酒店内部营销探讨

倪红耀　范晔

[提要] 本文以南通市区星级酒店为研究样本，探究酒店内部营销对员工满意度、员工流失率等影响，进而提出优化酒店内部营销策略，以提升酒店经营管理绩效，给酒店行业管理者提供决策依据。

关键词：酒店内部营销；星级酒店；满意度；流失率

基金项目：江苏省教育厅高校哲学社会科学研究资助项目：“内部营销理论支撑下的酒店员工管理实证研究”研究成果（项目编号：2014SJB636）

中图分类号：F27 文献标识码：A

收录日期：2017年6月27日

一、酒店行业内部营销的必要性

内部营销概念来源于服务业，通常把内部营销理论运用在企业内部日常经营管理活动中。内部营销的目标是借助各种营销方法来激发员工的服务意识，达到提升企业内部员工的满意度，通过满意度传感到外部的客户群体，进而提高企业的整体绩效。企业通常可以通过团队建设、薪酬绩效等各种企业内化制度，有效改善企业与员工、员工与客户、员工与员工之间的关系，营造出融洽、舒适的内部经营环境，使每位员工都能清楚地了解企业的使命与目标，并进一步培养具备顾客导向和服务意识的员工。最终通过改善员工的服务态度与行为来提升员工的服务质量。因此，酒店行业想要获得持续的利润，必须加强自身内部营销建设，减少员工流失率。

二、南通市酒店行业从业人员流失原因分析

根据中国饭店协会发布的酒店从业人员资讯报告显示，酒店从业人员月平均流失率在4%以上，而从全年来看流失数据可高达50%。南通市区星级酒店有南通滨江洲际、南通金石、南通大饭店、南通有斐、绿洲假日等，从表1发现南通各酒店员工流失率略低于全国平均值，但也处于数据高值。（表1）

（一）社会对酒店从业人员从业岗位认识的误区。一是酒店行业属于服务性行业，在中国尤其是经济欠发达地区都被称之为伺候人、体力活之类的工作，加之媒体经常报道一些酒店行业的负面新闻，导致整个社会对酒店服务从业人员具有一定的偏见，导致从业人员缺乏荣誉感，尤其是对当下独生子女盛行的大学生来说，更加不看好酒店服务行业；二是酒店行业的工作强度大，即使是管理人员也没有正常做五休二节假日，往往大家都在度假的时候，酒店行业从业人员是最为忙碌的时候；三是目前南通地处长三角经济区域带，第三产业发展更为活跃，学生就业面选择更为宽广。在星级酒店能够胜任的高素质高技能人才完全可以在其他服务型岗位就业，选择一些相对工作时间规律、劳动强度适中的岗位，进而导致员工流失率提升。

（二）薪酬体系设计不合理。以南通星级酒店为例，酒店一线员工实习工资月薪在2，200元左右，转正之后约2，500元，领班月薪大概在3，500元，部门经理月薪大概在5，000元，总监月薪在1万元左右（好的餐饮总监年薪都在40万元以上）。而一线员工想要转成领班或部门经理相对时间较长，这正是酒店专业人才转行的重要因素，南通各星级酒店起始薪资如表2所示。（表2）

（三）酒店文化过度关注客户而忽视员工。（1）大学生进入酒店后相对缺乏人才发展通道，比如以往一个班级安排20人进入酒店实习，但是半年之后，能够发展成为领班、主管属于极个别现象，晋升空间相对狭小，再加上如果实习时间过长，往往让实习者感觉自己的职业生涯没有发展空间，只能另寻出路；（2）因为酒店实习有相对稳定的实习学生数量，导致企业习惯性使用相对廉价的实习学生，忽视系统化对实习生进行业务培训，久而久之形成通过扩大酒店实习生数量的方式来提高服务质量，而在人员素质方面培养不足，存在“只使用，不培养”的现象。

三、酒店内部营销失衡产生的影响

（一）增加酒店经营成本。企业通常的招聘、培训准实习生，都需要人力、物力成本，而这些成本会随着满意度缺失的员工离职而流失，或许会流入其他星级酒店或其他行业。但星级酒店需要通过再次招聘、培训等方式补缺人才，导致酒店经营成本上升。

