“任务驱动教学法”在客户异议与投诉处理课程教学中的应用探索

黄妍

摘 要：文章主要结合教学实践，对“任务驱动教学法”的内涵、优势进行了探讨，阐述了在“客户异议与投诉处理”课程教学中应用的必要性与效果，并就如何构建教学过程、组织课堂教学实施等进行了深入的探讨。

关键词：“任务驱动教学法”；“客户异议与投诉处理”；课程教学

中图分类号：G652文献标识码：A收稿日期：2017-04-23

“任务驱动”是一种建立在建构主义教学理论基础上的教学法。它要求“任务”的目标性和教学情境的创建，使学生带着真实的任务在探索中学习。在这个过程中，学生还会不断地获得成就感，可以更大地激发他们的求知欲望，逐步形成一个感知心智活动的良性循环，从而培养学生独立探索、勇于开拓进取的自学能力。

一、客户异议与投诉处理课程特点

客户异议与投诉处理是我校金融事务专业核心课程之一，占4学分。笔者选用的教材是由崔亮主编的教育部职业教育与成人教育司推荐教材《客户异议与投诉处理》，该教材主要针对财经商贸类专业使用。

1.课程特点

当前，服务业已成为经济发展的排头兵，随着人们对服务认识的深入，越来越多的消费者开始注重保护自身权益，客户投诉也随之变得越来越多。正确处理客户投诉，增加客户价值成为许多企业研究的课题。为此，企业也越来越重视客户服务人员处理客户投诉能力，财经商贸类专业学生如果能正确地掌握处理客户投诉的方法和技巧。

2.课程的教学目标

（1）知识目标：识别异议，弄清异议种类，理解异议与成交的关系。……