新形势下解决群众利益诉求中存在的问题及其对策

一、新形势下群众利益诉求的特点

利益诉求是广大人民群众通过一定渠道和方式向执政党、政府和社会各级组织表达自身利益要求，寻求利益保护的过程。新形势下，人民群众的利益诉求呈现出新特点：

第一，诉求主体多元化。随着我国社会结构的加速分化，新的社会阶层不断产生，多元化的群体利益格局已经形成，利益诉求的主体也不再仅限于工人、农民和知识分子，还包括越来越多新的社会阶层，他们也在不断表达自身利益要求，寻求利益保护。

第二，诉求数量居高不下。随着社会利益关系的调整，群众的主体意识、权利意识空前增强，利益表达意识日益觉醒，表达愿望日趋强烈，开始采取各种方式表达自己的利益诉求，近年来，从各渠道体现出来的群众利益诉求数量居高不下，如全国信访总量仍保持高位运行，并出现了地方下降、北京上升的趋势。

第三，诉求内容综合化。群众利益主体的多元使其诉求差异性明显，加之随着群众物质文化生活水平的提升，其多方面的需求被激活，其利益诉求内容更加多样和综合，不再僅限于物质利益诉求的表达，出现了物质利益诉求、精神诉求、政治利益诉求和权利诉求相互交织的态势。

第四，诉求方式多样化。随着群众参与国家事务要求日益迫切和信息技术的飞速发展，群众的利益诉求方式更加多样化，除原来的信访、请愿、游行、散步、罢工等方式外，更多以诉诸法律和网络、微博、新闻媒体等舆论方式来表达自己的利益诉求。

二、当前应对群众利益诉求存在的问题

（一）认识走入误区

一是基层干部把群众的利益诉求看成是洪水猛兽，不承认利益冲突的合法性，导致对群众利益诉求的抵触和堵压。二是走入了权力主导型意识的误区，一些基层干部过多从政治角度来理解群众的利益诉求，将政府和群众利益对立起来，把经济问题政治化，极易激化矛盾。三是有些基层干部的群众观念淡薄，只注重经济建设，忽视社会建设，对民生问题缺乏关注，对群众利益关心不够，漠然处之，最终导致事态恶化。

（二）方法简单失当

一些干部和部门面对群众利益诉求，采取见困难就拖，见问题就推，见矛盾就躲——“一拖、二推、三躲”的方法，敷衍塞责应付了事。一些干部在解决群众利益诉求时，开“神仙会”、说“笼统话”，耍太极，互相推诿，最后把“小事拖大”，“大事拖炸”。还有一些干部对群众的利益诉求简单采取“堵”“压”的办法，久拖不解决，致使矛盾激化，造成合法的利益表达方式无效、不合法的表达方式却有效的逆反现象。

（三）应对能力不足

一方面，在群体利益多元化格局下，传统利益诉求解决渠道与机制难以适应，而有效的新渠道和新机制尚未建立，以至群众利益诉求多元化与应对诉求渠道单一低效之间的矛盾日益突出，政府的有效应对能力不足；另一方面，群众利益诉求的内容、方式不断变化，而部分干部的知识水平、工作方法跟不上形势发展，特别是面对网络、媒体的能力严重欠缺，使其无法有效应对群众利益诉求。

（四）行为缺乏监督

一些群众利益诉求主管部门形式主义、官僚主义严重，对群众合理利益诉求或置若罔闻，或敷衍推诿，致使一些群众采取过激或非理性方式表达利益诉求，造成干群关系紧张，影响社会稳定，这与利益诉求主管机关的行为缺乏监督密不可分，一方面缺乏严格的法律规范约束，另一方面缺乏科学有效的制度和舆论监督，使其行为失范。

