旅游企业文化建设中员工行为问题研究

严小妮

摘 要：企业员工是企业十分重要的人力资源，员工的工作行为能够反映出企业文化，与企业形象的塑造息息相关。旅游企业的主要经营活动就是为消费者提供旅游服务，员工行为对企业的建设和发展有十分重要的影响作用。本文从旅游企业文化建设的特点出发，探讨了员工行为在企业文化建设中的地位，并提出了基于员工行为的企业文化建设方法。

关键词：旅游企业；企业文化建设；员工行为

1.旅游企业文化建设的特点

企业文化指的是企业在生产和经营活动过程中所形成的一系列的行为规范、价值理念、文化传统等内容。企业文化一旦形成，就会成为整个企业的核心凝聚力，不断地约束、激励员工的行为。旅游企业属于服务行业，其企业文化建设有着自身的特点。

1.1旅游企业文化建设更加注重文化性

旅游行业属于休闲娱乐的范畴，也是文化产业的一部分，在进行企业文化建设的时候更注重文化性。旅游本就是文化消费，如果缺乏了文化底蕴，旅游就会变成单纯的观光。旅游企业的服务质量，与能为消费者提供多少文化享受息息相关，一个高水平的员工需要具备相关文化背景知识，对旅游项目和游客的风俗习惯、价值观念都有足够的了解。随着体验式旅游、文化旅游等新兴休闲方式的兴起，旅游企业的文化底蕴和文化开发能力就显得越来越重要，因此文化要素是企业进行文化建设时不可忽略的一环。

1.2旅游企业文化建设更加注重服务性

旅游企业的核心业务是服务，在进行企业文化建设的时候，也应当注重服务意识和服务能力的塑造。与一般的企业不同，旅游企业需要与各种各样的消费者直接接触，为他们进行路线规划、背景介绍、游览陪同等工作，决定旅游企业水平高低的不是切实可见的产品，而是消费者对旅游企业的满意度。因此，旅游企业需要通过企业文化建设，将服务的意识贯穿于企业运作的始终，让优质服务成为整个企业的共同追求和行为准则。

2.员工行为塑造对旅游企业文化建设的重要性

员工是旅游企业进行文化建设的重要一环，这是由旅游企业的工作性质决定的。旅游企业的员工在日常工作中需要直接面对消费者，与消费者沟通并提供服务，员工行为的好坏就决定着消费者对企业的印象、态度和评价。旅游企业只有充分调动起员工的积极性，让他们认同并自觉维护企业的核心价值观，才能提升企业的服务水平。

2.1旅游企业文化建设的核心是“人”

旅游企业的产品是虚拟的服务，而服务的提供者和接收者都是“人”，所以旅游企业的文化建设核心就是“人”。这里的“人”，指的不仅仅是企业家、管理人员，也包括企业中的每一个基层员工。服务需要员工与消费者面对面地相处，员工需要与消费者进行沟通，为他们制定旅游路线、规划行程安排、介绍景区景点、提供游览协助等。接待、导游、司机等人员的职业素养和服务水平，可以直接影响消费者的旅游体验，决定着旅游企业的经营状况。只有企业对员工给予足够的尊重，满足员工的需求，员工才能在工作中做到真正的以顾客为本，更好地尊重和服务于消费者。

2.2良好的员工行为能够树立良好的企业形象

员工行为和企业形象是相互影响、相互促进的关系，良好的员工行为可以为企业塑造一个良好的形象。对于消费者来说，员工就是企业的代表，员工的行为、仪表、服务态度等都是企业文化的一种体现。旅游企业的员工中，导游是与消费者联系最为密切的，也是最能代表企业的。素质较高的导游可以与消费者建立良好的关系，为他们提供热情的服务并留下良好的口碑。良好的企业形象对企业的经营活动能够产生积极的影响，因此，建立良好的企业文化以促使员工自觉规范自己的职业道德和工作行为，对企业的生存和发展都至关重要。

2.3员工是企业文化的创造者和执行者

人力资源是企业最具能动性的资源，员工既是受到企业文化规范的主体，又是创造企业文化的主体。旅游涉及衣食住行等方方面面的内容，其中每一个方面的质量都会对消费者的旅游体验产生影响。但是，由于旅游行业自身的特性，很多工作的监督和管理难度较大，需要员工加强自己的职业道德和工作素养，并实现彼此的相互协作。员工在具体的工作过程中表现出来的共同的精神状态和价值观念成为企业文化的一部分，使得企业不断地变化成长，而企业文化又反过来为员工提供了指导和约束。

3.基于员工行为规范的旅游企业文化建设方法

在进行企业文化的建设过程中，员工行为是必须要考虑的因素。优秀的企业文化会促进员工表现的提升，增强他们的工作满意度和工作绩效，对员工个人职业发展和企业整体的经营活动都能起到促进作用。

3.1以人为本地树立企业文化，营造良好的工作氛围

人是文化的基本载体，而员工就是企业文化的载体，要塑造良好的企业文化，就应当树立起以人为本的理念。旅游企业在进行企业文化建设的时候，要做到以员工的需要为中心，给他们提供足够的尊重和关心。要做到这一点，企业首先要平等地对待所有员工，在制定政策和工作内容的时候，兼顾企业利益、管理者利益和基层员工的利益。其次，企业应当营造一个和谐、互助的工作氛围，让不同员工之间实现相互沟通，增进理解和信任。最后，企业还可以针对员工的具体工作情况和职业规划，建立相应的培训制度和课程，让员工能在企业内部拥有提升职业技能和工作水平的机会。

3.2树立起员工共同的价值观念，让员工真正认同企业文化

企业文化必须真正得到员工的认可，才能发挥应有的效用，企业在建设企业文化时，应当把企业与员工的共同利益作为出发点，建立真正受到员工认同的企业文化，在企业上下树立起共同的价值觀念。企业文化是企业所有员工的共同文化，不是企业所有者个人的企业家精神或者管理者的个人偏好。企业可以通过培训、发行内部刊物、组织文体活动、表彰先进等各种办法，使员工潜移默化地接受企业的价值观念和文化，同时调动员工主动参与文化建设的积极性，而不是强迫他们接受与自己价值观念相违背的企业文化。

3.3建立制度化、规范化的员工行为准则

企业的管理制度、行为规范也会受到企业文化的影响，是企业文化的体现，管理者应当制定出制度化、规范化的员工行为准则，让员工在具体的工作过程中有所依凭，及时地规范和改正自己的错误行为，朝着正确的方向努力。并且，员工工作行为的规范应当是一个长期的过程，需要企业进行坚持不懈的努力，当员工遇到的实际工作问题，不断优化和调整规范。建立起制度化、规范化的员工行为准则，可以帮助企业在发展壮大的过程中有条不紊地进行日常工作，让新入职的员工快速适应工作岗位。并且，企业进行制度化的建设，本身也可以增进企业内部的沟通和整合，促进员工接受企业文化，形成良好的职业道德和工作习惯，提升自身素质。

4. 总结

企业文化建设是企业管理中的重要一环，而员工则是企业文化建设的主体。旅游企业属于服务行业，其员工素质的好坏直接影响到企业的服务质量，因此在进行文化建设时必须处理好员工行为规范的问题。员工行为与企业文化建设相互影响、相互促进，企业在进行文化建设时要做到以员工为中心，树立起企业职工共同的价值观念，建立一套规范化的行为准则。良好的企业文化，能够提升员工工作的积极性和满意度，而良好的员工行为又能反过来促进企业文化的不断发展和完善。

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