（二）导致酒店客源流失。酒店一线员工，工作时间久了每个员工手上都具有优质客户，但一旦这些员工因满意度差而流失，也意味着这个酒店的员工手上的客源也随之消失，这肯定会给酒店日常经营管理产生负面影响。

（三）降低酒店服务质量。经过酒店系统培训的从业人员，工作一段时间之后，他们具有熟练的酒店服务技能和自觉为客人服务的意识。如果他们因满意度缺失离开酒店，而新员工又无法达到老员工的水平和酒店服务质量，必然引起酒店整体服务质量的下降。

（四）影响酒店员工的激情。员工情绪感染会导致整个班组员工对待工作的态度，处理不好可能会带来连锁效应。如果一个班组内员工因内部营销欠缺而经常导致员工流失，肯定不利于其他在岗人员的工作情绪和态度，可能会导致更大范围人员的流失。酒店从业人员也不例外，南通星级酒店往往招聘附近几个学校的实习学生，容易引起集体离职。

四、酒店开展内部营销策略分析

酒店内部营销成功与否，直接关系到员工满意度，进而影响酒店从业人员的稳定性和流失率，很多外资酒店的管理模式和策略值得业内学习和借鉴。

（一）建立注重酒店内部营销的酒店文化。一个星级酒店是否具有生命力，和酒店文化密不可分。譬如洲际集团的企业文化为：做对的事、体现关爱、追求卓越、求同存异、协作共赢。企业文化无不体现着洲际人对客户和员工的细心关怀和真心服务，将员工作为企业一分子共同发展，体现了员工主人翁意识。

（二）建立有利于年轻人的薪酬绩效和职业发展规划。当下南通人口老龄化相对严重，酒店行业缺人现象尤为严重，酒店应更加注重年轻人的培养。年轻人尤其是刚入职的大学生，往往注重起始薪资、岗位成长性通道以及薪资的发展空间，如果实习学生在这三者看不到希望的话，很容易造成滿意度下降而离职。为此，首先，酒店管理人员应该努力满足、吸引、激励、保留和培养实习学生，设计良好的人力资源开发计划，包括人才破格提拔等选人机制，并且给每个员工设计好个人发展通道，给不同岗位员工建立继续教育和终身教育的培训体系，让员工通过自己的努力即可实现自己的小目标，使员工个人目标和酒店目标共同发展；其次，应改善薪酬奖励制度，如随着工作时间的增加，适度加薪，也可采取年终奖等福利，确保员工的稳定性。譬如南通绿洲酒店设计薪酬体系：学生实习期结束后，继续工作一年，在原有工资福利的基础上，年终一次性发放6，000元，很有针对性地提升员工的留任率。

（三）扁平化的酒店组织管理架构。组织机构的扁平化有利于酒店业的发展。扁平化的架构设置是根据酒店行业自身特征，将优质富有激情的高素质管理人员安排到扁平化组织结构的节点中，减少中间不必要的人员配置。扁平化组织结构有利于降低人员消耗，提高酒店业务流程和服务标准，从而发挥组织架构的活力。

（四）校企合作开发订单班。为了培养酒店从业者对品牌的认知度和忠诚度，酒店管理者应将招聘过程前移，即校企合作进行订单班的设置，在学生进校之初进行企业文化植入，此举可培养学生对酒店从业的透明度和忠诚度，对后续员工持续工作打下坚实基础。

星级酒店作为服务行业的代表，其发展水平关键在于员工对酒店满意度和忠诚度。酒店通过开展内部营销将员工视为酒店内部顾客，增加员工满意度，降低员工离职率，提高酒店服务质量，进而提高顾客的忠诚度，全面增强酒店的核心竞争力，最终实现酒店、员工、顾客三赢的局面。

主要参考文献：

[1]王萌萌.烟台丽景海湾酒店网络营销策略研究[D].大连海事大学硕士论文，2015.3.

[2]中国商情网.2016上半年中国酒店员工流失数据统计分析.2016.8.2.