夯实发展脉搏打造“ 大公交” 服务体系

宿迁市城市公共交通有限公司 董事长、总经理 汪卫东

夯实发展脉搏打造“ 大公交” 服务体系

宿迁市城市公共交通有限公司 董事长、总经理 汪卫东

近千台公交车遍布大街小巷，川流不息；数百条线路辐射城乡，彩练飞舞——方便快捷的宿迁城市公交已成为市民出行的首选。宿迁城市公交传奇般的发展，被广大市民评为“宿迁最具影响力的十件大事之一”。公交优先，政策必须优先，宿迁市委市政府的重视和公交行业主管部门的大力支持，为宿迁城市公交事业跨越发展提供了强有力的保证。

抓实内在素质，为公交“强筋壮骨”

公交关乎群众出行便利和生活质量，历来是群众话题的“焦点”。近年来，为确保公交发展能够真正做到“为民”“务实”，宿迁公交把公交队伍建设作为首当其冲的关键性因素来抓。日常工作中，实行领导班子成员每周“碰头会”，各自“晒一晒”一周工作成绩，对需要相互协调的事项加以阐明。实施年度工作的短、中、长期目标化管理，在企业全体管理人员中施行月度绩效考核，每月的工作目标及下月计划、遗留问题、经验总结逐一记录，常态化坚持对每月工作进行系统梳理、总结、点评。通过“走出去”“请进来”等多种方式，分层次、分时段开展业务技能和专业知识培训，促使公交队伍的技能、素质得到全方位提升。在“宿迁公交网”及企业内部设置“领导信箱”，实现企业机关和一线调度站点的“领导信箱”全覆盖，确保能够及时听取来自企业基层，尤其营运一线职工的意见建议。

宿迁公交时刻保持危机意识、忧患意识，“博众家之长，成一家之言”，建立和完善各项管理和考核制度，在企业内部营造“比学赶超”氛围，激发广大干部职工的积极性和主动性，弘扬企业全员向上的精神风貌。在经营上，我们抢抓公交主业不放松，逐步强化考核力度，将出勤率、燃料、维修、人员工资等成本消耗纳入严格管理范畴，通过提高运营效率和对运营成本的精细化管理，实现创新管理、节能降耗。

随着城市发展进程的加快，经营成本逐年上涨，低票价与运营成本之间形成倒挂。我们把大力改变公交车辆陈旧、不足的现状，强化公交硬件服务水平提到了重要议事日程，积极争取市政府出台政策扶持公交发展。

城市公交关系重大民生，市委、市政府对城市公交的发展倾注了大量心血。2010年起，宿迁市政府先后出台了《关于优先发展公共交通实施意见》《宿迁市加快推进市区公交一体化升级改造工作实施方案》《市政府关于加快推进城乡客运统筹发展的实施意见》《市政府办公室关于印发市公交站场建设计划的通知》等一系列政策性文件。自此，宿迁城市公交迎来了大变革、大跨越、大发展的历史新机遇。近年来，市领导多次亲临公交调研走访，召开专题研究城市公交发展会议，大大加快了宿迁城市公交提速增效的步伐。在财政有力的支持下，我们加快了城市公交车辆更新换代的步伐。据统计，2010年至今，宿迁市区更新CNG、LNG、气电混合、纯电动力公交车800余台，公交车的环保性和舒适性大幅提高；建成公交候车亭1300余座，其中融入宿迁地方传统文化元素的新式候车亭954座，采用了太阳能环保取电，设置了引导乘客上下客的隔离栅栏，安装了智能电子站牌，通过掌上公交、公交e出行可以用手机随时随地查询公交车辆的实时位置和站点；建成公交调度指挥中心1个、公交场站14个，还有5个在建的公交场站。硬件基础设施的不断完善，为公交运输和服务提质增效提供了强有力的后劲。

加大品牌培树，为宿迁“增光添彩”

公交作为城市的窗口和名片，容不得半点马虎。公交服务就是最大可能地满足乘客合理的乘车需求。基于这一定位，宿迁公交多次到市外发展较好的公交企业进行调研学习，形成调研报告。与多家兄弟城市公交企业建立共建关系，组织公司管理人员赴上海巴士一汽公共交通有限公司跟班培训，重点学习营运、安全、修理、经营发展等方面的先进经验。结合所学先进经验，在企业内部开展优秀公交品牌创建活动，通过服务品牌的引领作用，影响和带动全部公交线路和服务窗口创先争优，实现公交服务质量和服务水平的不断跃升。

近年来，我们先后推出了“102路巾帼示范线”“301路安全生产示范线”“304路共产党员示范线”“310路共青团员示范线”“303路双拥模范示范线”“808路环保号”，多条线路分别被评为“工人先锋号”“青年文明号”“全市公共交通行业文明线路”，获得了社会各界的广泛赞誉。为了广泛、深入、持久地实施公交品牌建设战略，实现公交服务的不断跃升，我们还创新地提出了“领导为基层，后勤为一线，一线为乘客，公交为社会”的服务理念，将链条式管理纳入公交运营服务管理过程，不断优化公交服务氛围，延伸公交服务覆盖面，建立起了一个自上而下的温馨服务环境。

公交优先必须首先做到公交优秀。为此，在群众提出更高、更新、更严服务需求的背景下，宿迁公交公司内部，尤其是营运一线及服务窗口从推行温馨和微笑服务做起，从践行“宿迁城市规范”抓起，把方便出行、安全运营、车容车貌、站容站貌、优质服务当作重中之重，主攻方向是“践行低碳环保发展理念、着力改善群众乘车环境、不断提高群众满意度”，取得了实实在在的效果。

