O2O行业顾客满意度影响因素研究

魏振达

近年来，O2O行业得到了迅猛的发展。美团外卖于2015年成为国内O2O行业发展的领跑者。本文在总结O2O行业发展环境的基础上，定性分析了O2O行业顾客满意度影响因素，最后给出了针对现存问题的改进建议。

引言

随着互联网技术的发展，21世纪的社会已经进入了一个新的时代。人们当前的生活水平与以往相比获得了飞跃性的提高。收入提高的同时，大家对于生活品质的追求也越来越高。O2O作为朝阳产业与新兴产业，在服务质量和顾客满意度的提升方面，也需要快速地迎合时代的需求。

在2014年，美团外卖在外卖行业的市场份额处于第四位，而在2015年美团外卖便超过饿了吗，跻身外卖界老大，增长速度高达4743%；同时，美团外卖也获得了消费者最高的信赖度。根据联合数字100市场研究公司的调查数据，美团外卖获得34.6%受访者的信赖，淘点点（19.9%）、百度外卖（12.9%）、饿了么（11.2%）则分列二、三、四位。究竟美团外卖是靠什么这么快赢得了顾客的青睐？饿了吗在与美团的低价厮杀后为什么会被美团反超？为回答这些疑惑，本文在总结O2O行业发展环境的基础上，定性分析了O2O行业顾客满意度影响因素，最后给出了针对现存问题的改进建议。

一、宏观环境分析

1.P政治环境。随着李克强总理在政府工作报告中明确提出的“互联网+”行动计划，以及简政放权、放宽市场准入机制的推进，催生了大量服务业的新产业和新业态，并起到了明显的引领作用。我国经济从常年的工业主导，正逐步迈向服务业主导时代，成为新常态下生机勃勃的新亮点。……