基于战略视角下企业流程绩效评价研究

刘寰

摘要：高效能的流程是企业竞争优势的根本来源，因為它决定着企业的成本、质量和速度等。由此，高效能的流程绩效是企业战略的重要绩效目标，然而以往的文献缺少战略视角下的流程绩效评价，使流程的绩效评价工作难以站在更高的层面上。文章借鉴平衡计分卡模式，提出战略视角下对业务流程绩效评价的思路，论证了业务流程绩效评价的四个维度：财务、顾客、运营和员工维度，并在此基础上设计出战略视角的企业业务流程绩效评价体系。分析结果表明该评价模型具有可行性和有效性。文章的结论深化和发展了企业业务流程绩效评价理论，也为企业战略实践提供了有益参考。

关键词：流程管理 绩效评价 战略视角 平衡计分卡

20世纪90年，美国麻省理工大学的管理学家Michael Hammer教授开创性地提出了流程再造的构想，该构想的提出源于Hammer教授在《哈佛商业评论》上发表一篇论文，论文题目是《再造：不是自动化，而是重新开始》（1990），流程管理研究自此拉开了的大幕。作为一种新兴的管理手段，流程管理迅速风靡全球，甚至被有些国家誉为摆脱管理困境的唯一途径。然而对企业流程管理实践的探索，部分企业获得了预期成功，部分企业获得局部成功，但更多的企业仍然处于摇摆甚至失败的境地。基于一些调查研究显示，1993年时麦肯锡公司在美国抽调了20个企业流程重组的项目，针对其进行了相关调查，调查后的结果显示出，超过半数的企业项目取得的收益（涵盖成本的下降）不到5%，大约只有10%的公司实现了流程再造项目承诺的水平。……