论如何在智能电管家推广同时降低投诉率

李欣

摘 要：随着科技的快速发展，我国电力系统也得到了创新与变革，其中，电力企业营销方面所取得的成绩便是智能电管家的出现，不仅实现了我国电网营销模式颠覆式的变化，并且也在一定程度上推动了电网营销的创新发展与变革。但是，智能电管家推广中存在非常多的难题，影响智能电管家的正常普及。基于此，本文对智能电管家的实施现状及有效的推广方法进行了探讨。

关键词：智能电管家；推广；投诉率；方法

智能电管家是以智能表深化应用为核心，以全覆盖、全采集、全费控为基础，以互联网为手段，实行客户购、用、管一体化的移动用电服务品牌。

一、智能电管家的推广及实施现状

（一）传统营销模式亟待升级。抄表收费和业务办理完全依赖于人工有着很多弊端，服务风险点多、成本高、效率较低，消耗了大量的人力、物力资源，一方面导致基层营销人员大量精力耗费在繁重且重复的“简单”劳动中，生产力无法得到解放；另一方面也無法满足日益增长的客户服务需求，极易引发服务投诉。

（二）电费回收难题亟待解决。传统的抄表周期为单月抄表，少数偏远地区为双月抄表，用户数量多，抄表工作量大，催费在短时间段内大量集中。同时，迫于电费回收考核压力，“电费垫资”问题普遍存在。

（三）技术条件日益成熟。基于互联网技术的营销模式革新已呈现出爆炸式增长，国家提出加快“智慧城市”发展战略。同时，随着国家电网公司用电信息采集系统建设的不断推进，客户终端用电信息的远程自动采集以及智能电表费控功能的应用为“智能电管家”建设与应用项目的实施提供了技术条件。

结合以上多方因素考虑，加快电力营销智能化，探索适合电力企业的新型营销管理模式已经迫在眉睫。智能电管家建设与应用项目的研究，会破解营销难题，节省人力、物力资源，提高管理效率，给广大电力客户提供优质、便捷的服务。

二、推广智能电管家并减少投诉率的方法

（一）大力宣传智能电管家。武汉供电公司应该积极与当地广电局对接，自行拍摄智能电管家推广视频和广告，通过电视频道每日三个黄金时段滚动播放、在营业大厅循环播放。同时，通过组织营销人员走街串巷宣讲，利用报纸、网站、微信和社区公告栏等宣传方式，向居民耐心讲解智能电管家的基本应用知识。此外，供电公司还可以利用每年的特殊日期，例如双十一、双十二等，在全市范围内开展线上游戏红包和线下营业厅现场抽奖营销推广活动，以此来吸引媒体、社会和客户的广泛关注。

（二）提高智能电管家的服务质量。为了提高服务质量，供电公司可以自上而下成立智能电管家推进工作小组，制定合理的工作方案，定员、定时、定项目对工作进展情况进行监督、检查、指导。实行智能电管家策略的有效柔性管理，做到控制策略明细化、日常监控常态化。做好完备应急预案支撑，明确预案执行人员，建立应急保障队伍。同时，供电公司还应该全面开展客户信息核对，对已签约智能电管家服务方式的客户，确保用电信息多渠道，及时、准确发送给客户，并同步发放片区客户服务经理名片、张贴服务海报等，在应用智能电管家的基层站所，每户表箱上至少有两个以上服务电话，提供电子化缴费方式，轻松缴费、即时自动恢复供电，充分享受到智能用电带来的便利。

（三）对用户进行专题培训。要想加大对智能电管家的推广力度，同时还要降低客户投诉率，其中一项重要途径就是让客户充分理解智能电管家的真实价值及使用方法。供电公司可以组织智能电管家技术专家团队，下到各县公司进行专题培训和开展体验活动。编写《智能电管家业务指导手册》，对基层供电单位营业窗口，抄表、收费及计量运维人员进行专业培训，发放业务指导手册，使其能够充分体会到智能电管家的实际实用价值。同时，按照“先易后难，稳妥第一”的原则将客户细分，分区分片进行上门服务宣传，每户发放资料到位，做好缴费渠道及自助送电培训，引导客户自助管理。建立统一的“市、县、所”三级智能用电运维模式。以三级智能用电运维班为依托，积极开展业务管理、系统监控、推广宣传、签约实施、应急保障。

（四）加大与其他行业的合作。由传统模式转变为新型的“先购电，再用电”，此阶段必会出现缴费高峰。基于此种情况，供电公司可以大力推广支付宝、掌上电力、“邮掌柜”、银行移动无线收费终端、银行柜员机、95598互动网络等多种缴费方式，通过缴费业务分流，节省用户缴费时间的同时，减轻了员工的劳动强度。实现客户网上日用电自主查询与管理，延伸和拓展了服务内涵。这在推广智能电管家的同时还能方便人们的生活，减少投诉量。

（五）创新抄表及收费方式。随着智能用电覆盖户数的增加，促成了营销管理水平由量变到质变的飞跃。为提升营销智能水平，供电公司可以将抄表和采集运营监控业务向县（市）公司集中，实现基层营业所的抄催分离、装表接电和抄核收业务分离和抄采集中。自动化的抄表、社会化的收费将抄表员从繁重且重复的抄收劳动中解放出来，将工作重心转移到采集运维及客户服务上。大这种方式可以大幅降低人工催费成本，化解抄表例日延后的催费压力；多渠道的社会化缴费，还会降低电费回收成本，提高回收效率，并且提高采集运维水平，以智能用电功能应用倒逼采集运维水平提升。

三、结语

总之，智能电管家是一把利刃，对其使用能够降低电费的回收风险，并且能够释放人力、财产成本，能够促进企业的营销效率，但是如果用不好，那么则会形成大面积的舆情风险，甚至会受到客户的投诉，因此，在推广中需要从本质角度出发，真正做到以客户为中心，才能实现智能电管家推广工作的有序开展与创新发展。

参考文献：

[1]黄萍.“智能电管家”应用分析[J].科技创新与应用，2016，22：196.endprint