健身俱乐部会籍顾问营销模式的研究

田恩泽

TIAN En-ze

健身俱乐部会籍顾问营销模式的研究

田恩泽

TIAN En-ze

以健身俱乐部会籍顾问的营销模式为研究对象，通过对健身俱乐部的营销模式、资料营销模式、微信营销模式和会议营销模式四者之间的优缺点，以及会籍顾问对会员后端的维护等方面进行论述，在充分查阅有关理论和现有研究成果的基础上，探讨不同营销模式给健身俱乐部带来的不同效益。研究表明，在健身俱乐部中，会籍顾问是创造利润的主要力量，对于健身俱乐部以后的发展和壮大作用重大。

健身俱乐部；会籍顾问；营销模式

当今社会，随着国家对健身行业的支持，人均收入的提高，人们的消费观念发生变化，越来越多的人开始关注自身健康，希望通过一定的锻炼增强体质、减脂塑性、缓解工作和生活压力，为健身俱乐部的发展提供巨大的市场，21世纪以来商业健身俱乐部快速发展，实现了质的飞跃，数量、规模成倍增加［1］。其中，会籍顾问逐渐走进人们的视野，被人们所了解，成为了俱乐部不可或缺的重要伙伴，也为俱乐部带来利润。

在健身俱乐部中，会籍顾问是创造利润的主要力量。他们直接和顾客进行接触，并进行售后维护工作，换言之会籍顾问是顾客与健身俱乐部之间的纽带，顾客首先是通过会籍顾问对健身俱乐部进行了解，第一接触人是会籍顾问。在此过程中，俱乐部管理人员如果能协调好会籍顾问与俱乐部的关系，对于健身俱乐部以后的发展和壮大作用重大。

因地理位置、市场健身观念等因素的不同，各地健身俱乐部采用的经营模式也不尽相同。一个好的经营模式能给俱乐部带来巨额效益，一个不合适的营销模式也会对俱乐部产生冲击，甚至导致破产倒闭。因此，只有找到一个适合本健身俱乐部的营销方式并正确运用，才能使俱乐部运营下去。

1 “会籍顾问”概念界定

会籍顾问（也叫MC）从字面意思理解，会籍顾问和入会有关，用大家所为熟知的话来讲其实也就是销售。健身俱乐部配备专业会籍顾问，负责俱乐部会员卡的销售［2］，而销售会员卡的销售额占俱乐部总销售额的主要部分。

健身行业有其特殊性，顾客消费属于预付款性质的消费，这就需要会籍顾问掌握健身知识和沟通技巧，使消费者可以更加了解相关内容，愿意主动消费。因此会籍顾问一般都要培训，了解各种器械的使用方法及通过何种健身可以达到什么效果，以及与客户沟通时所要掌握的正确沟通技巧。

健身俱乐部是为顾客提供健身服务的行业，赢得和留住顾客是健身俱乐部这种服务性质行业生存和发展的使命［3］。会籍顾问的日常工作就是引进新会员、维护老会员，不同的营销模式引进新会员的方式不同。一般情况下，维护老会员要比引进新会员更为重要。老会员在俱乐部锻炼得开心、有成效、认可了俱乐部，就会推荐给自己的朋友，就会提升会籍顾问的销售业绩。要想让会员长久在本俱乐部进行锻炼，会籍顾问一定要真诚待人，给予会员满满的诚意，从而打动会员，让其认可本俱乐部。一个敬业的会籍顾问是很清楚会员健身计划的执行情况的，会籍顾问在俱乐部一段时间没有看到某位会员时，要打电话咨询会员的情况，清楚地知道会员不来锻炼是坚持不下去还是没有时间，如果是坚持不下来，会籍顾问要及时鼓励，在空闲时间甚至可以陪会员一起锻炼，培养双方感情。

2 会籍顾问在健身俱乐部的功能

2.1 会籍顾问是健身俱乐部的形象大使

会籍顾问在日常工作中要具备良好的外在形象。从销售的角度来讲，会籍顾问在日常生活的言行举止，穿着打扮所表现出来的精神风貌会给消费者留下深刻的第一印象［4］。言行举止方面，会籍顾问在与客户交流时要自信成熟，有自己的特色，通过言语感染客户，给其留下深刻印象，并时刻表现出热情、开朗、大方的精神面貌，用积极乐观的态度带动客户的情绪，给客户留下好感，让客户在短时间内记住自己。穿着打扮方面，会籍顾问要保证穿着的统一，体现健身俱乐部的正规和专业，衣着打扮要得体，面部要表现的精神，男性可以适当打发蜡，女性化淡妆，看起来赏心悦目，要让客户感受到我们对他们的尊重。会籍顾问就像俱乐部的“名片”，是促使双方互相了解的第一步，只有给顾客留下深刻的初次印象，才能提起顾客对本健身俱乐部探究的兴趣，后续工作才能继续进行。

