社工服务机构评估实践困境及对策思考

【摘 要】 本文以《2016年度深圳市社会工作服务机构绩效评估实施办法》为基点，从评估指标、评估主体、评估结果三方面探索我国社工机构评估实践的内在困境并构想可能的解决策略：构建普遍适用的评估框架；制定兼具绩效考察和专业发展的评估指标；以服务对象需求为核心完善评估机制评估主体多元化，培训常态化；加强监督，评估信息化；规范评估程序，全面评估与专项评估相结合；完善奖惩制度，注重评估后反馈，提高评估结果的利用率。

【关键词】 社会工作；社工服务机构评估；困境与对策

随着我国经济发展，政府加快其职能转变，更多依靠社会组织来承接社会服务，社工机构承接的服务项目也因此越来越多样化，由于监管和评估不到位，常有机构浑水摸鱼。为了更好连接服务与需求，保证社工服务的质量，建立专业的社工机构评估体系至关重要。深圳市社工行业早在2009年就初步建立了第三方评估机制，目前已基本形成了政府购买委托、第三方评估机构组织实施、评估委员会审核认定的现代评估体系。[1]深圳社工界在机构评估方面积累了深厚的实践经验。本文试图以深圳市为例探索我国社会工作服务机构评估实践面临的内在困境并思考可能的解决对策，完善社工服务机构评估机制，促进社会工作良性发展。（下文“社工服务机构评估”简称“机构评估”）

一、机构评估的必要性与现实意义

在我国倡导创新社会治理体系的背景下，加快推进科学高效的机构评估体系建立对于优化政府购买服务制度、促进社会工作良性发展具有必要性和现实意义。

第一，机构评估是社工服务专业化的内在要求。机构评估讲求证据实效，通过一系列标准和方式评估社工机构及其提供的专业服务，证明其开展的实际有效性和社会意义，对于提高社工服务的专业性有巨大的参考价值。

第二，机构评估是政府作为主要购买方的管理职责。机构评估中的质量评估和成本效益核算要求社工机构展示所得资金的使用情况和计划，政府可以直观了解该机构运作的成效。此外，社工机构作为非营利组织享有一定的税收优惠，政府有义务规范管理和监督。

第三，机构评估是机构可持续发展的必然要求。不同的社工机构具有不同的优势和劣势。机构评估全面系统的审查，可以帮助机构明晰自身存在的优势和不足，更好的监察和管理，厘清服务项目的发展方向，协助管理者决定有限资源投放的优先次序，[2]促进机构的可持续发展。

二、深圳市社工机构评估实践面临的困境

《2016年度深圳市社会工作服务机构绩效评估实施办法》（以下简称“办法”）主要从规划与总结、管理与执行、财务运行管理、支持与推进、监控与验收、机构成果等六方面进行评估。从中可以看出政府已经意识到机构评估对于促进社会工作发展和推进国家治理体制创新的重要性，“办法”为社工机构的运作及评估提供了重要依据，但评估实践仍面临以下困境。

1、评估指标方面

第一，刚性指标占多数，对于机构规模等差异性考虑不足，难以适用于所有机构的评估。例如，“机构管理制度执行”、“支持度评价”、“满意度情况”等栏目中均包括督导和员工评价，而有的机构总人数不足十人，势必会对结果造成影响。

第二，绩效量化倾向较重，长远考核指标体现不足。该办法试图用科学计算的方式将原本比较模糊的社工服务量化为具体的绩效考核，多数指标如年度社工之星、优秀案例、研究成果发表数量、服务技能培训场次等，看重的大都是短期成效，极容易诱导机构过分注重短期指标量，而背离评估的初衷。

第三，总体指标过于宽泛，专项评估浮于表面。“办法”给予机构的仍是一种“全身体检式”的综合评估（尹阿雳等，2015）。关于服务质量、效益的考核，仅是一般性评价，指标过于模糊和宽泛，实际操作机动性较强，不利于给予机构较系统科学的专项评估。

2、评估主体方面

第一，政府主導倾向较重，服务对象需求表达缺失。政府在整个评估实践中扮演主导角色。第三方评估机构在拟定评估指标和方法时，最终决定权在政府，难免会存在为完成评估任务，机械制定标准和程序的嫌疑。而服务对象表达需求以及参与评估的机制缺失，也让人质疑项目与需求对接的有效性和真实性。

第二，评估主体多样化，打分尺度难以统一。评估主体主要为市评估中心、会计师事务所、市社工协会、督导、社工等，由于个体间对标准的理解有差异，打分尺度把握也不尽相同，评估标准又条目众多，最终分数可能会有较大差异。小规模机构，员工同质性较低，便于督导—“指导”，打分缺乏较好的信度。

