天津航空：致力于航空旅行服务“心”体验

文/本刊记者 宋兹鹏

CASE•OBSERVATION·案例观察

天津航空：致力于航空旅行服务“心”体验

文/本刊记者 宋兹鹏

2017年9月20日上午，空中客车欧洲以外首个A330宽体机完成以及交付中心在天津正式启用，这标志着天津航空产业正式进入宽体机时代。同时，一架由空客中欧员工共同完成的A330飞机也在该中心顺利交付给天津航空公司。空客天津A330宽体机完成和交付中心入驻天津，这对进一步完善天津航空产业链，促进我国航空工业发展具有重要推动作用。

据统计，截至今年8月底，中国各航空公司运营的空客飞机数量已超过1480架，其中包括由9家航空公司运营的202架A330系列飞机。随着该架A330飞机的交付，目前，天津航空共有30架空客机队规模，其中A320系列飞机26架，A330飞机4架，自2010年至今共计执飞155条国内、国际航线。预计到今年11月，天津航空还将再引进A320系列飞机4架，届时天航空客机队将达34架。

天津航空有限责任公司（简称“天津航空”）作为海航集团与天津市政府共同出资组建的民航企业，自2009年6月8日正式挂牌成立以来，就深深扎根于环渤海地区经济中心天津市。

天津航空秉承“从你出发、亲近世界”的品牌定位，致力于提供便捷实用的产品及服务，以善解人意、热爱生活的态度与旅客共同创造美好的旅行体验，让世界更亲近。

目前，天津航空拥有以A330、A320、E190等机型为主的年轻豪华机队，总机队规模达90余架，逐步建立起了包含天津、西安、呼和浩特、乌鲁木齐等八大枢纽的区域航线网络，累计开通国际国内航线250余条，拥有超过30条国际航线，航线网络遍布全国，连接日本、韩国、俄罗斯、泰国等周边国家和地区，直飞英国、新西兰，通航城市达100余座，2016年旅客运输量达到1200余万人次。

2016年，伴随A330宽体客机的加入，天津航空新开通了天津—莫斯科、天津—重庆—伦敦、天津—重庆—奥克兰洲际航线，进一步丰富了国际航线网络，使国际化转型步伐加快。

新时期，天津航空不断打造客舱娱乐系统，探索全新服务模式、提升旅客服务体验。天津航空还将开通、健全覆盖更多大中型城市的中远程航线网络，构建国内、国际航线网络布局，满足人们的多元出行需求，打造具备区域主导竞争优势及一定国际影响力的航空公司。

【案例背景】

经过一段时期的发展，民航的服务范围在不断扩大、升级，已在商业航空交通运输结构中占据了独特的地位。2012年7月，国务院出台了《关于促进民航业发展的若干意见》，明确了民航的重要战略产业地位。

近年来，在世界经济增速放缓、国内经济下行压力较大的情况下，民航主要运输指标仍保持平稳较快发展。2016年，全行业完成旅客运输量达48796万人次，比2015年增长了11.9%。国内航线完成旅客运输量达43634万人次，比2015年增长了10.7%；国际航线完成旅客运输量达5162万人次，比2015年增长了22.7%。

而随着持续增长的旅客运输量，民航的服务问题也日益凸显出来。2016年，民航局、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会等部门共受理航空消费者投诉案件达19952件。2016年受理投诉案件总量与2015年相比增加10849件，增长了84%。

面对日益增长的投诉量以及经济社会发展的趋势，完善服务体系、提高服务体验已成为民航发展的基本要求。

【案例描述】

天津航空自2009年成立至今，已有8年时间了。在这8年中，天津航空始终秉承着海航集团优秀的文化传统，立足京津冀地区，积极响应国家的号召，全面布局“一带一路”。现今已从中国最大的支线航空企业向国际化航企发展。

提升服务品质推出“HONG”服务

2014年，为了提升天津航空客舱服务品质，以对标国内优秀航企为出发点，天津航空掀起了一场旅客体验热潮，并以此为契机成立了《客舱服务规范》专项修订小组。其在长达一年的时间里，针对客舱风格进行了定位及诠释，依据各机型特点、围绕既定客舱风格完成了服务流程的修订，并大胆提出“HONG”的概念，引入了前置迎宾、Pay Love，Love Location，Dream Show，To Touch等特色服务项目。

A330客舱娱乐系统

客舱“HONG”服务精神，深深根植于海航集团企业文化中，“HONG”是天航品牌理念在客舱文化内的延伸与发展，是天航人在客舱服务文化建设实践过程中总结出的宝贵经验与智慧结晶。“HONG”由四部分组成，分别为用心（Heart），一切服务源于“心”，安全保卫需用心，特别是在细节之处要仔细认真；责任（Obligation），天津航空以保证人机安全和优质服务为己任，同时，也承担着对热心公益事业、关心环境保护、关注社会弱势群体、弘扬社会正气的社会责任；新时尚（New Fashion），天津航空提倡简单、本色的生活态度，推出时尚、有趣的服务产品。同时，要求客舱乘务员要热情乐观，以落落大方的形象展现于旅客面前，带给旅客耳目一新的感觉；创意（Good Idea），天津航空的服务理念是创新而引领潮流的，在客舱装饰、机供品、机舱音乐、机舱广播、服务用语等方面均能体现出新潮和时尚。天津航空提供个性化的机舱服务，不断致力于服务产品的创新。“HONG”即由这四个词语的英文首字母组成。

