移动互联网背景下杭州传统旅行社营销策略研究

王梦娜　曹宇宁

目前移动互联网开启了4G时代，移动终端设备在日常生活中的应用随处可见，移动网民人数上升呈现出了爆发的趋势。传统旅行社市场营销遭受了猛烈的冲击并亟需转型寻找新的出路。移动互联网的存在使人们获取信息的渠道不断拓宽，交流沟通也变得异常简单迅速，旅游消费者成为移动互联网运用在旅行社上最大的受益者。本文将以移动互联网背景下传统旅行社的营销策略现状为研究起点，借鉴现有传统旅行社营销策略转变的正确思路，对传统旅行社营销手段升级，在O2O背景下为传统旅行社找到出路。

一、杭州传统旅行社移动互联网营销策略相关研究

1.杭州传统旅行社营销模式总结

根据以往学者对于杭州传统旅行社营销模式的总结，本文用了4P的营销模式来分析目前杭州传統旅行社的营销策略。

（1）产品。旅行社营销策略的核心组成部分是旅游产品的设计与创新。旅游产品的形态是多种多样的。长期以来，杭州传统旅行社经营的产品种类虽然有所增加，但从总的情况来看，杭州传统旅行社销售的产品还是单一的“团体、全包价、标准等、文化观光旅游”的旅游产品为主。这样的形式不仅不能满足旅游者多样化的需求，而且也会加剧旅行社之间彼此间的竞争。

（2）价格。价格主要包括基本价格、折扣价格、付款时间、借贷条件等。传统旅行社的产品价格类型根据旅行社产品内容进行划分，旅行社产品价格分为组团报价、半包价、小包价、单项服务收费、特殊形式的旅游收费等。传统旅游业的定价不透明、不够规范、相对固定，同一条线路的定价会出现低价竞争，但提供的服务却难以达到承诺的标准。

（3）渠道。目前杭州传统旅行社的销售渠道主要有直接销售渠道、地接社与组团社信息系统、大客户渠道。直接销售渠道是指旅行社直接向旅游者出售其旅游产品。地接社就是旅游地负责接待、服务的旅行社。组团社就是游客签订合同的旅行社。组团社一般都会自设直销点，如设立自己的门店，进行门店直营，通过前台客户接待解答客户的疑难问题。通过其它旅行零售代理商进行旅游产品销售。还有一些大客户渠道，一般组团社直接联系集体出游的多人客户，如企事业单位集体出游、奖励旅游等。当然还有一些通过网络进行旅游电子商务活动进行销售。

（4）促销。促销组合是指企业利用各种信息载体与目标市场进行沟通的传播活动，包括广告、人员推销、营业推广与公共关系等等。杭州传统旅行社常见的促销工具有以下几种：广告、公共关系、营业推广、人员推销、直接营销和在线营销。

2.浙江红太阳旅行社营销策略发展概况

浙江红太阳旅行社有限公司是杭州的一家传统旅行社，成立于2006年。该旅行社本着“诚信至上，服务第一”的服务宗旨，年接待人次15000以上。红太阳旅行社自身正在从传统旅行社向O2O移动互联网旅行社转型。因此，本文主要将通过问卷调查的方法，针对浙江红太阳旅行社在移动互联网背景下目前营销策略所存在的问题进行探讨研究，并提出相应的应对策略，以期浙江红太阳旅行社及其同类旅行社得以可持续发展。

3.浙江红太阳旅行社游客问卷调查设计及数据分析

本次调查问卷，借鉴了国外移动互联网对旅游服务产生的影响，旅游的满意度等相关问题。笔者针对浙江红太阳旅行社的旅游者设计了调查问卷进行调研。其中包括四个方面，分别是个人信息、旅游行为、旅游各项满意度以及移动互联网的相关内容。本文假设游客普遍对旅游满意度较低，以及渴望通过移动互联网进行旅游来设计问卷。

（1）问卷的数据分析

①旅游行为题

受访者中，参加浙江红太阳旅行社旅游团的次数主要分布在1～3次，其中97人参加浙江红太阳旅行社旅游团1次占比52.43%，56人参加浙江红太阳旅行社旅游团旅游2～3次占比30.27%，17人浙江红太阳旅行社旅游团4～5次以上占比9.19%，15人浙江红太阳旅行社旅游团旅游5次以上。

