移动互联网背景下快递企业服务创新研究

蔺赟

（青岛酒店管理职业技术学院）

【摘要】我国快递企业在服务方面，需要不断地突破旧有的快递服务模式，认清在快递服务方面存在的诸多问题，在市场开拓中不断提升服务质量，吸取一些国际快递企业的管理经验，不断提高我国快递企业竞争力，并在发展中实现服务创新。

【关键词】快递服务 创新

1.快递服务与特征

1.1快递服务的定义。据《中华人民共和国邮政法》第84条规定：“快递，是指在承诺的时限内快速完成的寄递活动。”因此，快递属于寄递服务的一种类型。具体点说是指快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需存储的物品，按承诺时限递送到特定个人或指定地点，并获得签收的寄递服务，其中包括收寄、分拣、运输、投递等环节。

1.2 快递服务的特征。由于快递是寄递服务的一种类型，寄递服务的一般特征也体现于快递服务中。与普通寄递服务相比，快递又具有以下自身特征：（1）时限要求高。（2）服务便捷化、精细化和个性化。（3）高效的网络组织和完善的网络覆盖。（4）安全性和知情权更有保障。

2. 服务创新

服务创新就是使潜在用户感受到不同于从前的崭新内容，是指新的设想、新的技术手段转变成新的或者改进的服务方式。

2.1经济角度

服务创新是指通过非物质制造手段所进行的增加有形或无形“产品”之附加价值的经济活动。这种活动在信息产业表现得尤为突出。信息技术飞速发展，使得产品技术和功能的同质化水平越来越高，通过提高产品质量、降低产品生产成本来竞争的空间越来越狭窄，因而服务成为企业进行市场竞争的重要武器。

2.2技术角度

服务创新是以满足人类需求为目的的软技术的创新活动。这种活动可分为围绕物质生产部门的管理、组织、设计等软技术创新活动，围绕文化产业、社会产业的推动社会和生态进步，丰富精神生活的软技术创新活动以及围绕传统服务业和狭义智力服务业的软技术创新。

2.3社会角度

服务创新是创造和开发人类自身价值，提高和完善生存质量，改善社会生态环境的活动。因此，服务创新通过满足物质需求、精神和心理需求，并提供解决问题的能力，保障人们的精神和心理上的健康，得到满足感和成就感。

3.制约我国快递服务发展的主要问题

快递服务作为一种新兴业务与市场经济大流通相生相伴，并在加快信息传递、提高商务效率、方便群众生活、广泛吸纳就业等方面发挥着越来越重要的作用。但不容忽视的是，当前蓬勃发展的快递服务也存在着一些“瓶颈”，一些制约和阻碍它发展的问题。

（1）技术水平比较落后，竞争能力相对较弱

与国际快递业相比，多数内资企业“大而不强、小而不精”，多数企业的硬件和软件方面都做得不到位。自动分拣率低，处理速度缓慢，并且网络覆盖不广，信息化水平低下，递送质量不稳定。

（2）行业管理标准落实不到位

国家陆续出台了《邮政法》和《快递市场管理办法》等相关法律法规，试图对快递市场进行规范管理。但是这些未能对快递行业的具体业务、市场监管、延误损坏的赔偿细节等进行明确的规定。

（3）服务质量不佳

快递企业快递服务意识淡薄，服务手段落后，服务方式单一，造成整体服务水平不高。丢件、快件毁损、快件延误、服务态度较差是近年来快递服务投诉的主要问题。

（4）专业人才短缺，从业人员素质偏低

物流研究和教育方面比较落后，物流知识远未得到普及。快递企业对于人才也尚未给予足够的重视，快递企业的一线从业人员缺乏相应的业务知识、业务技能，从而不擅长管理技能。

4.物流快递企业的创新发展对策

（1）把注意力集中在对顾客期望的把握上。在竞争对手云集的市场中，不必轻易改变产品本身，而应该把注意力集中在对顾客期望的把握上，认真听取顾客的反应以及修改的建议，一般80%的服务概念来源于顾客。

（2）善待顾客的抱怨。顾客的抱怨往往表明服务有缺陷或服务方式应当改进，这正是服务创新的机会。对待顾客的抱怨，均应立即妥善处理，设法改善。以耐心、关怀来巧妙解决顾客的问题，这是服务创新的基本策略。

（3）服务要有弹性。服务的对象相当广泛，有不同期望及需要，因此良好服务需要保持一种弹性。服务有许多难以衡量的东西，一味追求精确，非但难以做到，反而易作茧自缚。

（4）企业员工比规则更重要。创新就是打碎一种格局以创造一种新的格局，最有效的策略就是向现有的规则挑战，挑战的主题是人。通常顾客对服务品质好坏的评价是根据他们同服务人员打交道的经验来判断。

（5）用超前的眼光进行推测创新。服务是靠顾客推动的。当人们生活水平低于或等于生存线时，其需求模式是比较统—的。随着富裕程度的提高，消费需求由低层次向高层次递进，由简单稳定向复杂多变转化。这种消费需求的多样化意味着人的价值观念演变。

（6）在产品设计和体现的服务要与建立一体化服务体系结合起来。产品创新从设计开始，服务也从设计开始。要在产品中体现服务，就必须把顾客的需要体现在产品设计上。在产品设计中体现服务，是一种未雨绸缪的创新策略。要使顾客满意，企业必须建立售前、售中、售后的服务体系，并对体系中的服务项目不断更新。

（7）把“有求必应”与主动服务结合起来。不同的企业对服务的理解不同。一个企业要在竞争中取胜，仅仅做到“有求必应”是不够的，应不断地创新服务，由被动地适应变为主动地关心、主动地探求顾客的期望。

（8）把无条件服务的宗旨与合理约束顾客期望的策略结合起来。企业不遗余力地满足顾客的需要，无条件地服务顾客，是达到一流服务水平的基本原则。但在策略上必须灵活。合理约束顾客的期望常常是必要的。正确地处理无条件服务与合理约束两者的关系，是企业在服务创新中面临的挑战。

（9）把企业硬件建设与企业文化结合起来。服务行业应用现代科技，对企业的基础设施进行大规模的投资，不仅能极大地扩大服务种类、提高服务效率，而且还能够带来显著的竞争优势。

參考文献：

[1]徐勇.关于特许加盟民营快递企业重组的思考[EB/OL]

[2]田爱丽.上万快递企业接到并购令 电商或加入整合潮[N].南方都市报，2011-06-22（C01）

[3]国家邮政局. 邮政行业发展统计公报[Z]. 2008-2011.

[4]刘建新.对我国快递业重组现象的思考[EB/OL].