3、评估结果方面

第一，部分机构评估动机不端正，服务对象评价的真实有效性难以考证。从评估实践看，纯粹追求政府招投标时给予的利益而忽视本身管理能力提高的机构不在少数，它们常常预先“打点”服务对象，为了评估而评估，而“办法”中对于此类现象的惩罚措施体现不足。

第二，缺乏文化建设的评估，没有形成较好的评估文化。“办法”中关于机构人文环境和文化建设的评估标准极少。营利性的企业尚且注重文化氛围的培养，社工服务机构作为非营利性的公益组织更应注重人文环境和文化建设，提高员工的归属感和使命感。

第三，评估结果有效利用仍不足。市评估中心等主体在完成评估之后，更多的只是通报名次等结果，缺乏对参评机构总体情况的总结、普遍性问题的反馈以及具体的改进意见，没有与机构进一步沟通关于评估结果的看法，也缺乏具体的奖惩制度，不利于机构重新审视自身，落实改进意见，提高服务水平。

三、优化社工机构评估机制的对策思考

经过分析，我们看到我国社工机构评估实践还面临许多困境，这些困境如果得不到有效解决会降低社会工作专业服务的质量，限制我国社工机构的进步，从而阻碍社会工作行业的良性发展。笔者认为应从以下几个方面来优化社工机构的评估机制：

第一，构建普遍适用的评估框架。在设立评估指标时要更多考虑机构如员工规模上的差异，实行分层阶梯式考核标准，搭建兼容全国普适性和地域特色的评估框架。

第二，制定兼具績效考察和专业发展的评估指标。评估指标的制定要坚持机构评估的初衷，筛选出最合适的机构来承接项目，提供最优质的专业服务，同时让机构看到彼此的差距，努力提高自身管理和服务水平，促进社工行业良性发展。

第三，以服务对象需求为核心完善评估机制。机构评估应是以服务对象需求为本的评估方式，在评估过程中要时刻围绕服务对象，应加速畅通服务对象需求表达以及参与评估的途径，确保评估不偏离轨道。

第四，评估主体多元化，培训常态化。要积极培育可能的评估主体并给予常态化的评估技能培训，同时注意保持各主体地位平等，加快建立全国性的社工机构评估人才培养模式。[3]

第五，加强监督，评估信息化。严格参评和退评申请程序，加快利用信息技术将参评资料、评估结果及相关评估指标和体系汇成全国社工机构评估数据库（尚晓姣，2010）。提高评估的信息化程度，将动机不端正的机构列入评估黑名单。

第六，规范评估程序，全面评估与专项评估相结合，努力形成评估文化。提高评估程序的动态性和灵活性，注意将“宽泛”的管理评估变为“细化”的服务监控（尹阿雳等，2015）。建立绩效考核、专业发展和文化建设一体的考核机制。

第七，完善奖惩制度，注重评估后反馈，提高评估结果的利用率。加强评估方与被评估机构之间的沟通交流，给予更多改进意见等信息反馈，鼓励更多优秀机构参与评估，为社会大众提供优质服务。同时警示不合格的机构，督促其加强管理。加强评估结果的合理利用，将其作为招投标、政府购买服务的重要依据和评选优秀机构的主要标准，结合全国社工机构评估数据库，进行信息公开，加强社工理念、工作方法与内容的宣传，提高公众熟知度，为机构发展提供契机。

【参考文献】

[1] 尹阿雳，赵环.深圳社工服务机构评估观察与解读[J].中国社会工作深圳社工，2015.58-59.

[2] 姚进忠，崔坤杰.绩效抑或专业——我国社会工作评估的困境与对策[J].中州学刊，2015（1）73-78.

[3] 尚晓姣.社会工作机构服务专业化评估研究[D].上海：华东理工大学，2010.

[4] 常春梅，徐选国.民办社会工作组织评估研究现状及未来研究策略[J].社会工作学者论坛，2012.4-7.

[5] 徐秋慧.社会工作机构专业性评估分析[D].上海：复旦大学，2008.

[6] 方英，谢建社.社工服务机构评估机制探讨——以广东省为例[J].中国社会工作，2011.18-22.

[7] 范斌，张海.社会服务评估发展的历史性考察[J].理论月刊，2014（3）.

【作者简介】

汪楷茗（1995-）男，浙江杭州人，本科在读，主要研究社会工作理论与实务.