受访者中，了解旅游信息的方式为多选，在浙江红太阳旅行社旅游信息了解与搜集时，主要通过旅游的论坛和亲朋好友推荐，133人用旅游论坛社区了解旅游信息，67人受访者通过亲朋好友推荐来获得旅游信息，通过浏览旅游景点网站来了解旅游信息的有67人，还有97人则表示会用手机上网来了解旅游信息。

受访者中，希望旅行社提供商务旅行产品的人数为35人，占总人数18.92%，休闲/度假旅行产品为86人，占总人数46.49%，保健养生型旅行产品55人，占总人数29.73%，辅助性产品的9人占总人数4.86%。

受访者中，旅游团路线中哪种类型的景点比较有吸引为最多选两项，调查显示，选择山水、自然风景和古城镇街道民居的景点最多。在选择旅行社时最关心的因素是旅游线路安排共计84人，占总人数45.41%，关心价格是否合理的人共有67人，占总人数的36.22%，导游专业度有16人，旅行社相关服务的有10人，其他有8人。

从以上几道题可以看出，浙江红太阳旅行社旅游产品的获取渠道还是很丰富的，游客们现在了解旅游信息一般也多从网络上获取，现在游客对移动网络有一定的依赖度。所以传统旅行社运用移动互联网进行营销有其必要性。

②使用移动互联网旅游方式的游客的偏好

受访者对浙江红太阳旅行社信息化服务的感知基本都反应有一些信息化的服务，但也有少数人表示没有了解到其有信息化服务，说明在这一方面，浙江红太阳旅行社的信息化服务还需要加强。

受访者认为，好的手机网站最应该具备的特征分别是操作简单方便、业务涵盖范围广、页面跳转速度快这几个特征。

登陆旅行社移动互联网平台时最关注旅行社产品的游客评价，有107个受访者选择了该项，占比20.78%；其次旅游产品的促销或者打折活动和产品价格的关注度也很高，占比19.22%；线路安排都是旅游者所关心的旅游信息。旅行社用移动互联网端向旅游者推送产品信息，微信公众号上产品发布是绝大多数受访者可以接受的，占总人数的47.47%，其次是朋友圈消息发送和网页投放广告。目前浙江红太阳旅行社旅游的信息化服务做的还不是很好，旅行社可以宣传一下自己的移动互联网平台，结合各种社交APP进行网络营销，如微信公众号、微店等。

③各种旅游服务的满意度

受访者对网页联网速度和美观度一般都比较满意；对产品介绍的真实性与费用透明度和支付快捷流畅反映一般的比较多，同时存在较高的不满意度；退订服务和寻找所需要的信息做的还是很不错的，受访者普遍反映满意；客服态度还需要加强，一般与不满意所占百分比较大。

（2）数据总结

通过对数据的分析，笔者得出了如下结论：

①因为浙江红太阳旅行社旅游产品丰富，线路多样，每年源源不断吸引游客的光顾，游客们主要通过旅游论坛网站、手机上网搜索以及亲朋好友的推荐选择参加浙江红太阳旅行社的旅游团。游客们对旅游线路中的自然风景类景区景点最感兴趣，其次是古城镇街道类景点。浙江红太阳旅行社在设计旅游路线时可以多借鉴这次的调查结果，着重突出自然风景類景点。

②关于游客消费方面，一般会选择出游的游客都有一定的消费能力，但是由于传统旅行社竞争激烈一味打价格战，浙江红太阳旅行社的游客所报团的团费价格低廉，一般集中在500～1000元之间，这么低的价格影响到了线路的质量，消费者对浙江红太阳旅行社不满意之处还是比较多的。因此浙江红太阳旅行社可以加强营销，把产品从价格战转为创新战。因为从调查结果刊，游客在旅行社消费中最关心的仍然是旅游线路的设计，由此可以说明需要旅行社要多推出具有创新性的旅游产品，也可以给自己原有的旅游产品增添润色，开发一些独有的旅游产品线路，追求精品旅游。

③关于浙江红太阳旅行社移动互联网端平台，受访者认为产品介绍的真实性与费用透明度和支付快捷流畅有待加强；客服态度也是营销中的重要组成部分，游客反映客服态度有怠慢之意，客服需要受到专业的培训，如了解旅行社的旅游产品、线路、旅游景区景点的状况、礼貌用语等等。游客通过移动互联网获得旅游信息占了很大一部分，然而目前浙江红太阳旅行社的旅游信息化服务仍然显得不足，有一部分游客认为该旅行社并没有信息化服务。浙江红太阳旅行社需加强移动平台的开发与建设。

