浅析靖边县国家税务局办税服务厅标准化建设

【摘 要】 靖边县国家税务局从实现办税服务厅标准化建设以来取得了良好成效，但同时也存在一些不容忽视的问题，针对这些问题，该局有效结合自身实际情况和工作特点，优化办税模式，实现国地税业务一厅通办，严格作风，提升服务质量，深化监督，提升办税服务厅人员的综合素质，从而推进了办税服务厅标准化建设工作的有序开展，提升了办税服务厅形象。

【关键词】 靖边县税务局；办税服务厅；成效；问题；建议

一、研究背景

2009年8月，为全面加强办税服务厅规范化、标准化建设，切实落实改进办税服务的各项举措，在充分调研和广泛征求意见的基础上，国家税务总局制定了《办税服务厅管理办法（试行）》，《办税服务厅管理办法（试行）》中从办税服务厅的定义（办税服务厅是税务机关为纳税人、扣缴义务人集中办理涉税事项，提供纳税服务的场所和机构，是征纳双方沟通交流的重要桥梁，也是展现税务机关和税务工作人员形象的主要窗口。）、主要职责（办理纳税人、扣缴义务人税务登记事项；办理纳税申报、认证、税款征收等事项；实施税务违法的简易处罚；受理涉税审批申请，办理备案事项，等等）、应当提供的服务（全程服务、延时服务、限时服务、导税服务、预约服务、提醒服务。）和如何建设等方面详细阐述了什么是办税服务厅标准化建设。同年9月，《国家税务总局关于进一步规范办税服务厅内部标识有关问题的通知》下发，作为补充进一步明确了如何建设标准化办税服务厅。2016年3月，《国家税务总局关于推进国税、地税办税服务厅合作共建的指导意见》对在国地税合作大背景下的办税服务厅建设又提出了新要求。

二、靖边县国家税务局办税服务厅标准化建设取得的成效

近年来，靖边县国家税务局将办税服务厅标准化建设作为纳税服务工作的突破口，强化基础，狠抓提升，坚持以人为本，维护和谐稳定，全面推进办税服务厅规范化建设，切实加强和创新办税服务厅管理，不断激发办税服务厅队伍建设的活力，使得办税服务厅建设取得良好成效，具体表现在以下四个方面：

1、領导重视，措施得力

靖边县国家税务局成立了以局长任组长的领导小组，制定了工作方案。根据规范、高效、文明的原则，以满足纳税人合法需求为出发点，采取多种途径和方式，确保了全县办税服务厅标准化工作有序推进，良好发展。

2、严格标准，狠抓落实

为了树立税务机构公正、文明、专业、高效的良好形象和打造“服务优质、办税高效、纳税人满意、社会认可”的办税服务厅，靖边县国家税务局进一步提升服务人员的服务能力，并对硬件设备建设和软件完善两个方面提出了具体要求。即：靖边县国家税务局办税服务厅共设立了综合服务类、发票管理类、申报纳税类三类服务窗口。并根据实际工作的需要，在县政务大厅设置了发票管理（代开）和申报纳税（车购税）两类专项服务窗口，这些窗口基本涵盖了全部一线日常涉税业务。此外，根据各窗口的实际业务需求，靖边县国家税务局还为办税服务厅配备了三类工作设备：（1）以电脑、打印机、扫描仪、实名办税设备为主的办公设备，主要供工作人员办公使用；（2）以电子显示屏、自助宣传机、排队叫号机等导税服务设备为主，主要是为方便纳税人办理业务提供服务；（3）以公告栏、意见箱、宣传资料、表证单书及填写范本、笔墨纸张及相关用品、工作人员公示牌等设备为主，属于一些其他附属设备，为办税服务提供辅助支撑。同时，为推进办税服务厅标准化建设，提高办税服务质量和效率，税务总局从标识基本元素、标识主要类别等方面对办税服务厅的标识有着统一的规定，靖边县国税局按照总局对标识的规定标准严格安装了外部标识和内部标识。

3、统一标准，规范制度

靖边县国税局结合纳税服务体系建设，统一办税服务厅工作职责、业务流程和服务标准，健全了首问责任制、纳税服务承诺制度、办税服务厅值班长制度、服务预约制度，制定了办税服务厅规范化建设的相关意见和管理办法，以制度规范的形式从服务措施、办税环境、内部管理、考核监督等方面强化了办税服务厅管理。在全面落实各项制度规范的基础上，因地制宜进行了工作细化，进而为办税服务厅工作顺利开展奠定了良好基础。此外，税务机关根据实际情况和工作需要建立了激励机制，在干部交流、职务晋升、福利待遇、教育培训、表彰奖励等方面对办税服务厅工作人员给予了适当倾斜，大大提高了服务人员的工作效率。

4、实现了国地税办税服务厅合作共建

当前，靖边县国家税务局主要是以国税、地税互设窗口和国税、地税共驻政务服务中心两种方式展开，地税机关在国税机关办税服务厅设立了办税窗口，国地税共同在县政务大厅共建办税服务厅，大大方便了纳税人集中办理涉及双方业务的税务事项。

三、靖边县国家税务局办税服务厅标准化建设存在的问题

靖边县国家税务局办税服务厅标准化建设虽然取得了重要成效，但也存在一些不容忽视的问题，具体表现在以下几个方面：

1、“一窗式”服务还没有实现

按照总局办税服务厅标准化建设的要求，税务机关应当积极创造条件，通过综合服务窗口统一办理各类涉税事项，为纳税人提供“一窗式”服务，但是目前囿于人员素质、业务流程等多方面因素的限制，很多地方还没有实现“一窗式”服务。

