新形势下大客户业扩报装服务问题分析

陈小娟

摘 要：在供电公司中业扩报装是公司与用户之间联系的重要环节，其在一定程度上关系着公司的实际经营效益。尤其是在市场经济的影响下，公司要想在其中占有一席之地必须要提升自身的业务水平，而供电公司的业扩报装服务就是其业务水平的一种直接体现。在现今社会经济转型及供电公司改革的新形势下，原有的业扩报装服务中存在的问题也逐渐显露了出来，为此必须要针对这些固有的问题来进行分析，找出造成这些问题的根本因素，并对这些问题进行解决。

关键词：新形势；业扩报装服务；问题；措施

一般申请业扩报装的客户都属于大客户，客户通过申请来要求供电公司根据其需要进行新装用电或增电，而供电公司则根据客户需要及公司实际情况来为其提供最为合适业务服务方案，可以说供电公司的业扩报装服务直接影响了公司的经营情况及对外形象。而对于有业扩报装需求的大客户公司更要通过优质的服务来维持双方的合作关系，避免因业务中的问题而造成客户资源的流失，为此供电公司应结合其自身的实际情况，对大客户业扩报装服务进行完善。

一、新形势下电力企业大客户业扩报装服务中出现的问题

1、服务意识淡薄

在现代市场中，人们对服务的要求越来越高，服务体验影响了客户对企业的选择。但是在现今的供电企业中存在着服务意识不足的情况，这也直接造成了相关工作人员在面对大客户业扩报装要求时所做出的服务较差的情况。在管理层上，其对新形势下服务要求的理解不够就会导致供电公司整体存在服务较差的情况。而员工服务意识不足则使其在工作中更多的是公式化的应对，缺乏人性化的服务理念，无法满足客户的需求，甚至可能出现损害客户体验及利益的情况，在发生这类问题时供电公司没有及时的处理及解决，可能会致使公司外部形象受到损害，影响供电公司所获得的经济利益。客户方面，太过被动，未能充分行使自身的消费者权利。部分客户即便认识到了服务偏差，或者清楚在业扩报装服务中存在的缺陷，也只是忍气吞声，未能及时反馈。此外，文化水平、职业素质等因素也是导致服务意识淡薄的原因。

2、综合能力缺陷

申请业扩报装服务的客户以大客户为主，用电量比一般客户要多，增加了电力企业供电压力。某些地区在电网规划上存在诸多不合理，网架薄弱，长期欠账，削弱了企业供电能力。在接到大客户申请后，一方面怕损失客户而答应，另一方面却不能及时供电，在规定时间内无法满足客户需求。因为缺乏服务意识，实际建设也有很多不足，如高压电源点明显不够，尤其是在大客户集中区，难以同时为众多客户提供满意的服务。由于电网设置不合理，有些客户为保证安全用电，需要自己投资解决，无形中降低了对企业的好感。

3、工作效率偏低

客户方面，虽然提出了业扩报装申请，实际上却并不了解，有着一定的盲目性，以至于在设计和施工过程中容易出现错误。对自身用电需求缺乏精确的估量，对企业信誉和实力等资料搜集不全，影响了服务工作开展进度。企业方面，服务途径单一，程序太过复杂。需要客户填写申请书，保证相关资料齐全后才能开展服务工作。而很多客户由于不了解流程，常会遗漏某些资料证件，不得不多次办理程序，给双方都带来了不少麻烦。

二、提升大客户业扩报装服务水平的途径分析

1、制定简洁清晰的流程

供电服务延迟是颇为严重的一个问题，可能会因此而使客户蒙受巨大损失。所以供电企业必须保证业扩报装服务的及时性，这就要求简化工作流程。从前面分析可知，程序冗长缓慢的原因是多方面的，既需要客户做足准备工作，熟悉整个流程步骤和所需物件，又要求企业强化服务意识，优化业扩报装流程，多与客户互动，促进彼此了解，以避免不必要的麻烦。

2、努力实现服务多元化

过去几年，电力企业业扩报装服务以营业窗口办理为主，途径单一，效率低下，不能满足客户要求。如今，网络通讯技术发达，智能设备普及，电力企业也需跟紧时代潮流，努力实现服务多元化，开拓更多服务渠道，增加服务内容，擴大服务区域。除了营业窗口，可选择电话咨询、网站互动、短信平台、服务终端等现代高科技手段，制定详细明了的流程，提供最贴心的服务。

3、对市场进行严格监管

受电工程市场环境恶劣是造成服务水平低下的另一原因，必须维护市场秩序，对不正当的竞争行为进行惩罚，今进而维护企业和客户的权益，推动市场朝着科学、公平的方向发展。一方面需要国家相关部门加强监督管理，履行自身职责，应用信息化技术，如建立起完善的信息监管系统，提高市场透明度。另一方面，需要企业自律，从大局着想，杜绝危害客户利益，以及不利于电力安全的行为。客户也要变被动为主动，维护自身合法权益，能够选择优秀的报装单位，实现双赢。

4、积极开创新服务模式

在企业强化服务意识，拓宽服务渠道的同时，还应顺应新形势，根据客户需求，开创新的服务模式。有些企业采取客户经理全过程服务模式，设置客户经理一职，全方位地为客户服务，负责解决相关问题。岗前开展有专业培训，上岗后定期考核，并根据客户反馈不断提高客户经理的综合素质。也有企业采用契约式服务模式，客户自愿签订契约，配合供电单位，而具体工作则由后者负责，尽量缩短报装周期。

5、提高业扩报装的效率

着力去限缩预设时间。在设定了可用的方案以后，设计主体要接纳典型设计这样的办法，选出合规的报装路径，并描画出带有典型特性的设计图。经由少量更替和纠偏，就可设定好最终情形下的这种图纸。确认出精准的期限，组织现有的区段主体，去接纳培训。随时把现有的业扩规制、现有的预设时限、带有典型特性的图纸，都传递给接纳培训的主体，以提快设计速率。接纳客户经理架构下的负责机制，接纳一对一架构内的服务办法，在最大范畴内，便利现有的客户报装。

供电公司应清楚的意识到现今的新形势决定了社会用电只会逐渐上升，相应的大客户业扩报装也会在此形势的影响下逐渐增多，供电企业需要抓住这一发展机遇，从多方面提升供电公司的服务水平，尤其是在大客户业扩报装上需要着重注意其所提供的服务水平，以此来满足大客户的不同用电需求，进而实际中提升供电公司的外在形象、资信能力及综合水平，促使公司可以得到良好的发展。

参考文献：

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