纳税服务精细化浅议

郝玉平+郭琛

【摘 要】纳税服务以满足纳税人的需求为底线，使纳税人满意为意愿，最终达到纳税人遵从的目的。纳税服务工作的开展需要对大到税制设计，小到业务流程的全方位进行考量。本文旨在了解纳税人的真实需求，为纳税人提供服务作出分析。

纳税人对税法的遵从取决于税法的强制力，也取决于税务机关提供人性化的服务方式。税法的强制力会激化征纳关系的矛盾，纳税人会致力于如何避税。纳税服务的恰当发挥会促成纳税人对税法的遵从，改变纳税人的理念，更改变税务工作者的理念。

纳税服务的准绳是法律，是在遵从法律的基础上提供的服务。纳税人的需求要在法律的范围之内，合理的需求才能受到保障。所以，这是一个互动的过程，相互的配合、支持达到法治、公平、文明、和諧的税收环境。

【关键词】纳税服务；现状分析

一、 中国纳税服务现状分析

保护纳税人权益的机制有待完善。税务机关服务意识差，机构不完善。政策制定缺乏纳税人参与。税法解释权不够规范，加大遵从难度。纳税服务内容与纳税人需求差距大。纳税人希望得到更为专业化的服务，税务机关只是从自身出发。纳税服务考评机构不健全。没有统一形成规范的考核机制。税务机关对纳税服务工作的认识不足。 没有真正理解纳税服务工作的实质。

征收管理制度和纳税服务的工作方式发生冲突，基层税务机关将征收管理和纳税服务合并为一个部门，出现了征收管理覆盖纳税服务而不是为纳税服务提供支持的局面。这对于建立以纳税服务为引领先锋的新的税务思想是倒行的，阻碍了纳税服务功能的发挥，从而出现紊乱状态。

二 、纳税服务主要内容

1.对纳税人投诉的有效处理

12366上线以来，随着纳税人自我保护意识的提高，投诉率快速上升。对投诉案件的处理不仅要有熟练的业务技能，还要有一定的技巧。首先，在接到案件的第一时间要约谈纳税人，对投诉者的约谈中要审视其投诉的动机，以及当时的情景，最大限度地给纳税人方便。其次，对被投诉人的约谈要核实投诉的事实，进一步确定投诉人的心理因素，最终确定合适的解决方案。并且对双方进行事后的回访，使得纳税人信服税务机关的服务，建立双方的信赖感。

2.保证税收政策落实到终点

税务部门不仅要传达税收政策，还要保证税收政策落实到终点。对每一项税收政策的适用情况进行调研，是否适用？纳税人是否愿意参与制定税法？如果他们参与制定税法，将作出怎样的修改？尤其是对于税收优惠政策的落实，有些税收优惠政策看似很好，可是纳税人不愿意享受，因为享受这项税收政策的成本会很高，高于纳税额。原因在于税收优惠政策的适用有许多繁杂的审批手续，审批的过程时间长，提供的资料复杂，所以真正使纳税人得到实惠的政策很少，好的税收政策成了摆设。这就要求税务部门提供优质的纳税服务的水平，简化审批手续，减少提供资料，做到有此项业务，可以适用税收优惠政策的，税务部门直接套用优惠政策抵免应缴税额，纳税人放心享用即可。

3.多种语言服务

随着经济的国际化，办税厅和税政部门需要处理国际业务。所以，需要在办税厅设置不同语言的服务窗口：普通话窗口、蒙古语窗口、英语窗口、手语。分窗口设置不同种类的语言服务，蒙古语和英语的工作人员以翻译为主，负责纳税人和办税人员的语言沟通。手语服务于特殊人群，手语的服务人员强调微笑服务。鼓励工作人员学习多种语言，比如少数名族语言，可以方便沟通，给纳税人以如家的感觉，尊重纳税人，使纳税人愿意遵从税法，而不是强迫遵从，从而缓减征纳矛盾。

4.拓展纳税人学堂功能

以纳税人学堂为平台，宣传税收政策，与纳税人直线联系，随时解答纳税人的问题。在此平台上开展税源管理工作，以纳税人学堂为载体在报纸、刊物、电视台公布纳税事宜，消除有企业找不到人的现象。创出阳光税收，在这样的管理方式下，所有“纳税人不遵从”的行为都会在阳光下呈现给社会。在社会上形成人人监督、人人执法的环境。企业的社会责任形象的重要意义在此得到很好的发扬：从学堂传出的信息中，如果企业的遵从度高，那么人们就会信任这家企业，认为企业的产品质量好，从而购买量增长，企业的利润增长，遵从度也会增长，从而形成良性循环。

发挥微课堂的作用，将税收政策及时制作微课堂，在微信中发布。一些新的软件的使用也可以做成简明的微课堂，减少实地培训。在微视频中很好地宣传税务文化，将积极向上的税务风貌反映在社会中，提升税务工作者的形象，提高纳税人的满意度。

三、淡出征收管理，提升纳税服务

正常的状态应该是淡出征收管理，转向纳税服务，使纳税服务的功能覆盖整个税收工作。征收管理的效果会让纳税人有裹足的感觉，从而不会有愉快的合作。纳税服务会让纳税人有迈开步子向前走的感觉，愉悦而愿意遵从。

四、核心价值观

联邦税务局为实现愿景，确定了核心价值观，要求所有税务人员都严格遵守。

诚信——秉承诚实、忠诚、可信和正直的优秀品格并以此为最高标准；

责任——对照工作职责不断地进行自查自省，对自己的行为和工作结果高度负责；

准确——勤勉工作，确保各项工作准确无误；

尊重——尊重不同纳税人和税务人员的差异性；

专业——不断提高工作能力和效率，工作业绩力求卓越；

合作——倾听利益相关者的意见，并与他们密切合作。

作者简介：

郝玉平（1966—），男，籍贯：内蒙古，学历：大专，职称：经济师。endprint