我国城乡基本公共服务的居民满意度分析
——基于五省一市数据的实证研究

文 吕 晖夏 冕（.新乡医学院管理学院，河南新乡 453003；.武汉大学政治与公共管理学院，湖北武汉 43007）

我国城乡基本公共服务的居民满意度分析
——基于五省一市数据的实证研究

文 吕 晖1夏 冕2（1.新乡医学院管理学院，河南新乡 453003；2.武汉大学政治与公共管理学院，湖北武汉 430072）

以五省一市（浙江、湖北、云南、上海、四川、广东）作为研究样本，采用秩和检验、t检验和方差分析等统计学方法，对我国城乡基本公共服务的居民总体满意度及其影响因素进行实证分析，其结果表明：各项基本公共服务满意度的结果不均衡，不同基本公共服务领域的居民满意度结果存在显著差异性；从影响居民满意度的因素来看，不同职业、家庭人均年收入水平、享有的医保类型和地区的受调查居民对基本公共服务的满意度结果间存在显著差异性。

基本公共服务 满意度 差异性

一、引言

顾客满意度测评是新公共管理理论和新公共服务理论的核心理念，公众对社会公共服务的满意程度被视为反映财政运行结果公共化程度的重要指标。随着社会的发展和人民生活水平的提高，公众对高质量的公共服务需求日益增加，普遍关注基础教育、社会保障、医疗卫生、住房保障以及公共交通等方面的公共服务。公共服务近年来取得的绩效明显，但是居民对其绩效是如何评价的？公共服务满意度情况如何？今后如何更好地促进公共服务的发展？基于对上述问题的思考，本研究通过五省一市的微观数据分析，反映居民对于公共服务评价的整体感受及满意度，并针对实证分析结果提出政策建议。

二、文献综述

顾客满意度是指顾客通过对某一产品或服务（包括公共教育、医疗卫生、住房与社会保障、公共安全、基础设施、文体设施、环境保护、公共交通等）的全面感知结果与其期望或需求相比较后，形成的愉悦或者失望的感觉状态，包括中国在内的许多国家都将其应用于宏观经济评估和质量评价领域。目前，国内学者对于公共服务满意度方面的研究多侧重于实证分析，基本上是沿着以下研究思路展开的：

其一，是以某省或某地区居民为调研对象，通过实地调查数据来分析居民公共服务满意度及其影响因素。张会萍等运用交叉分析法、相关分析法等，分析了银川市三个城区的公共服务满意度情况，发现就业服务、社会保障和医疗卫生等三方面是银川市公共服务体系的薄弱点。［1］王佃利、宋学增采取多阶段随机抽样和整群抽样相结合的方法，调查分析了4500名对象对于济南市市政公用行业服务的满意度。［2］朱玉春、唐娟莉等则选择西北五省的40个县（市）作为研究样本，采用因子分析法和二元离散选择模型对农村公共服务满意度及其影响因素进行了实证研究。［3］

其二，是对于公共服务某一具体领域的满意度分析。邓大松、王伶、刘武等以沈阳市居民家庭中18岁以上，在沈阳市各辖区居住满1年的人员为调查对象，采用分层不等概率随机抽取样本，调查分析了沈阳市2200名居民的医疗卫生保障满意度情况。［4］仇雨临、张静祎等人采用问卷调查和访谈法，分析了浙江省天台县105户家庭对新型农村合作医疗和城镇居民医疗保险两种制度衔接后医疗保险制度的满意程度。［5］张乐、李士雪等人采用模糊评价方法对新农合的满意度进行了评价。［6］林挺进、吴伟、于文轩等人使用2010年连氏城市公共服务质量调查中关于公共教育服务质量满意度的数据，运用HLM模型分析了个人与城市两个层面的变量对于公共教育满意度的影响。［7］李志峰、赵承福以山东省12个地市的学生家长为调查对象，调查了其对于义务教育的满意度情况。［8］汤林春、吕星宇、张文周等通过对8130名学生家长的大样本调查，发现社会公众对上海教育改革和发展的总体满意度达到“比较满意”的水平。［9］何立华，杨崇琪调查了武汉市城镇居民对其居住状况的满意程度，并基于“适当性-重要性加权”模型探讨了城镇居民住房满意度水平的影响因素。［10］钱锡红、申曙光收集了南方五省共2772份的退休职工有效问卷，从参保人的角度对退休职工养老保险满意度的影响因素进行了实证分析。［11］

