患者满意度调查对护理服务质量提高的影响

马微+祁弟霞

【摘要】现在，各行各业的竞争在逐渐增大，大家都开始注重服务，服务形象是软实力。医院也不例外，也要注意与患者沟通时的态度。为了提升和改进我们的护理服务质量。我们科室通过对不同阶段的患者发放满意度调查表、家庭走访、电话访谈等形式，而了解患者对我们科室护理工作的质量评价。医院护理部每月不定期到病房发放调查问卷，给出院的患者打电话回访，调查在我院看病的满意度。最后把调查结果及时反馈给各个科室，科室进行讨论和总结，对不合理的问题及时改进。使得医院的护理工作不断提升。所以，建立患者满意度调查表在一定程度上为改进我院的服务做出了贡献。帮助我们及时了解患者的需求，不断提升服务品质。

【关键词】患者满意度调查；護理服务质量

【中图分类号】R473.5 【文献标识码】A 【文章编号】ISSN.2095-6681.2017.14..01

【Abstract】To investigate the effect of patient satisfaction survey on the quality nursing service of Chinese medicine hospitals through the investigation and analysis of patient satisfaction. Methods： the use of our hospital nursing department self-made patients full Questionnaire survey， analysis of the results of the questionnaire， for the lack of appropriate measures to develop. Results： From June to September， the satisfaction rate of our hospital was improved obviously. Conclusion： Patient satisfaction. Degree survey can truly reflect the problems in nursing services， so that our hospital to further understand the needs of patients with Chinese medicine care， targeted to improve nursing work， effectively promote the quality of Chinese medicine care work to carry out.

【Key words】Satisfaction degree；Quality nursing care

各行各业都在讲究服务质量。我们医院也越来越注重患者对护理的评价。所以，我们科室根据不同阶段的患者发放满意度调查问卷，能够充分了解患者对护理的需求，不仅缓解了医患关系，也增加了患者对护理人员的信任。另外，也能够在客观程度上反应患者对护理工作的意见。现在，大家生活条件好了，也开始注重服务品质。到医院也一样，患者关心的不只是药费和住院费，也注重医疗的服务质量，这就是个性化的情感消费。在医疗市场，护理服务代表一个医院的软实力，在综合实力的较量里占的比重越来越大。所以，医院想加大管理力度，就要在提高服务质量上下功夫。要想知道患者对医院的评价，就要知道患者在就医过程中的需求，知道他们需要什么，有什么期望，只有达到了他们期望，才能够提高患者的满意度。调查问卷就是一种很好的工具。我们科室就对患者的满意度进行了调查，汇总如下。

对象和方法

我们科室的护士长每天都对科室的患者进行走访，询问患者住院期间的意见与建议。为了保证住院患者的可靠性，在患者出院前发放不记床号和姓名的满意度调查表。出院的患者，我们的服务人员通过家庭走访、电话咨询等方式，询问他们对医院的护理服务工作有什么意见，满意度怎么样，每个月进行一次汇总。在门诊里面就医的患者，我们把满意度调查表放在门口，患者自愿填写，不记名字，这个工作有一定的局限性。因为门诊患者就医时间较短，和医护人员接触的时间也较短。所以调查问卷的内容就相对简单了。但是也能够在一定程度上反应出问题。

通过调查问卷发现患者在填写的时候，有很多主观因素。患者身体不舒服，给医护人员的寄托很大。医护人员的每个动作，每个眼神他们都会在意。所以医护人员不仅要有好的专业技术，能够解决他们的疼痛，还要有温和的态度，有利于患者更加自然真实表达自己的病情，从而对症下药。有时，患者太相信医生，他们的病情有变化了就怀疑医生的能力，这在一定程度上影响了患者对医护人员服务评价。调查问卷很客观，能够避免这些问题。我们发放调查问卷，就是想充分了解患者对医院提供服务的态度，这样有助于我们工作的改进。护士长会把调查问卷收集到的信息分析汇总，转达给科室主任，在开月度会上就及时报道护理服务的质量情况，使服务质量得到很大的提升，医院的运行收益也不断增加。

我们医院对患者发放调查问卷，病患和医护都积极配合。问卷回收率在90%以，帮助我们发现并改进问题，提升患者对我们的信赖。现在，患者对我们科室的服务质量评价越来越高了，这是一个正循环。

参考文献

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[2] 杨 维.护理人力资源配置与病人满意度相关性研究叨[J].中华护理杂志，2007，42（12）：1119-1121.endprint