在服务理念的落实上，天津航空追求特色、个性化的服务，其创新性地将迎宾从客舱内延伸到了客舱外。同时，天津航空不仅一如既往地关注特殊旅客，还将打造国内首家关怀弱势群体、弘扬社会正能量的航空公司。天津航空针对老人、儿童、婴儿、及“爱”的需求客人，从购票、值机、客舱服务、航后回访等各个环节，让这一类客人感受到天津航空的与众不同。天津航空还针对特殊群体及有“爱”的需求的客人，从迎客、平飞、餐饮、巡航等不同飞行阶段，客舱乘务员都能为其提供有针对性的个性化服务。

通过客舱乘务员的用心服务，为旅客创造感动与惊喜，使其流连忘返；同时，天津航空也提倡用仁爱之情关爱团队成员，营造爱的氛围，让大爱之情充满客舱。

2016年，天津航空围绕“HONG”理念，以夯实基础和监察整改为手段，塑造出“心飞彩云间，爱在‘HONG’天航”的大爱企业形象。基于规章要求与“HONG”的理念逐一核定，完成业务标准从面向点的深化转型，深入理念培养，将“HONG”的理念真正植入到客舱乘务员的培训及日常工作中。

强化娱乐系统让旅客享受旅行

据有关资料显示，民用客机第一次出现机载娱乐的身影是1921年Aeromarine Airways在其飞机客舱内为乘客播放了荧幕式电影《howdy Chicago》，由此拉开了IFE（机载娱乐系统）发展的序幕。

经过近百年航空业的发展，IFE功能已然从被动、单一的概念阶段转向了如今的多元化、智能化发展。随着现代网络技术的高速发展，人们可以利用随身携带的各种手持设备与机上的WIFI无线娱乐系统相连，旅途中可以畅游在网络世界里。正因如此，航空公司开展了越来越广泛的音视频点播、游戏娱乐、地理定位、机上购物及社交网络等活动，这些也将逐渐成为当下航空业发展的趋势。

天津航空因应机队建设现状，IFE正在经历三个时代互相交错的阶段。

天津航空与蜻蜓FM签约仪式

第一个时代为：个人音响播放系统时代。天航E系列飞机尚未安装机载娱乐系统，机上仅配有个人音响播放设备。而正因如此，它将成为天津航空机上娱乐系统创新服务的切入口。基于此现状，天津航空选择与国内知名互联网音频传媒——蜻蜓FM合作推出国内首个航空电台。此种合作模式开拓了新的品牌宣传市场，双方今后将致力于共同探索出互惠共赢的合作模式，不断丰富其机上娱乐服务。

蜻蜓FM曾荣获App Store最佳收听广播电台称号，它可为听众提供3000多个电台频道，内容涉及全球在线新闻、音乐、经济、娱乐、相声、外语、教育、都市、体育、小说、故事、戏曲、交通等，将广播内容与商业合作形式紧密结合，硬广告中的特卖会推荐位、定制电台、品牌专题以及互动创意等商业模式都将是未来天津航空与其合作的切入口。

第二个时代为：固定式视频播放系统时代。天津航空A320机型部分飞机安装有固定式的视频播放系统，多个可自由收放的液晶显示器被均匀地安装在客舱内。当飞机在地面或进入巡航状态时，客舱乘务员通过视频控制器（VCC），在所有液晶显示器上为旅客播放通过精心挑选的录像带或影视节目，使原本平常的旅途增添了许多乐趣。

第三个时代为：音频、视频点播系统。天航为进一步加快国际化步伐，通过引进宽体客机A330来执飞天津—重庆—伦敦、天津—重庆—奥克兰国际远程航线。A330机型飞机上配有音频、视频点播系统，该系统为每一个乘客提供了独立的、个性化的娱乐服务，旅客可以通过座椅上的触摸屏显示器点播自己喜爱的歌曲或视频。AVOD设有独立的音频通道，在每个显示器上都有耳机插孔，乘客可以使用耳机欣赏音乐或视频，既可独自欣赏自己喜爱的影音文件，又不会对其他旅客产生影响，可共同打造一个和谐的客舱环境。

目前，机载娱乐系统内设置了国内外知名电影、电视剧、综艺节目、微电影、游戏、纪录片等节目，该娱乐系统深受不同年龄、不同职业受众的好评。为了提升旅客的满意度，该娱乐系统于每个季度更新20部电影、20部短片、10个机载游戏和300张音乐专辑，为经常乘坐天航航班的旅客带来了全新感受。同时，还特别设有“关于天航”和“海航宝贝”板块，分别推广天津航空品牌和海航集团品牌，并持续丰富、细化板块节目种类。

驻足民航本职正点航班带旅客回家

航班晚点甚至是取消，一直以来都饱受广大旅客诟病。据统计，2016年，全国客运航空公司共执飞航班次高达367.9万班次，其中正点起飞航班次为282.4万班次，平均航班正常率是76.76%。