2、网上办税还不够完善

按照总局办税服务厅标准化建设的要求，税务机关应当建立和完善网上办税服务平台，通过网络为纳税人办理税务登记、申报缴税、报税认证、文书申请等涉税事项。目前网上申报缴税已经取得了很大的成绩，网上申报率可以达到90%以上，网上缴税也已经成为了现实，外出经营管理证明网上申请也从2016年正式推行，但是网上办理税务登记和网上发票勾选认证还没能全面推广。

3、同城通办尚需时日

按照总局办税服务厅标准化建设的要求，税务机关应当充分发挥信息技术作用，实现纳税人不受地域限制，自主选择办税服务厅办理涉税事项，这一方面的建设从全国来看应该在短期内还不能实现。

4、联合办税推进缓慢

按照总局办税服务厅标准化建设的要求，各级国税机关、地税机关应加强工作协作和信息共享，联合办理有关涉税事项，虽然国地税已就联合公示欠税公告、联合加强非正常户管理、联合入户检查等方面制定相关制度，但是实际开展进度却明显滞后，虽然已经实现了互设窗口和共驻政务大厅，但在核心业务的办理上，离实质的联合办税尚有很大差距。

四、几点建议

为了进一步做好纳税服务工作和为纳税人提供热情、温馨、专业、高效、人性化的办税服务，靖边县国税局还需要紧紧围绕办税服务厅标准化建设的相关要求，有效结合本局的实际情况和工作特点，优化办税模式，实现国地税业务一厅通办，严格作风，提升服务质量，深化监督，提升办税服务厅人员的综合素质。

1、依托信息科技成果，建设以智能化、自助化为主的办税模式

2017年GMIS全球机器智能峰会刚刚在北京898创新空间成功举办，通过这届人工智能盛会的举办，我们再一次看到了信息革命在21世纪取得的最新成果和广阔发展前景，在当前“互联网+税务”的大趋势下，最新信息科技成果在税务领域的应用势必是一种趋势，可以设想，建设智能化、自助化的办税模式将是一种大势所趋，目前网上申报、网上缴税、自助代开发票这些业务已经成为了现实，这一模式不仅可以大幅提升办税效率，方便广大纳税人，而且可以大量减轻基层税务工作者的工作压力，通过大数据云分析，涉税管理也必将迎来革命性的变革，这从当前的金税三期已经可以见微知著。

2、实现国地税业务一厅通办

当前，靖边县国地税虽然在互设办税窗口上有了一定的探索实践，但无论从广度和深度上都还远远不够，远不能满足纳税人的便捷办税需求。未来随着国地税业务的进一步互融互通，进一家门办两家事必将成为大势所趋，这也就对办税服务厅有了更高的要求，在硬件设施配置、管理制度、人员配备上，联合办税都将会有新的要求，相信国地税业务实现一厅通办也将是未来办税服务厅发展的一个重要方向。具体而言，就要做好四个统一工作：一是统一窗口。根据优化管理模式的原则，规范窗口的数量、职能，实行“一窗通办”。努力打造功能完善、管理科学、运转高效的纳税服务第一线；二是统一业务流程。搞清楚各项业务的运转流程，并制定业务操作规范，从而确保工作效率；三是统一岗位职责。明确岗位职责，确保办税服务厅各岗位之间以及大厅与其他各业务部门之间工作的顺利开展；四是统一制度。积极研究和探索建立有效的大厅干部培养和激励制度，进一步提升办税服务人员的整体服务水平。

3、严格作风，提升服务质量，深化监督

成立作风建设检查组，由人事科、监察室、纳税服务科和监管服务中心组成检查组，定期或不定期对工作人员的工作纪律、标准着装、在岗履职等情况进行检查和通报；针对办税服务中可能引起纳税人不满、较容易出现作风问题的重点环节，要加强回访力度，并将回访反馈意见和建议记录在案作为考核依据，提升办税人员服务质量；除过作好局内监督工作外，还要主动从社会各界尤其是办税群众中聘请社会监察员，并充分发挥他们的监督作用，从而加强自我督促，有效合理地解决问题。

4、提升办税服务厅人员的综合素质

当前办税服务厅标准化建设中还存在人员素质参差不齐的现象，而要进一步做好办税服务厅标准化建设管理工作，提升纳税服务质量，就要高度重视和提升办税服务厅人员的综合素质。（1）加强在岗学习培训。结合办税服务工作实际，以岗促学，通过传帮带，提高实际操作能力；（2）加强干部轮岗力度。让其熟悉和掌握不同岗位的工作，从而提升自身的全面操作能力；（3）加强专业知识培训，培养高素质专业人才。加强对税收、财会、法律、计算机等专业知识的相关培训，从而促使税务干部懂法律、精征管、会查帐；（4）为工作人员营造一个“学业务、钻业务、比业务”的良好学习氛围；（5）开展各种创建评比活动，激励工作人员不断提高学习能力、竞争能力和创新能力，推进税务人才队伍知识化进程、培养高素质队伍人才。

五、结语

综上所述，靖边县国家税务局自实现办税服务厅标准化建设以来虽然取得了一些成效，但存在的一些突出问题，我们也不容忽视，针对这些问题，我们要积极探索和寻求解决问题的有效途径，进一步加强和规范办税服务厅建设，提高纳税服务质量和水平，为构建和谐税收环境贡献力量。

【参考文献】

[1] 王勇，開展“同城通办”业务 提升纳税服务质效[J].山东经济战略研究，2011.11.

[2] 王茜.北辰国税局办税厅纳税服务的问题与对策研究[J].天津师范大学硕士论文，2013.03.

[3] 陈可才，田夏.进一步完善办税服务厅功能的思考[J].学习月刊，2012.10.

【作者简介】

刘丁墅（1987.6-），陕西靖边人，本科学历，任职于靖边县国家税务局.