基于微信客服的高校图书馆移动实时人工咨询

王丹

【摘 要】即时通讯时代，微信凭借其便利性、即时性、多元性等优势在满足大众信息交流需求的同时，也为图书馆开展个性化的读者服务提供了全新渠道。本文在对“211”高校图书馆在线咨询服务现状调查的基础上，分析了微信客服应用于高校图书馆人工咨询时的优势以及在推广率、服务方式等方面存在的问题，并着眼用户体验提出几点针对性建议。

【关键词】微信；高校图书馆；咨询；服务

咨询服务是高校图书馆服务的重要内容之一。高校图书馆一直以来也在不断探索、创新和实践便捷高效、满足用户需求的咨询方式，从面对面咨询、电话咨询到FAQ、邮件、BBS、留言等在线咨询，再到在线的实时咨询。在移动互联网迅速发展的背景下，为适应高校师生信息行为习惯和需求的变化，高校图书馆有必要开展面向移动端的、馆员一对一实时应答的咨询服务。

1 国内高校图书馆在线咨询现状

除普遍开展的面对面咨询、电话咨询外，国内高校图书馆大多开展了方式多样的在线咨询服务。为了解和把握国内高校在线咨询现状，笔者选择了北京大学、复旦大学、浙江大学等50所211大学的图书馆，对其在线咨询服务情况进行了网络调查。

调查结果显示，FAQ、E-mail、表单咨询、BBS、实时咨询、联合咨询是目前高校图书馆主要运用的在线咨询方式。其中以FAQ应用最多，在所调研的50所211大学图书馆中占比达74%；E-mail和表单咨询次之，占比达50%以上；联合咨询、BBS较少运用，只有18%；提供在线实时咨询的图书馆只有44%。……