会籍顾问应具备合格的内在形象，也可以说是职业素质。顾客在了解俱乐部的详细情况时，会籍顾问要据实回答，不能胡编乱造俱乐部信息，夸大事实，应该事实求是，真诚待人，以免为后期顾客锻炼造成困扰，从而引起投诉。在收集顾客资料时，顾客肯将自身信息留给会籍顾问，说明顾客对会籍顾问产生了信任，会籍顾问应妥善保管顾客信息，不得泄露、贩卖给他人，做好工作记录。会籍顾问还要具备亲和力和敬业精神，要时刻保证自己良好的服务态度，在顾客和会员咨询时要耐心讲解，有困难时要积极解决，把会员的事当成自己的事。

2.2 会籍顾问是健身俱乐部的合伙人

会籍顾问是利润的创造者。对健身俱乐部而言，会籍顾问的销售额在俱乐部总销售额中占最大的一部分，基本上占到70%以上，可见，会籍顾问是健身俱乐部利益的主要创造者［5］。同时，会籍顾问通过派发单页，对俱乐部进行宣传推广，降低广告方面的开销，为俱乐部节省一笔宣传费用，又能达到发展潜在客户入会的效果，真正做到了开源节流。

对于一个成熟的健身俱乐部来说，俱乐部的第一任务是制定市场营销策略，然后才是人力资源管理、前台服务规范等［6］，由此可见，一个正确的营销策略对健身俱乐部的影响很大。管理层会根据现有的数据针对目前的市场需求，结合俱乐部自身需要，采用恰当的营销策略，来吸引客户，达到利益的最大化。

会籍顾问是市场的探测者，除了通过不断销售会员卡为自己带来销售业绩拿到更高的薪资外，还影响着市场营销策略的定位和调整。会籍顾问在收集客户的信息时，会将所遇到的情况随时上报给管理层。在日常生活中，会籍顾问是健身俱乐部的维护者。会籍顾问会接到各种会员投诉，有的因为俱乐部内部器械设施损坏影响锻炼，也有的因为工作人员服务不到位而发生不愉快，会籍顾问要及时发现问题，并把问题反馈给会籍主管，使俱乐部及时改正，为会员创造更好的锻炼环境，促使俱乐部平稳地运营。

2.3 会籍顾问是会员的“筑梦人”

会籍顾问的作用就是向广大消费者传递健康意识，鼓励人们加入锻炼。会籍顾问通过派发单页的方式向广大群众宣传健身，使人们明白只有拥有一副健康的身体，才能更好的享受生活，才能以更大的精力和热情投入到工作和家庭中去，同时对有意向了解的消费者在短时间内用简洁明了的语言来介绍健身俱乐部或健身知识，针对客户兴趣点进行详细的讲解。

客户来到健身俱乐部进行锻炼有四个目的：减脂、增肌、塑性、增强体质。会籍顾问的作用就是要充分了解客户的目的和需要，对俱乐部的环境设施进行针对性讲解，使客户了解每一个项目重点训练的部分，以及最终会达到的效果，为顾客描绘一幅具体生动的理想蓝图。当顾客成为会员后，在锻炼途中难免会有放弃的念头甚至遇到瓶颈期，这时会籍顾问要定期跟踪，了解会员的锻炼情况以及锻炼成果，及时给与一定的建议，加以鼓励，积极地寻找方法与会员一起面对、解决，共同构筑完成他们的理想，努力达到他们心中的目标，完成他们自己的“心愿”。

3 健身俱乐部会籍顾问的营销模式

3.1 前端营销

3.1.1 资料营销模式分析

每一个健身俱乐部在营业期间，都会采用一定的销售方式来宣传推广，根据目前的市场回馈来看，健身俱乐部采用的营销模式一般分为前端营销和后端营销。前端营销包括：资料营销模式、微信营销模式、会议营销模式，后端营销为老会员日常维护模式。

就前端营销模式中的资料营销模式来说，它是健身俱乐部最常用最普遍的一种营销模式。其具体操作是：会籍顾问以健身俱乐部为中心，将周边3～6km的范围内作为主要客户服务区，在这个区域选取固定的点收集客户资料。所谓收集客户资料，就是记客户的电话，也叫外展。外展，是会籍顾问对外宣传拓展的模式，是一种非常有效的发展会员的方式［7］。这种外展方式能够大大降低广告的开支，对于打开市场、做品牌宣传推广、扩大知名度以及积累客户资源都非常的行之有效，同时也为俱乐部节省了许多资金［8］。外展主要的方式是派发宣传单页，通过派发传单使顾客更加了解相关内容，并有意愿留下自己的联系方式和其它信息，为后期预约做准备。在资料收集过程中，为了引起顾客的兴趣，往往会采用一些诱惑的条件即非会员免费公开体验，只要留下电话信息和基本资料，就可以免费参观体验健身俱乐部的项目和设施。据了解，目前大同市健身俱乐部基本都是使用免费体验来发展新会员。

