发挥思想教育功效，做好高校信访工作的几点思考

杨昆

做好信访工作是高校办公室工作职能中的重要组成部分，是学校了解干部群众和师生员工呼声、联系师生的重要桥梁，同时也是接受师生监督、落实民主科学决策的重要手段，维护和实现师生民主权利的重要保证。认真细致的思想教育，在信访工作中可以起到沟通思想、缓和对立情绪、化解矛盾的重要作用。加强宣传和教育指导，深入调研、分类对待，热情文明接访和加强协调、解决实际问题对于在办公室做好信访工作，进一步化解矛盾、理顺情绪起将到积极的促进作用。

一、充分认识高校信访工作的思想特征

掌握高校信访工作的思想特征，是做好信访接待和调处工作的前提条件。高校信访中的思想特征主要表现为：一是主动性。信访工作是“上门”的思想教育工作。它的发生不是由某个领导机关或组织发动的，它不受时间、地点、环境的约束，也不需要经过其他中间环节。信访是干部师生群众自发、主动性的行为。二是开放性。随着经济社会快速发展和对外开放力度不断加大，带来了思想上的开放。在信访中人们反映问题的覆盖面更加广泛、诉求更加多样化。三是多因性。信访的目的大致可分为要求解决问题的“期待型”、表扬好人好事的“颂扬型”、出谋划策的“建议型”和针砭时弊的“暴露型”等等，形成信访思想的原因是多方面的，有思想根源、历史根源、社会根源等。四是差异性。由于信访者的年龄、性别、经历文化程度、客观环境以及信访目的不同，带来思想情绪的差异，有的彬彬有礼、笑容可掬，有的嫉恶如仇、恶语相向，有的言简意明、说话果断，有的长篇大论、纠缠不休。除此之外，信访工作的思想性还反映为经常性、现时性、反复性、多层性等特征。

二、思想教育工作在处理高校信访问题中的重要作用

一是教育疏导作用。在高校的信访中，师生的喜、怒、忧、乐不少是发生在教学、科研、管理服务以及学习、生活的过程中。所以，在接待和处理信访问题时，需要因势利导，有效化消极因素为积极因素，将信访人的思想引导到正确的轨道上来。做认真细致的思想教育工作，可以沟通思想、缓和对立情绪、化解矛盾。同时，通过广泛宣传国家、我市和学校各类政策、法律、法规，作耐心细致的解释和疏导工作，可以加深师生对政策、法规的理解，从而放棄因不理解政策而坚持的不合理要求。

二是团结协调作用。有信访工作，就一定有思想教育工作。社会矛盾存在的长期性，决定了信访工作的长期性。特定的历史条件，决定了特定的社会矛盾， 因而必然产生相应的信访问题。这些信访工作特点，决定了思想教育工作的复杂性和艰巨性。要促进矛盾双方的互相消解，调整有关方面、有关人员的彼此关系，达到新的团结，从而使问题得到圆满解决。

三是激励鼓劲作用。在接待处理信访问题过程中坚持做好思想教育，坚持把热情接待和耐心说服结合起来，坚持从实际出发、把解决思想问题同解决实际问题结合起来，可以使来访人员放下包袱，轻装上阵，积极投入到学校事业改革发展建设中来，鼓励学校干部职工群众发扬主人翁精神大胆履行监督义务，参与民主决策和管理。

三、有效发挥思想教育在信访工作中重要作用的有效途径

认真细致的思想教育工作，在信访工作中是可以起到沟通思想、缓和对立情绪、化解矛盾的作用。做好高校信访工作的具体实践中， 要充分发挥思想教育的作用，通过思想政治工作揭示矛盾、解决矛盾，使消极因素不断转化为积极因素，使信访活动成为促进学校改革发展稳定的有利工具。

一是加强宣传和教育指导。信访工作政策性很强，具体问题需要依据有关政策来解决。为此高校办公室要结合信访接待搞好宣传和教育疏导，帮助来访者准确无误地将党的各项方针政策理解清楚，正确处理好个人利益与学校发展利益的关系、个人与集体大局利益的关系。例如在校办接待信访的工作实践中遇到部分教职员工对学校在深化改革过程中涉及触动到职工个人利益，从而表示不满产生质疑和抵触情绪。我们在工作中就是注重运用思想教育方式方法，开展教育疏导，首先使教职员工充分了解学校的改革并非为了单位和个人利益，更不是针对某些人而进行的改革，是根据上级精神和国家高等教育改革的布局调整、整合教育资源而进行，是为了提高教育质量而进行的，终极目的是为了实现学校教育事业持续、健康、快速发展。通过正面疏导和政策指导，引导教职员工通过信访渠道参政议政，既解决了他们的信访问题，又逐步将他们的注意力转化，引导到关注学校的事业发展献计献策上来。

二是深入调研，分类对待。世界上没有相同的两片树叶，任何事物的发生发展都具有差异性。所以，办公室要针对不同信访案件与来访人员的不同特点开展工作。一般来说来访者对办公室期望值较高，盼望申诉问题以最快速度能够得到解决。越是这样，越要求办公室深入实际、调查研究，掌握全面情况，实事求是地处理好各种关系和矛盾。同时要注重分门别类分类对待，仔细研究不同案件和不同来访人员的特点，因事、因人、因时而异地做好思想教育工作开展教育疏导。要研究好来访人员接受案件处理结果的心理准备，知己知彼，才能合理、妥善处理问题，使问题得到圆满解决。

三是热情文明接访。接待来访是校办信访工作的重要组成部分，是做好信访工作特别关键的一个环节，关系到矛盾能否得到顺利化解的基础性工作。要做到热情接待，认真倾听，第一时间最大限度与来访者积极沟通，同时注重沟通的方式方法，即使对于有过激行为的来访者进行批评时也要努力做到恰到好处，把握好分寸。热情文明接访还体现在一视同仁，不分职位高低，不以貌取人，通过办公室的接待工作，使来访者直接感受到组织和领导的关怀，使他们能及时倾吐不快，感情得到沟通，心理取得平衡。对于来访者提出的不合理诉求，要注重说服而不是压制，特别是一些群众集体上访要求解决问题的心情迫切，提出违反政策要求，也要努力说服教育而不是压制，否则只能更加激化矛盾，使事态进一步恶化。要讲道理、讲政策，做耐心细致的思想教育工作。

四是做好团结协调的工作，坚持思想疏导与解决实际问题相结合。在帮助解决实际问题时，努力协调各部门为师生解决反映的实际问题，特别是最关心最迫切需要解决的问题，抓住其中的热点难点问题解决好落实好。解决问题过程中办公室要发挥综合协调优势和作用，及时跟踪催办，参与合办，发挥好综合职能部门的作用。要主动牵头协调疏通关系，千方百计争取多方面配合和支持，切实为师生群众解决实际困难。

总之，思想教育工作在高校信访工作中的作用是不可忽视的，只有紧紧依托思想教育这个有效载体，根据信访工作的新特点，努力创新信访工作思路、理念和手段，充分发挥信访工作宣传教育、化解疏导、团结协调和激励鼓劲作用，引导信访者正确认识和行使信访权利，激发他们的政治热情、责任感和信心，才能使思想教育在更深的层次、更广泛的意义上发挥处理信访案件的重要作用，不断提高处理信访工作的效率。endprint