天津航空在航班正点率方面，

通过科学编排航班计划、优化航线网络以保证航班准点率，同时秉承精细化及系统化的管理思维，着重强化空中与地面、软件与硬件、人与飞机、旅客与环境等相关因素的协同配合，主动控制、加强协调、预先干预，将航班不正常可能性降至最低，通过科学合理的飞机调度与安排保障航班的正常率。

天津航空还十分重视系统化建设，不仅自主开发了A-MONITOR系统，还引进了FLIGHT RADAR24 FLIGHT AWARE等运行监控软件，其可对航班的实际飞行高度、速度等信息进行实时监控，通过与机组、空管的及时协调，改善飞行高度和速度，可避免或减少航班在飞行过程中产生的延误。

根据2016年全年的统计数据显示，天津航空在2016年连续数月拿下最准点航司，全国民航平均航班正常率为76.76%，天津航空以航班正常率80.23%位列国内十大主要客运航空公司第一位，并且在2017年4月荣获了“最准点航空公司”的奖项。

【案例分析】

品牌战略转型引入“旅伴”文化

呈现亲切、自然的态度，便捷、实用的产品和服务，把善解人意、热爱生活的理念贯穿于旅程的始终，共同创造美好的旅行体验，让世界更亲近。

天津航空引入“旅伴”文化，要求客舱乘务员不再仅仅是客舱中的服务人员，更是旅客旅行中的伙伴、旅途中的同伴，是一起出行的旅伴。让旅客享受到便捷实用、丰富有趣的产品和服务，陪伴旅客一同去看世界，与旅客分享独特、有趣的内容与观点，以独特的视角看世界，发现世界的隐匿之美。

旅有好旅伴，不觉行程远。航空公司与旅客的关系是建立在平等、分享与互信互助基础之上的。“向旅客提供亲切自然、优质且不冗余的优质服务，通过与旅客的充分互动，共同创造美妙且别具一格的航空体验”成为天津航空新的客舱“旅伴”服务理念。的精髓，并建立平台促进乘务员间服务理念、服务方法上的沟通交流，由最初向乘务员进行概念上的解读，再到乘务员间的互动分享，撰写的服务小窍门一招一式都彰显出服务上的用心及创意，真正从心理上接受并自发自主地建立与旅客间的朋友关系。

搭载最新科技满足客户全需求

2016年，天津航空在机上娱乐体验方面紧跟世界趋势，新引进的宽体客机搭载了国际顶级机上娱乐系统——泰雷兹i5000系统。其灵活的设计适用于双通道客机，该系统提供集成的音频、视频点播、电源供应和互联互通等功能，在业界具有多项领先地位。

为了使旅客在乘坐天津航空班机时享受网络带来的便利，天津航空加快推进与北京喜乐航科技有限公司联合打造机上WIFI项目，并致力于打造国际化机上娱乐服务，让旅客在乘坐天津航空航班时可以畅游于网络世界里。此举将引领行业潮流，为旅客提供内容更丰富、形式更有趣的乘机体验。

在娱乐系统等服务方案实施的初期，天津航空开展了随机调研，从一线员工及旅客感受两方面进行调研工作。针对客舱乘务员，采取电话回访的方式，在每项新方案实施一周之后随机选取10名客舱乘务员进行电话回访调研，深入了解她们对新产品的认识。

客舱乘务员与爱心人士合影

针对旅客提出的宝贵建议，天津航空联合蜻蜓FM在音频点播系统中增加了蜻蜓FM精品内容，包括相声、小说、脱口秀及公开课等内容；同时，细化机上影视剧分类，增加了经典国内外影视大IP；为了丰富机上节目类型、提升旅客娱乐体验，天津航空正在积极扩充机上娱乐系统影视节目片库，不仅提供当下最为流行热播的影视剧外，还将提供小语种国家的影片，满足不同旅客的需求。

专业化 多样化 国际化

《中国民用航空发展第十三个五年规划》提出，必须要坚持创新发展理念，着力转变发展方式，全面贯彻落实《关于进一步深化民航改革工作的意见》，着力提升企业实力，构建对外开放格局，积极推进中国民航“走出去”。

随着天津航空的不断发展，其已逐步建立起包含天津、西安、呼和浩特等八大枢纽的区域航线网络，这些区域航线网络的连通给现在旅客多元化的出行需求带来了便利；在便利了大众旅客的同时，也为这些航线区域经济带来了机遇，这些地区的旅游业、货物运输等行业得以蓬勃发展，天津航空在推动区域化经济的道路上贡献了自己的一份力量。

天津航空还将不断开通、健全覆盖更多大中型城市的中远程航线，并结合国际航线的不断开通，推出精品示范组，打造精品洲际航线，满足旅客不断变化的需求，打造具备区域主导竞争优势及一定国际影响力的航空公司。同时，推出机上“零聚爱心”项目，心系社会、服务社会。

未来，天津航空将根植于战略发展定位，以更加饱满的热情带领客舱乘务员打造更加专业化、多样化、国际化的客舱服务文化。