEM的城市公交服务质量－满意度－忠诚度研究[J].数理统计与管理,2016,35(2): 198-205．

[7]钱佳,汪德根,牛玉.城市居民使用市内公共自行车的满意度影响因素分析—以苏州市为例[J].地理研究,2014,33(2): 358-371.

[8]郭春琳.城市道路出行者满意度研究[D].西安:长安大学, 2014.

[9]吴明隆.结构方程模型:AMOS的操作与应用[M].重庆:重庆大学出版社,2009.

Study on Influence Factors of Satisfaction of Shared Bicycle User:In the Case of Kunm ing

Zhou Simeng
(School of Economics &Management,Southwest Jiaotong University,Chengdu 610031,China)

In this paper,we classified the influence factors of the satisfaction of the shared bicycle users into five sets,namely public and environment friendliness,convenience and flexibility,distribution and parking,appearance and perfo rmance,and service and maintenance,established the corresponding structural equation model(SEM)and at the end,according to the result of a questionnaire survey in Kunming,determined theextentofthe influenceofthe factorson thesatis factionof theshared bicycleusers.

shared bicycle;satisfaction;influence factor;SEM

F572;U484

A

1005-152X(2017)04-0035-05

2017-03-07

周思萌（1992-），女，辽宁沈阳人，西南交通大学经济管理学院硕士研究生，研究方向：物流管理。

doi∶10.3969/j.issn.1005-152X.2017.04.009