三、新形势下群众利益诉求的应对策略

（一）畅通表达渠道，合理引导

一是要畅通和拓宽群众利益诉求的表达渠道。通过夯实社情民意反映制度、领导干部定期接访下访制度、扩大社会协商的范围领域等，为群众合法表达利益诉求提供政治保障。二是要构建群众利益诉求表达的社会平台。充分发挥社会团体、行业组织、基层自治组织等社会组织的作用，为不同利益群体的诉求表达提供平台。三是要切实发挥大众媒体的群众利益诉求表达作用。新形势下，新闻媒体已成为最具优势的群众利益诉求表达渠道，政府应当高度重视、主动衔接、及时处理和回应，使大众媒体真正成为群众有序表达利益诉求的重要渠道。四是要强化群众利益诉求表达的合理引导。加大诉求表达相关法律法规和各种诉求表达渠道的宣传力度，引导群众通过合理合法的方式和程序，表达自己的合法诉求。

（二）明确诉求成因，科学判定

要正确应对群众的利益诉求，一是要搞清楚人民群众的诉求是什么，避免先入为主的观念，亲切坦诚地与群众正面交流，明确他们的利益诉求。二是要弄明白群众提出诉求的原因何在，是企业的欠薪欠费问题、房屋拆迁补偿和安置不合意愿，还是政策不合理、政府工作人员服务水平不够，要结合实际认真分析、客观评价，弄清其特点，以便有针对性地作出处理。在明确群众的诉求和成因后，要科学判定群众的利益诉求是否合理，认真查询相关政策文件规定和以往处理惯例，找足依据和理由，便于下一步工作的开展。

（三）满足合理诉求，有效解决

对于群众的合理利益诉求，必须高度重视，及时有效解决。一是要建立处理群众诉求的有效工作机制，强化部门职能，责任落实到人，明确办理时限，切实做到责任有落实、解决有监督、处理有反馈。二是要坚持分级负责、归口管理、多部门协同配合的原则，共同解决好群众的合理诉求。避免信访部门除了受理诉求还要“大包大揽”地处理诉求，将群众诉求根据内容范围归口到有关职能部门，强调有权处理部门的责任，按职能分工具体落实、限时办理，涉及多部门的诉求问题则明确牵头负责部门，其他部门协同办理，防止互相推诿塞责。三是要高度重视群体性诉求和加强对弱势群体的保护。群体性诉求一旦得不到有效解决和处理，极易导致群体性事件的发生，因此，相关部门应该在关系群众切身利益的问题上有作为、早作为，特别是弱势群体的合理利益诉求应该得到特殊保护，重点予以关注、解决和纾解，防止群众和社会情绪的“井喷”。

（四）倾听不当诉求，正确纾解

对于一些群众的不合理利益诉求，应该柔性处理，正确纾解。一是要用一种公平宽容、亲切和蔼的态度去倾听，避免简单粗暴的指责批评、站到群众的对立面，要认真倾听，获得群众的情感认同。二是要客观正确地与群众分析矛盾和问题产生的根源，循循善诱，注意说话的语气和方式，做到“理直也要气和”，对群众晓之以理，动之以情，晓以大义，解开群众心里的解。三是要学会换位思考，对于群众不合理的利益诉求不能迁就，但是对于群众确实存在的困难，可以寻求其他渠道尽量帮助缓解，纾解群众的不良情绪。

（五）强化督查反馈，严格约束

对于利益诉求主管机关的行为应该进行有效监督。除了强化法律规范外，应该更多地注重对诉求处理过程的监督和约束。一方面可以建立督查机制，对群众合理利益诉求处理的事前、事中、事后进行督查，对诉求的热点、难点和焦点问题加强督查，以推动办事节奏、提高工作效率，及时有效地解决群众合理利益诉求；另一方面，可以建立利益诉求处理结果反馈机制，及时向诉求群众反馈处理结果，定期向社会公布，接受公众监督，以此约束利益诉求主管机关人员的行为，正确应对群众的利益诉求。

（作者单位为中共丰都县委党校）

[作者简介：梁菊（1984—），女，重庆永川人，管理学硕士，讲师，研究方向：区域经济管理与基层治理。]endprint