试论民航客舱文化对服务质量的提升作用

闫绪

摘 要： 民航企业的服务质量直接影响企业的形象。近年来，随着人们生活水平的不断提高，消费者对服务质量的要求越来越高，民航服务文化对服务质量的提高作用越来越受到民航企业的关注。本文通过对民航服务中存在问题的研究，提出关于通过民航客舱文化的塑造提高民航服务质量的建议，希望为民航事业的发展贡献力量。

关键词： 客舱文化 民航 服务质量

随着人民生活水平的持续提高，民航运输成了当前很重要的交通方式之一，据不完全统计，我国的民航线路覆盖面积已居世界前三，民航作为一个为广大人民出行提供最快便捷的出行方式，获得了现在越来越多人的肯定和青睐。如何提高客舱服务质量是各个航空公司一直在解决的问题之一，民航作为国家重要的交通工具之一，传递着一个国家和企业的文化，客舱服务是民航文化的核心，也是最直接、最突出、最显效的载体。

一、民航客舱文化概述

有人预言，文化就是明天的经济，要建设一流的企业，就要借助文化的力量。到目前为止，有关学者对民航客舱文化的认识和描述尚未一致。部分人认为民航客舱文化就是客舱乘务人员共同拥有的一套具有支配作用也同时可以被分享的价值观体系。部分人认为民航客舱文化主要是体现精神层面，是以民航企业核心价值观为核心，通过整个乘务人员的言谈举止及客舱内的设施等内容折射出来的航空公司整个客舱的精神面貌。文化是服务的灵魂，是服务的最高境界，通过文化提升客舱服务必须以服务观为核心，创建满足旅客需要的、创新的、员工和社会认同的客舱文化。

客舱文化从层次上来讲可分为物质文化、精神文化、行为文化等多层次的文化。物质文化属于客舱文化的表层，体现在飞机机型、客舱系统等方面，精神文化是客舱文化的核心部分，是客舱文化的灵魂，包括价值观、理想、精神风貌、道德标准等精神形态；客舱行为文化是指乘务员围绕工作产生的活动文化，它是客舱服务水准、客舱面貌的动态表现和折射。

二、民航客舱服务中存在的主要问题

客舱服务是空乘服务人员直接与乘客面对面交流的过程，是航空服务环节中的重中之重。客舱服务水平直接影响乘客对航空公司的印象，进而决定他们是否会再次曾做某个航空公司的航班。

（一）乘务人员服务意识淡薄

空乘行业看起来并不复杂，大多数人认为服务意识可以短时间内锻炼出来，然而当前，“90后”已占据各大航空公司乘务人员主体，由于其大部分是独生子女，从小被呵护长大，难以适应角色互换，缺乏主动为他人服务的意识，例如，乘务员在看到普通经济舱旅客在客舱中入睡后，很少能够主动为其提供毛毯等细致的服务，缺乏服务意识就会导致细节服务的缺失，旅客的感受也会随之下降。实际上，在民航业高速发展的今天，服务意识的内涵已经远远超过传统的“微笑”“关怀”，做好本职工作只能是合格的空乘人员，能够设身处地地为旅客着想，才能算得上优秀，有了这样的意识，才能具备应变的能力，才能提供优质的服务。另一方面，我国航空公司起步较晚，服务至上的企业文化尚未扎根于每个乘务人员的服务观念中，各个航空公司经常会出现被旅客投诉的现象。

（二）缺乏严谨的服务质量体系

“没有规矩，不成方圆”，没有严谨的服务质量体系，没有制度的限制，就没有了标准，目前来看，民航总局对航空公司的相关考核要求主要是侧重在安全性方面的考核，至于服务质量上并没有纳入正常的考核范畴，对乘务员客舱服务质量、细节服务等多方面目前依然缺乏统一严格的指标，没有固定的合格标准。另外，对于乘客的服务在一些细节和品质追求上做得不够，这对于民航系统的稳定发展和长远规划都造成了可能会发生的不良影响，对未来民航的竞争力也造成了负面效应，不利于调动民航乘务人员的积极性和主动性。

（三）缺失个性化服务

目前客舱服务非常重视服务的规范性，这导致各个航空公司客舱服务大同小异，缺少个性化服务。与国外航空公司相比，我国客舱服务还存在短板，首先是公司与公司之间服务流程的相似性，旅客乘坐后并不能感受到航空公司带给自己特别的舒适感；其次是针对不同人群的缺少个性化服务，如孕妇、无人陪伴儿童等人群是需要航空公司提供特殊服务的，航空公司所代表的地域性文化不明显，例如海航旗下的桂林航空、首都航空等以地方命名的航空公司，如完全按照其控股航空公司的服务体系，就缺失了地方文化的特色，也不能达到乘客对航空公司地域文化的认同。

（四）服务人员综合素质参差不齐

我国当前航空公司乘务人员的选拔标准更加看中外在形象，选拔过程中缺少对文化水平、综合素质、个人能力等方面的考核，而国外的航空公司则更看重服务意识、团队合作精神等。另外，由于种种原因，我国高校空中乘务专业教育以专科为主，本科专业需要挂靠在相关专业上，导致一些航空公司空中乘务人员招聘学历参差不齐，专业没有明确的要求，专科生占的比例比较大，入职后很少有进一步提升学历的机会。在乘务人员的岗前培训时很少将综合素质的提升列入其中，由此导致乘务人员个人素质参差不齐，难以确保航空公司的行业素质，个人素质在一定程度上決定了航空公司的整体素质，更成为民航业发展的限制性因素。

