通过人性化护患沟通提升体检满意度的实施措施

任翠

【摘 要】 随着患者维权意识的日益增强，护患纠纷呈上升趋势，开展人性化护理有助于改善护患关系，通过人性化的有效沟通为客户提供优质护理服务，提高客户对护理的信任感和满意度，是减少医患纠纷的有效方式。

【关键词】 人性化 护患矛盾 体检 满意度 护理

1 树立人性化的服务理念

实施人性化沟通的前提首先要树立“以人为本，服务至上”的服务理念，护理人在检查的过程中应与患者多交流、多留意，关心客户，全面了解客户需要，根据马斯洛的需要论及时满足他们的需求，以赢得体检客户的信任。这也是优质护理服务的内涵。

2 尊重体检客户

尊重体贴客户是人性化沟通的核心。尊重建立在理解和关爱的基础上。在某些检查过程中按性别分开诊室检查，屏风遮挡，使客户的健康需求和人格尊严得到充分重视，这样既保护患者隐私，又避免检查过程中的尴尬；对年老体弱、行动不便的应给予适当的帮助和更多的关心。在与客户沟通时要诚恳，做到“心到位，说到位，做到位，管理到位”，增进相互理解。

3 控制并调节好自己的情绪

在体检高峰的情况下，工作繁忙时难免会出现烦躁、冷漠、怨恨，但工作中一定要控制好自己的情绪，时刻保持良好的心情，对待客户始终微笑，不能把不良情绪发泄到他们身上，在短时间内赢得他们的好感和信任；也难免有些抱怨的客户，会指责、冤枉护士，此时护士应尽量站在客户的立场思考问题，不要与之力争，可以找同事化解矛盾，做到纠缠不怒，认真倾听其述说，合理疏导其不良情绪。

4 提高自身综合素质

护士不仅要提高自身的专业技术水平，也要不断加强自身的修养，尤其是情商的培养。在检查过程中操作熟练，在科室出现各种紧急情况时，能及时发现问题并及时处理，才能使体检客户有安全感和信任感；工作中护士以整洁端庄的仪表，优雅大方的举止、亲切和蔼的态度才能给体检客户好的印象；只有具备丰富的人文综合知识，才使我们护士有内容可说，才能使客户相信我们。

5 掌握沟通交流技巧

（1）加强人性化沟通的培养。积极参加医院和科室组织的与沟通交流相关的知识培训和讲座等活动，使医护人员掌握相关的沟通技巧与知识，学会正确处理各种医患问题，了解基本的沟通方式和心理学知识。（2）学会耐心倾听。积极主动地与客户沟通，仔细观察顾客的情绪反应，注意说话的语气，对顾客提出的问题要耐心倾听，耐心回答，让客户有“被关心”的感觉，客户也就会打开心门，使沟通更有效。（3）注意沟通语言的生活化。语言在护士与客户沟通过程中是最有效、最直接的沟通方式。交谈时，护士应注意掌握以下几点：尊重客户，尽量使用礼貌用语，语言简明易懂，注意语速。避免过于专业化的语言，服务态度要热情，语言柔和，规范文明礼貌用语， “请”字当先，“谢”字结尾，“你好”不离口，推行“四声”服务理念：来有迎接声，问有回答声，走有送别声，操作失误有道歉声。

6 注重护理服务细节

细节护理有助于建立信任的护患关系，在细节中体现人文关爱。良好的人文关怀可促进人际沟通，提高体检者的满意度。因此，在发放体检指引单、导检、各诊室检查过程等随时随地地与客户进行交流，讲解体检须知，健康指导，多站在客户的角度想一想，比如从体检客户的眼神、表情、言语中读懂他们的需要，对他们的需要及时做出反应，及时解决体检客户的需求。比如客户有问必答；采血前解释目的、注意事项；对年老体弱、行动不便、工作繁忙、贵宾等客户给予搀扶、优先检查、特殊照顾、专人全程导检等绿色通道；天冷采血、测血压后帮客户披一下外套、拎一下包等。

7 营造人性化的体检环境

人性化服务是为病人营造一个舒适的就医环境，使病人在就医过程中感到方便、舒适和满意的一种护理方法，最终达到使病人在生理、心理都处于健康而满足状况的目的。因此，我们应为客户提供一个温馨的体检环境。比如科室在走廊摆放绿色植物、花卉；特殊检查布帘遮挡保护隐私；诊室内配有空调；保持诊室整洁舒适，空气流通，光线充足；走廊、大厅设立各种疾病保健相关知识的宣传栏；诊室和走廊墙面贴有温馨提示；配有专用餐厅提供营养早餐；候检大厅设有舒适的座椅、电视、饮水机、纸杯、报刊书籍等。温馨的体检环境让体检客户有家的感觉，更有利于护患沟通。

8 非语言技巧的应用

非语言交流方法不但能够表达语言交流所无法表达的意思，而且能充分体现护理工作者的气质、风度，有助于加深护患之间的情感和了解。掌握非语言信息的沟通技巧，通过倾听、表情、眼神、仪表、姿势等行为与客户进行有效的情感交流和思想交流，这样不但让客户感受到医护人员的人文关怀，而且使护士了解更多有关客户的健康状况、心理感受，生活习惯等方面的信息，更好地满足客户的需要。

9 做好健康指导

根据体检客户人群差异及多样化需求，科室全程进行健康指导。体检前，针对单位团体体检先与负责人沟通，控制好体检人数，明确体检项目，实施检前书面告知，如是否需空腹、憋小便，长期服药者如何安排检查，前台收指引单时提醒客户不要随意放弃检查项目；对于个人体检客户，前台现场给予全面的检前告知。体检过程中，除了导检护士，其他护士随时随地全程给体检客户导检指引、健康咨询、检查幫助、应急处理、健康教育。体检后，设专职护士管理体检健康档案，发现异常检查结果及时通知客户复查并指导到专科进一步检查治疗；对于需复查的客户给予复查指导和追踪随访；对于亚健康体检客户及时从饮食习惯、生活习惯、不良行为等方面给予健康指导。

随着患者维权意识的日益增强，护患纠纷呈上升趋势，开展人性化护理有助于改善护患关系，通过人性化的有效沟通为客户提供优质护理服务，提高客户对护理的信任感和满意度，是减少医患纠纷的有效方式。

参考文献

[1]吴红艳.人性化在产科护理工作中的应用[J].大家健康，2013，s （ 6 ） ： 78.

[2]林 佳.提升导检护士综合素质，做好体检中心导检工作体会[J].中国误诊学杂志，2010，10（36）：8913-8914.

[3]郭会屏.人性化管理在门诊护理人员的应用[J].国际护理学杂志，2012，31（6）：1063-1065.