——推行温馨服务。“要求别人做到的，自己首先做到。”在接待乘客和职工群众来访中，我们公司领导班子身先士卒，主动做到有礼有节，耐心倾听群众心声，和群众在温馨愉快的氛围中完成沟通交流。同时，通过经常性邀请宿迁电大、宿迁学院老师进企开展服务礼仪专题授课，促使广大公交职工逐步认识到“公交服务是与广大乘客之间心与心的交流，是体现公交优质服务的重要举措。只有发挥好公交服务的功能，才能使公交更加适应城市发展，彰显宿迁城市文明，才能与时俱进并得到广大群众的认可和优先选乘。”

——推广微笑服务。在公交职工中进行微笑展示，利用“公交道德讲堂”组织观看公交行业李素丽等楷模的服务视频，并让近年来宿迁公交行业中涌现的服务典型，如三八红旗手黄春艳、市劳模叶敬涛和李春祥、感动宿迁十大见义勇为模范人物张怀芳、新长征突击手张利现身说法，并开展微笑培训，督导要求全体公交从业人员尤其是公交驾驶员服务要发自内心、出自真诚，贯穿于整体服务过程中，做到面带微笑、语言文明、态度和气、待客礼貌并耐心解答乘客问询。同时，通过语音报站器播报行车方向、到达站和下一站。公交驾驶员结合实际情况及时按下“让座”“照顾老弱病残孕及怀抱小孩乘客”“宿迁文明20条”等语音提醒，大力倡导车厢文明，宿迁公交车文明礼让现象蔚然成风。

——推进智能发展。随着2012年宿迁公交调度指挥中心建成并投入使用，GPS智能调度系统实现了对公交车实时追踪定位，在公交车辆超速时还能自动发出报警提示。大大加强了通信和监控技术手段。目前，城市公交所有新增车辆全部安装先进的刷卡POS机和国内先进水平的GPS智能调度系统，实现3G及4G无线网络在智能调度平台的应用。建设“掌上公交”“公交e出行”系统，并加快车载wifi的应用推广，宿迁城市公交智能化水平达到了前所未有的高度，奏响了公交与城市和谐发展的音符，实现了节能减排、绿色交通的环保目标。

从制度约束人，到智能化、精细化管理，宿迁城市公交在服务管理体系上实现了转型升级，高品质的公交服务赢得了越来越多市民的肯定。

强化服务措施，为民生“呕心沥血”

“公交是个吃苦奉献的行业，往往越是周末和节假日，越是公交最繁忙的时节。”每逢节假日和重大活动期间，公司领导班子及机关管理人员都分赴各个公交调度站，为坚守岗位的一线职工送去问候与叮嘱，仔细检查站点及营运车辆的安全隐患。遇有雨雪冰冻等恶劣天气，公司领导班子成员更是以身作则，带领全体干部职工奋战在保运营、保安全、保畅行的第一线，为市民群众的正常出行保驾护航。2012年7月暴雨夜，公司上下团结一心顺利完成一线调度站被淹公交车辆的转移。在江苏省园艺博览会、西楚文化节、巨星演唱会等宿迁市举办的各种大型活动期间，在公交客流密集处，都能看见公交人默默坚守的身影……

每年春运是公交最繁忙的时候，也是安全事故多发时段，我们更是殚精竭虑，始终牢记公交安全关系民生大计，责任重于泰山，始终以更加敬畏的态度、更加有力的措施，强化责任落实，坚决杜绝重特大事故的发生。

宿迁公交积极主动落实公交惠民政策，认真实施70周岁以上老年人、残疾（现役）军人、残疾人和宿迁市优秀人才免费乘车，推行60至69岁老年卡和1.2至1.5米儿童卡半价、学生卡7折、普通卡8折等优惠刷卡乘车业务，均得到了社会各界的普遍好评。

宿迁公交人多年如一日的辛勤耕耘，得到了省市各级的充分认可，先后荣获“江苏省文明单位”“全省交通运输行业队伍建设工作先进集体”“全省交通行业学习型先进班组”“江苏省交通运输行业‘双百双先’活动先进堡垒党支部”“江苏省安康杯竞赛优胜企业”“模范职工之家”“江苏省安全生产月活动优胜单位”“宿迁市模范劳动关系和谐企业”“宿迁市政（行）风建设工作群众满意服务岗位”“宿迁市五一劳动奖状”“宿迁市文明单位”“全市交通系统政（行）风建设先进单位”“全市道路交通安全生产工作先进单位”“全市创先争优先进基层党组织”等各级各类荣誉达三十多项。同时，在宿迁城市公交内部涌现出一批先进典型，如全国交通建设系统工人先锋号301路车队、宿迁市青年文明号310路车队、宿迁市工人先锋号102路和311路、全市公共交通行业文明线路301路和2路等先进集体。

……

“10分钟一班车，到点发车，下雨下雪也不延误，没事就带孩子坐公交逛超市，既方便又划算”，府苑小区一位女性市民说。短短数年时间，宿迁城市公交正在由“走得了”向“走得好”转变。宿迁公交人的不懈努力，让宿迁公交成为更便捷、更可靠、更方便的出行选择，带给了市民更为贴心的服务，极大增加了宿迁这座文化底蕴深厚古城的吸引力。

凭着满腔热血和坚韧执着，宿迁公交人始终把为群众便捷出行的责任担在肩，立足本职岗位作奉献，在未来的发展征程中努力把宿迁公交打造成一张更具魅力的城市名片，用宿迁公交人豪情继续书写“民生公交”壮丽诗篇。