三、客舱文化对民航服务的提升作用

民航客舱文化时民航企业的灵魂，其对服务人员的服务意识和综合素质、对民汉企业的服务体系和个性化服务等方面有向导功能、激发功能、约束功能、提升功能等。

（一）通过客舱文化指导乘务员服务意识的形成

民航业的当前任务主要是服务于乘客，乘务员的服务质量决定了航空公司的服务质量，客舱文化的制定是从乘客服务上着手。一个优良的客舱文化始终是以服务所有乘客为主，民航的文化一般主要是指精神层面的和实际环境及设备等方面的，通过良好的专业的服务标准和整洁的环境、专业实用的设施为乘客提供更优质、更便捷的服务，这就要求民航服务有一定的理论做指导，企业应加强其本身服务文化的构建，让民航工作人员心中有数，从而形成专业的技能和执行能力，这就是客舱文化重要的导向功能。航空公司应当适当地在乘务员培训中加入公司和地域城市文化的培训。乘务人员的主动服务意识将会决定服务质量和状态，服务是发自内心的服务，它是乘务人员为旅客服务时一种本能的反应。“宾客至上”和“顾客第一”的服务意识，可以让旅客感受到被尊重从而产生亲切感。民航服务文化的最终正式树立，可以牢固地将“一切为了乘客，为了乘客一切”的思想深入到脑海里，保持一切从乘客需求出发的服务意识。endprint

（二）通过客舱文化提升个性化服务

文化是企业和行业的灵魂，通过客舱文化的规模化，规范化建立和强化可以全方位弥补以往民航服务中的一些不足，将民航服务系统性地推向正轨，树立起民航正确的价值观，打造出各个航空公司的特色品牌。服务的个性化源于标准化，但又因人而异，因时变化。个性化服务不再仅仅是概念上的追求，它标志着服务上巨大的进步和升华，是服务质量标准化一项重要的内容。不同的旅客有不同的需求，不同的航空公司应利用这一机遇打造自己的企业文化。航空公司弘扬特色文化，打造个性化服务，可以从乘务员服装、客舱音乐、餐饮服务、特殊旅客等多方面入手，例如贵州航空和西藏航空等公司用民族元素加入到空乘人员制服中，给旅客留下深刻的印象。航空公司可以不断推出文化体验服务，从创新的角度打造品牌，提升品牌的知名度和美誉度。以个性化服务为主的客舱文化，将推动航空事业的进一步发展。

（三）通过客舱文化完善服务体系

民航客艙文化对服务观念和行为的约束主要体现在对乘务人员价值观、道德规范和舆论环境等方面的约束，它可以让民航工作人员自觉地接受和遵循相应的工作中的约束细则，并且不断总结，给予完善。让其行为处事及工作准则有客舱文化的软性约束，形成客舱文化的共同价值观、道德导向意识和个人的价值观。通过合理文化的制度化、行为化，将一些客舱文化变成明确的制度条文，把员工集合在一面旗帜下，并将其实施于民航的日常管理中，将文化渗透到管理文件中，明确分工，做到有奖有罚，言必行，行必果，让乘务人员有工作积极性并带有一定的警惕性，可以时刻保持良好的客舱服务意识，并互相监督。还可以及时发现一些失误，并及时纠正，将民航的服务水平提升到一个新的层次。

（四）通过客舱文化提高乘务人员的综合素质

乘务人员不仅要有漂亮的外表，而且要有较高的文化修养、较丰富的理论知识等，因为客舱服务不仅仅局限于专业性的服务，还包括生活、文化、娱乐，乃至感情和心理方面的服务。民航企业应该利用客舱文化的打造提高乘务人员的综合素质，转变当前的面试观念和形式，注重能力和素质的长期发展，这是最直接也是最有效的方式，在客舱中乘务员会遇到各种各样的问题，尤其是因为天气等不可抗力原因导致飞机无法起飞时，旅客特别容易烦躁、冲动，乘务员需要具备良好的综合素质，充分理解对方的心情，宽容大度、换位思考、严于律己、宽以待人。另外，高校应该从空乘专业的教育入手，在学期间加强学生的素质培养，为企业输送高质量的毕业生。

三、结语

近年来，中国的民航事业发展在全球范围内取得了突破性的发展，2017年5月5日，国产C919首飞成功标志着我国民航业又迈向了一个新的台阶。中国民航截至2017年5月已与超过60个“一带一路”国家签订了双边协议，中国民航将迎来新的机遇。

在发展的同时依然不能忘记目前存在的一些问题和不足。只有切实面对并积极解决这些问题，整合企业文化资源，培育优秀、有特色的企业文化，扎根进乘务员的日常工作和行为中，弥补目前的不足，牢固树立积极为乘客提供高水平服务的意识，才可以让中国民航事业不断进步，持续、长久、蓬勃发展。

参考文献：

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