专家建议

消费者遇到消费纠纷时到底该如何维权？针对在线旅游平台出现的种种问题，记者采访了各类专家，让我们来听听他们怎么说。

足迹踏遍国内31个省份及全球多个国家。曾发表专题型游记文字《西行土耳其番红花城漫记》、《京畿道，韩国亲子游圣地》、《南洋行——初闯菲律宾》、《俄罗斯哈巴罗夫斯克二日游》、《七月，我的西藏圣地之旅 》、《九月北疆丝路之旅，越野越美丽》等，以真情实感且丰富实用的资讯，满足了广大读者对游记既要赏心悦目又要实用的双重需求。

OTA的“机票+酒店”模式将越来越难获得发展机会

黄华 | 资深驴友 博闻旅游指南网创始人

Q：您作为博闻旅游指南网创始人，旅行经验可谓非常丰富，请问您对近几年快速发展的在线旅游平台有何看法？

A：目前“吃住行游购娱”旅游六要素中，针对旅游者的“住（酒店民宿）行（机票火车票出租车）游（门票）”做的还不错；“吃购娱”做的一般。但是，这后三个要素如果与在线旅游平台线上线下结合得好，还是有发展机会的；另外，一些新兴的旅游细分市场也会纷纷显露出来。不过，传统“机票+酒店”模式的在线旅游业务将越来越难获得发展机会。

Q：您通常在哪些在线旅游平台预订机票、景点门票、酒店等？可以和读者分享下经验或技巧吗？

A：我主要在携程、去哪儿、天巡网三家订机票和酒店，出国时订民宿会用爱彼迎。在携程网上主要是订酒店，对于有些经济型连锁酒店（类似如家），到酒店官网上预订更有保障。订国内机票我一般用“去哪儿”，至于国际机票，可以事先在天巡网上对比价格，然后在航空公司官网上预订。因为在OTA平台上订国际机票有时会出现出不了票或想退票却退不了的情况。

Q：十一黄金周在即，想邀请您分享一下您的旅游经验，以及出门旅行时需要注意或提前准备的地方有哪些？

A：去年的十一黄金周我去了吉林长白山，秋季正是长白山地区风景最佳的时节，推荐大家去，而且游客还不算多。十一黄金周出游最好选择次热门旅游目的地或景区，否则旅游体验会很差。出发前把行程安排好，把目的地之间的交通问题解决好。

Q：您认为应该如何避免在线旅游平台的消费纠纷？

A：如果是在OTA上订酒店或机票，最好在查到价格后直接在酒店或航空公司的官网上预订，虽然贵一点，但消费权益会比较有保障。另外，如果必须在OTA上订酒店和机票，最好詳细地把销售附加条件看清楚，如是否可退票/改签的相关说明，否则订完后再发现不能退改签，那就很麻烦。

Q：您经常去哪些地方旅行？是什么吸引您前去？

A：之前主要是在国内玩，旅行当然以景点为主。最吸引我的还是西北和西南地区，主要是自然景观非常美的同时还具有丰富的人文特色，比如西藏的藏传佛教文化、新疆的伊斯兰文化等。

OTA平台普遍存在不可退改的霸王条款

曹志兵 | 深圳消费宝网络科技有限公司副总经理兼投诉中心主任

从2004年至今，曹志兵先生深耕互联网维权领域数十载，为成千上万的消费者解决消费纠纷。作为一名资深维权人士，其在互联网维权领域有着丰富的消费维权经验和独到见解。

在线旅游平台近年来发展迅速，同时也暴露出不少问题。不可退改的霸王条款在OTA平台普遍存在；特价机票高额手续费成为行业潜规则；大部分平台存在私自退票现象。这些问题的主要原因是平台对入驻商家监管不力以及部分消费者忘记留存相关票据而引起的纠纷。此外，监管部门责任不明希望能引起相关部门的重视，尽早出台行业标准及政策法规，使行业更健康有序地发展。

在此提醒广大消费者在出行前要合理安排好时间，以免出现“赶不上”的情况。订票前要注意看票面说明是否标注“不可退改”等字样，如果购票时没有仔细查看，一旦出现纠纷，消费者会比较被动。同时，与OTA平台出现纠纷时，建议消费者先找平台客服进行协商，如果不能得到处理再向当地工商部门（电话：12315）或第三方维权投诉平台（例如消费保）进行投诉，依法维权。

还有一点要说的是，消费保还频繁接到消费者关于旅游出行遭遇购物陷阱的投诉。在此，我建议各位消费者在旅游购物时理性消费，不要购买太贵的商品。若购买后发现商品价值与价格不符，可以先找旅行社协商，要求退款，如果得不到解决，再向当地旅游局或拨打12301进行投诉。最后，提醒广大消费者切勿轻信低价团，直白地说，如果团购费比一张机票的钱还便宜，旅行社怎么可能不安排‘购物这一环节？

OTA快速发展的同时存在灰色地带

杨河 | 广东格林律师事务所律师

杨河律师，广东格林律师事务所高级合伙人、知识产权部负责人，广州市律协知识产权专委会会员，广东省律协知识产权专委会会员，大型知识产权类网站“知识产权保护中心（WWW.ipgreen.cn）”的创始人、负责人。

Q：相关数据显示，消费者对在线旅游平台的投诉逐渐增多，主要问题集中在退款难、霸王条款、虚假宣传、服务态度差等。请问您对此事有什么看法？

A：旅游业过去属于实体业，而近几年旅游行业“触电”，发展迅速，但相关的法律法规和行业标准并没有跟上，存在巨大的灰色地带。有些商家把自己的不正当利益诉求写进合同，单方设定自己的权利、免除责任，增加消费者责任。特别是新运营的旅游平台，为吸引消费者而过度包装产品，有一定虚假成分，等消费者想维权时就会发现投诉无门、异地维权难等情况，维权成本和效率都让消费者难以承受，最后不了了之。这种情况，除了政府部门和行业协会加强监督和管理，还需要旅游网站和从业人员自身加强契约精神，做好行业自律，才能让消费者有信心继续支持旅游电商的发展。

Q：消费者购买/预订在旅游平台产品（景点门票、酒店、机票等）时，需要注意的是？

A：OTA平台上发布的旅游产品信息都有明确的使用说明和退款规则，属于该电子合同的一部分，在购买前一定要认真看清楚对应的条款，例如使用期限、使用次数、加价情况等，以免产品无法使用对旅游行程造成影响。在订机票的时候，如果是凌晨的航班，很容易把登记的时间和日期弄错，在付款之前要反复确认行程和出发时间。

Q：消费者与OTA平台发生消费纠纷时，该如何维权？

A：如果消费者发现OTA平台有明显的违约行为，一定要保留证据，比如在购买旅游产品时网站宣称行程没有购物点，但实际上导游却把游客带到购物点，这种情况下，消费者就要通过拍照、录像等方式固定证据。其次，要及时联系客服反映情况、协调处理，如果还不能解决问题，可以通过诉讼的方式维权。

Q：消费者该如何避免旅游购物陷阱（如买到假古董、贵价珠宝、捆绑消费等），该如何维权？

A：消费者一般不具备当场检验产品真伪的能力，而导购员又会通过各种手段引导消费者购买，确实有很大几率买到假冒伪劣产品。首先，消费者要理性消费，先想清楚自己是否需要再决定购买；其次，消费者在购买商品时，一定要索取发票或收据，条件允许的，要让对方出示营业执照和产品的检测证书并拍照保存。如果买到的是假冒伪劣的商品，可以要求旅行社和导游退款或带齐证据到当地的工商局或消协投诉。