网购过程中服务接触对消费者购买行为的影响因素分析

周杰　邓馨洁　付佳乐　孙爽　王晶晶

摘要：19世纪末20世纪初在资本主义工业革命后消费者行为学作为一门独立系统的学科产生。随着科技的发展与网络的普及，越来越多的消费者选择网上购物作为主要的消費方式，他们认为网上购物可以买到更多物美价廉的商品。同时也可以享受送货上门带来的便利。文章对消费者购买行为，网购过程中的服务接触点及其对消费者购买行为的影响进行了研究，对服务接触点的研究不仅能够帮助消费者规避消费风险而且能够帮助商家更好地经营。

关键词：服务接触点 网络购物 消费者购买行为

一、网购过程中的服务接触点

（一）服务接触点相关概念的研究

首先要了解一下服务接触点，它是指供应商与消费者进行面对面的互动。因为消费者感受过各种不同的接触过程，所以他们会从这些过程中对各种服务产生不同的感知，影响产品销售情况的首要因素是在供应商为接受者提供商品与服务的过程中，接受者会产生体验与感受。供应商与服务接受者面对面交流的时候就是服务接触点。服务接触点通过不同的接触方式，给消费者带来不同的体验和感知，从而使服务接触点具有不同的功能。不相同的途径中一样的服务接触点可以具有不同的作用，同时也可以给消费者带来不同的体验与感知。

按照以下四个方面研究服务接触点：首先将接触点整理归为不同类别进行研究，之后对接触点的中心环节和需求进行寻找，然后以为客户创造愉快的体验过程为目标在此考虑对接触点的中心环节和需求进行寻找，再建立健全接触点服务管理体系，最后建立评估反馈体制。……