其三，是对公共服务的地区差异性分析。例如纪江明、胡伟基根据2012年新加坡连氏“中国城市公共服务质量调查”数据，构建了中国公共服务满意度指标体系，并运用熵权TOPSIS方法对34个城市的公共服务满意度指数进行了评价分析，结果显示东部经济发达地区的公共服务公众满意度指数排名要明显优于中西部地区城市。［12］

综上国内关于基本公共服务满意度方面的研究，研究内容上关于某一城市和地区公共服务满意度文献较多，关于公共服务某一具体领域的满意度研究文献较多，关于全国性的整体的公共服务满意度及其影响因素研究较少。

三、城乡基本公共服务满意度实证分析

（一）数据来源

为了对我国基本公共服务的居民满意度状况及其影响因素进行总体全面分析，本研究在全国东中西部选择了五省一市（浙江、湖北、云南、上海、四川、广东）作为样本地区，每个地区选取2个具有代表性的县市（区）进行典型调研，代表性可包括如下特征：（1）已经或正在进行城乡公共服务一体化试点的地区；（2）已经或正在进行新农村建设试点的地区；（3)未进行试点，但其公共服务一体化建设卓有成效，能作为典型和示范进行推广的地区。结合上述特征，本研究在我国东中西部选取了五省一市作为样本地区，每个地区选择2个地级市（区），每个地级市（区）选择2个村（社区）作为调查地点，采用随机走访的方式开展入户问卷调查。在问卷内容的设计上，将义务教育、医疗卫生服务、养老保险、最低社会保障、公共交通、劳动就业与培训服务、文化体育活动、公共安全服务、公共基础设施、电子化公共服务和住房保障等11项城乡基本公共服务纳入调查，并将性别、年龄、婚姻状况、文化程度等4个公众个体特质变量和户口类型、职业类型、家庭人均年收入、所在地区和省份、医保类型等6个公众社会特质变量作为潜在影响因素纳入调查。

本次调查共回收有效问卷504份，从有效问卷的统计分析情况看，被调查对象的男女性别比例分别为52.3%和47.7%；年龄跨度为22-65岁及以上，其中18岁以下的占4.4%，18-39岁的占47.1%，40-64岁的占45.3%，65岁以上的占3.2%。在学历结构方面，初中及以下文化人口占23%，高中文化人口占37.7%，大专占24.2%，本科及以上占15.1%。从年收入情况看，5000元以下的占21.8%，5001-10000元的占 13.3%，10001-20000万元的占 16.2%，20001-50000元占30.3%，50001以上占18.4%。从职业分布看，公务员的比例为5.1%，在事业单位工作的占12.7%，在企业工作的占34.7%，农民占17.8%，学生占10.1%，退休人员占4.4%，其他人员占15.2%。

（二）基本公共服务的总体满意度分析

各项公共服务的满意度结果显示 （如表1所示）：居民对义务教育的满意程度最高，其次是医疗、养老和最低保障。对于住房保障和电子化公共服务、文化体育、公共安全的满意度较低。其中，住房保障的满意度较其他各项最低，不满意率达到33.8%；其次是电子化公共服务，不满意率为32.7%；再次是文化体育，不满意率为29.7%。

通过秩和检验比较各项基本公共服务总体满意度的差异性，结果显示受访居民对各领域基本公共服务的满意度存在极其显著的差异性（p＜0.01，如表2所示）。在本研究所涉及的11项基本公共服务项目中，居民满意度评价从高到低依次是义务教育、医疗卫生服务、养老保险、最低社会保障、公共交通、劳动就业与培训服务、文化体育活动、公共安全服务、公共基础设施、电子化公共服务和住房保障。义务教育、医疗保障、养老保障等领域的居民满意度相对较高，说明政府在这些普遍以居民个体或特定群体为直接受众的服务领域较好地满足了公众需求；而住房保障、公共设施、公共安全等领域的居民满意度相对较低，反映政府对这些普遍以社会公众为直接受众的服务领域认识不足、重视不够、举措乏力，提示各级政府应当在下一步工作中调整公共服务的着力方向，不断全面改善公共服务质量。

表1 基本公共服务的满意度概况

（三）影响基本公共服务总体满意度的单因素分析

为了对城乡基本公共服务总体满意度的影响因素进行分析，将问卷中各项基本公共服务满意度评分结果的算术平均值作为基本公共服务的总体满意度变量，然后根据各自变量的特征分别采用t检验或方差分析进行因素分析。