由此笔者认为，无论从游客还是从浙江红太阳旅行社的角度出发，移动互联网与旅行社营销的结合之路势在必行。

4.杭州传统旅行社移动互联网营销策略存在问题

（1）对移动互联网的营销不够重视，营销方式落后。

（2）移动互联网相关人才缺少。

（3）团队旅游模式无法满足游客的个性化需求。

二、移动互联网给传统旅行社营销模式带来的改变

1.产品：精准营销，个性化服务

杭州传统旅行社应该意识到旅游者已经在使用移动互联网，杭州传统旅行社不仅使用移动互联网进行产品的展示，更要积极的开展社交联络、订购在线商品、在线支付等电子商务运用方面的技术。

浙江红太阳旅行社建立了自己的移动互联网平台，通过运用移动互联网的方式，能够将旅行社的产品和服务进行更具体的展示，更灵活地向用户展示旅行线路的文字说明、图片、景点影音录像等多媒体信息。在购买旅游产品时，一旦旅游用户有什么问题也可以及时通过留言等方式与旅行社进行互动，对履行过程中的问题也可以进行反馈，有助于提升旅游产品的受关注度、更新宣传方式，达到更良好的宣传效果，最终达到提升旅游产品质量的目的。

2.价格：放弃低价，成本降低

浙江红太阳旅行社在采用移动互联网改善营销模式后，抛弃了传统旅行社常用的低价竞争及通过旅行中的购物店强制游客消费的方式，而是通过互联网整合资源，了解旅游者的需求，试图定制不同的旅游类型，节省了运营成本的同时也给信任红太阳的旅游者带来实惠。如，毕业季的毕业旅行，老年人的夕阳红团，新婚夫妇的蜜月游等都成为红太阳重点关注的对象。利用移动互联网的网络平台，能够更好地通过大数据分析不同群体的旅行期待，并通过网络平台与不同群体的游客进行沟通，以期得到他们的建议。最后针对不同群体的需求制定出满足其意愿的出游路线和方式，在降低运营成本的同时改变了以往的低价营销方式，为红太阳未来发展赢得更好的口碑。

3.渠道：资源合作，突破限制

浙江红太阳旅行社打造了旅游网站之后，相对于传统的旅行社而言，提高了业务的透明性和工作效率，且密切了与同行业的交流，降低成本，凸显了产品本身个性化等特性，开拓更为广阔的旅游市场。传统旅行社主要是以经营团队旅游为主，他们的目标市场多半也是局限于一个较小的区域范围之内。而旅游网站则可以突破时空的限制，为消费者提供全天候、跨地域的服务。因为，地域的延伸不会增加企业的经营成本。随着中国入境旅游业务的增长，这块市场的潜力巨大，是旅游发展的一个重要目标。

4.促销：表现灵活，形式新颖

浙江红太阳旅行社采取了移动互联网模式，更新其促销方式，网上促销相较于传统的促销手段宣传面更加广泛，且网页可以插入图片文字甚至视频等多种灵活的展现旅游线路的内容的手段，其次移动互联网内容容易更新、成本低廉，而且与消费者可进行双向信息交流，因而促销效果好。网上促销逐渐成为旅行社和旅游消费者之间进行信息沟通的桥梁，消费者通过网页、聊天室等提出问题、征得解答，对旅游者所产生的促销效果会更好。

三、结语

目前，移动互联网发展迅猛，其影响已经波及到人们的生活和消费习惯的各个方面。在线旅游网站平台吞噬着传统旅行社的旅游市场份额，对传统旅行社构成了一个很大的威胁，但同时移动互联网将市场竞争推向新的阶段，留给传统旅行社的机遇与机会也在增加。传统旅行社现在在旅游营销和旅游服务上存在着种种问题，在移动互联网时代，传统旅行社应改变观念，积极应对，主动适应互联网时代的旅游新常态，结合互联网的特点对游客的需求和意识进行分析并给游客提供更好的营销和服务。传统旅行社应充分利用互联网的优势和特点，将线上、线下有机结合，积极开发自己的电商平台，满足游客的旅游需求。同时传统旅行社应不断创新市场营销模式，从旅游行业自身的行业风气转变和结合互联网思维，更好满足广大旅游消费者对旅游活动的新要求，这样才能够在日益激烈的市场竞争中立于不败之地。

参考文献：

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