结果表明，不同年龄组、职业、家庭人均年收入水平、地区、省份、医保类型的调查对象对公共服务的总体满意度评价之间具有极其显著的统计学差异（P＜0.01，如表3所示）。

1.不同性别、年龄组、婚姻状况群体的差异性分析：从单因素分析的结果可以看出，不同性别、婚姻状况的群体的基本公共服务满意度无显著差异，但不同年龄组群体对于公共服务的满意度存在显著差异性。这一方面表明我国城乡基本公共服务供给并没有产生个体差异，但由于特定服务内容对于服务对象的限定，不同年龄组人群的基本公共服务满意度可能会因其享受服务内容的不同而有所差异。

2.不同社会地位群体的差异性分析：在各项反映个人社会地位的因素中，不同学历人群的基本公共服务满意度之间无显著差异性，但是不同职业及不同收入状况群体的基本公共服务满意度之间具有显著差异性。此外，不同医疗保险类型居民的满意度结果之间存在显著性差异，因为我国的基本医疗保险制度在设计提供的过程中就依据不同社会群体的身份差异作出了大致区分。其中，城镇职工基本医疗制度保障的对象为正式就业的人群；城镇居民医疗保险制度保障的对象为非正式就业的群体，包括老年人和儿童；新型农村合作医疗制度保障的对象为农民。因此，不同医疗保险类型居民的满意度结果实质反映的是不同社会身份群体和不同地区（城乡）对于基本公共服务满意度的差异性。

3.不同地区群体的差异性分析：不同地区和省份居民对于基本公共服务的满意度结果之间存在显著差异性，东部居民的满意度明显高于中部和西部地区，反映了我国基本公共服务水平的地区差异。

表2 各项基本公共服务满意度的差异性分析

表3 影响基本公共服务总体满意度的单因素分析

四、结论和建议

通过对于城乡基本公共服务满意度的研究分析发现，不同类型居民对不同领域基本公共服务的满意程度存在显著的不均衡。分析结果显示不同职业、家庭人均年收入水平、享有的医保类型和地区的受调查居民对基本公共服务的满意度结果间存在显著差异性。因此，结合实证分析的结果，本研究认为主要应该从以下几个方面加强公共服务供给：

1.推进基本公共服务均等化，消除公共服务对象的身份和地区差异性。公共服务均等化从本质上说，是不分身份高低、富贵贫贱，也不受阶层、群体差异限制的，在基本公共服务的享有上是人人平等的。建立全民均等享有的基本公共服务体系是构建社会主义和谐社会的目标之一，是促进社会公平公正、维护社会和谐安定、确保人民共享发展成果的重大举措。保障公平是维护居民平等享有基本公共服务权利的需要，是具有刚性的政府责任底线。本研究中不同地区和群体的基本公共服务满意度之间存在的差异性反映的是居民对基本公共服务的全面感知结果与其期望或需求相比较后主观感受上的差异性，其结果从侧面提示了基本公共服务的供求差异。对此，政府应在促进基本公共服务的均等化上发挥应有的作用，强调制度建设的公平共享性，追求和保障基准水平的公平，提高居民公共服务满意度。

2.根据基本公共服务的层次性，有序构建基本公共服务体系的内容框架。根据基本公共服务体系的构建原则，可以确定我国现阶段的基本公共服务体系框架主要有四个组成部分，包括基本生存性基本公共服务、公共环境性基本公共服务、公共安全性基本公共服务和自身发展性基本公共服务。就满意度调查的整体情况看，政府应根据基本公共服务的满意度评价结果及时调整公共服务的着力方向，不断改善公共服务质量。首先，基本生存性基本公共服务是基本公共服务的基础性模块，住房就属于这一模块。马斯洛需求层次理论认为人首先要满足食物、水和住房等生理需求，然后才会转向较高层次的需求，因此应当将解决居民的基本住房问题作为目前我国基本公共服务的重点。其次，公共环境性基本公共服务是基本公共服务的重要组成部分。从公共服务的供给现状来看，我国经济社会的快速发展尽管在某些领域如基础设施等方面有所加强，但在与民众健康相关的公共环境领域，如饮水工程、供排水、电网建设、水利建设、道路、通信等公共环境与基础设施方面的建设仍需进一步加强。最后，包括食品、药品、社会治安、交通安全等公共安全服务也应成为公共服务的战略重点。

3.推动政府转型，加快建设公共服务型政府。公共服务是现代市场经济对政府职能的本质界定，也是中国经济社会转型对政府职能转变的基本要求。［13］实现公共服务均等化的关键在于推动政府由经济建设型政府向公共服务型政府转变，要求政府由计划经济背景下的“全能型政府”转变为与市场经济相适应的“服务型政府”。强化政府在公共产品供给中的主体地位和主导作用。为此，一要严格划分中央与地方政府在基本公共服务供给中的职责，使各级政府提供公共服务的职责与能力相匹配。二要建立公共服务绩效评价指标体系，实行中央对地方的公共服务问责制。三要建立以公共服务为导向的干部政绩考核制度。建设服务型政府是实现基本公共服务均等化的战略选择。

4.完善公共财政制度，保障基本公共服务均等化供给。针对目前公共服务供给不均衡的现象，应逐步完善公共财政制度。一是调整中央财政支出结构，适当减少经济建设支出比例，把更多的财政资金投向公共服务领域，同时加大对农村和中西部等弱势地区基本公共服务的投入力度。二是进一步明确中央和地方的财权与事权，目前，基本公共服务的提供大多是地方政府来完成的，但地方政府的财力不足已经成为制约基本公共服务均等化的 “瓶颈”，因此必须研究完善我国特别是省级以下的政府财政管理体制。尤其要科学界定各级政府的公共服务支出责任，适当调整和规范中央与地方的收入划分，健全财力与事权相匹配的财税体制。三是构建以公共服务均等化为目标的财政转移支付制度，完善财政转移支付制度。推进税收返还、一般性转移支付、专项转移支付制度改革，加大对财力薄弱的地方政府的财政转移支付规模和力度，强化对主要承担基本公共服务职责的市县层级的转移支付力度，确保公共财政能力与基本公共服务供给水平相匹配。四是推进预算制度改革，合理分配公共财政，让各政府层级的基本公共服务都纳入公共财政预算，使基本公共服务的供给制度化、正常化。

［1］张会萍，闫泽峰，刘涛．城市公共服务满意度调查研究［J］.财政研究，2011（09）.

［2］王佃利，宋学增．公共服务满意度调查实证研究：以济南市市政公用行业的调查为例 ［J］.中国行政管理，2009（06）.

［3］朱玉春，唐娟莉，郑英宁.欠发达地区农村公共服务满意度及其影响因素分析——基于西北五省1478户农户的调查［J］.中国人口科学，2010（02）.

［4］邓大松，王伶，刘武，李坚.医疗卫生保障满意度调查研究——以辽宁省沈阳市为例［J］.社会保障研究，2012（03）.

［5］仇雨临，张静祎，徐璨等.城镇居民基本医疗保险满意度研究:以天台县为例［J］.中国卫生政策研究，2009（02).

［6］张乐，李士雪，徐凌忠等.新型农村合作医疗满意度模糊综合评价［J］.中国卫生事业管理，2009（11).

［7］林挺进，吴伟，于文轩等.中国城市公共教育服务满意度的影响因素研究［J］.复旦教育论坛，2011（04）.

［8］李志峰，赵承福.基于SEM的义务教育满意度研究——以山东省为例 ［J］.中国人民大学教育学刊，2013（03）.

［9］汤林春，吕星宇，张文周.2009年上海市基础教育满意度调查报告［J］.上海教育科研，2010（04）.

［10］何立华，杨崇琪.城市居民住房满意度及其影响因素［J］.公共管理学报，2011（04）.

［11］钱锡红，申曙光.退休职工养老保险满意度影响因素研究［J］.保险研究，2013（03）.

［12］纪江明，胡伟.中国城市公共服务满意度的熵权TOPSIS指数评价——基于2012连氏“中国城市公共服务质量调查”的实证分析［J］.上海交通大学学报（哲学社会科学版），2013（03）.

［13］张勤.论推进服务型政府建设与基本公共服务均等化［J］.中国行政管理，2009（04）.

责任编辑：陈 琳

F916.2 文献标志码：A

1008-6323（2017）04-0015-05

1.吕晖，新乡医学院管理学院讲师；2.夏冕，武汉大学政治与公共管理学院副教授。

2017-06-26