资料营销模式相对其他两个营销模式而言，收集顾客的资源量最多，这主要是因为一般派发单页会选择在繁华的商业中心、高档社区门口、交通要道等客流量较大的区域，寻找“有缘人”，碰到有意向客户即时解答保证了时效性，使效率大大提高；其次客户资料模式的宣传成本很低，只需要投入少量的印单费用，会籍顾问定时派发单页即可，极大节省了宣传成本；最后就是宣传效果好，外展过程中如果位置选对，会籍顾问所派发的单页会流到各个场所各个区域的人群手中，受各种条件限制客户只能通过资料和会籍顾问了解俱乐部，顾客与会籍顾问无形中会产生一种信任感，这也为后期引导客户与俱乐部其他部门接洽提供便利。因此资料营销模式不管是在健身俱乐部预售还是成型后都适合使用。

但是，资料营销模式也有缺点：因为资料模式只是靠会籍顾问外展吸收新会员，因此受天气影响很大，在刮风、下雨、雾霾等不利于出行的天气，路上行人减少，对会籍顾问的宣传推广有一定的限制作用，而且会籍顾问在收集资料过程中，与顾客交流时间过短，并不能保证顾客的质量。同时顾客是通过会籍顾问接触并加入俱乐部，顾客对会籍顾问的信任超过对俱乐部的认可度，对俱乐部的忠诚度偏低，如果会籍顾问跳槽或离职，很容易造成大量会员被竞争对手抢走。

3.1.2 微信营销模式分析

微信营销是网络经济时代企业管理营销模式的一种创新，是伴随着微信的火热而兴起的一种网络营销模式。微信不存在距离限制，用户注册微信后，可与周围同样注册的“朋友”形成一种联系［9］。用户订阅自己所需的信息，商家通过提供用户需要的信息，推广自己的产品，从而实现点对点的营销［10］。在健身俱乐部，会籍顾问通过添加附近的人进行交流，在朋友圈发布健身知识及俱乐部活动，以达到吸引有意向客户并说服对方健身的目的。除微信联系客户外，会籍顾问一般还会借助QQ、陌陌等其他聊天工具同时进行工作。

微信营销模式相对于其他两个模式而言，优点体现在：市场广，随着智能手机的普及，几乎每个人都安装了微信，这为会籍顾问提供了广大的市场；成本最低，只需要一部手机便可以随时与人交流、发展潜在客户；客户资料收集便利，只需要打开微信搜索附近的人即可；精准度高，在聊天过程中能迅速了解对方对健身的意向，从而快速选择是否继续跟踪；相对于资料模式的后期打电话邀约，微信营销模式不受时间限制，长时间的交流使顾客更全面地了解俱乐部的相关内容，顾客与会籍顾问之间也不再仅仅是利益的捆绑体，更多的是一种朋友间的分享与交流。

作为企业营销模式的“新宠儿”，微信营销也有其不足之处。最突出的一点是成单周期长，成交速度慢，相对面对面交流方式，微信营销模式极大地延长了交流时间；宣传范围小，主要靠会籍顾问一个一个添加客户、一对一进行交流，耗时耗力，不能扩大宣传范围；微信的娱乐性也容易使员工不能全身心的投入到工作中去，极易在上班时间打着工作的幌子解决个人私事或进行消遣，影响工作效率。

3.1.3 会议营销模式分析

会议营销模式也叫数据库营销、服务营销。它是指通过寻找特定顾客，利用亲情服务和产品说明会的方式销售产品的一种销售方式［11］。会议营销的实质是对目标顾客的锁定和开发，对顾客全方位输出企业形象和产品知识，以专家顾问的身份对意向顾客进行关怀和隐藏式销售［12］。它对商家出售产品、消费者了解产品都有很大帮助。健身俱乐部在进行会议模式时，前期需要寻找对健身有意向的人群，在活动期间召集起来，进行统一的宣传引导。

这种营销模式因其集中目标客户，现身说法，所以很容易使广大健身爱好者产生共鸣，迅速成单；并能在短时间内产生销售量最大化，迅速回收成本。通过会议的方式解决用户信任度的问题，让企业的产品或品牌深入到消费者心坎里去，让消费者认识品牌、了解品牌、信任品牌到最后的依赖品牌［11］，从而培养顾客的忠诚度；同时搜集到大量的顾客信息，为后期数据库营销奠定基础。

虽然会议营销模式效率高、资本回收快，但是投入成本很大，预定会场、布置场景、邀请专家等都是一笔不小的开销，一般较适合在俱乐部开业前期预售期间使用，成型店不便操作；同时会议营销在进行过程中程序复杂繁琐，任何环节出错，都会对结果产生直接影响，如果会籍顾问不能很好地与顾客进行交流，就会导致两者关系淡薄，后期会员与其他部门洽谈合作时会很困难，对后期老会员维护及介绍新会员进入俱乐部非常不利，间接地影响俱乐部的形象以及顾客对其的信任度。

表1 三种营销模式的优缺点

3.2 后端营销

后端营销是指顾客加入健身俱乐部成为会员后，会籍顾问所进行的一系列维护。市场营销学讲，在健身俱乐部营业期间，发展一个新会员的成本要比留住一个老会员成本高出3～5倍，而老会员贡献的利润更是新会员的16倍［13］，由此可见，老会员对俱乐部至关重要。因此会籍顾问需要通过以下三方面对会员进行维护：坚持顾客至上的理念、提升后期消费、维护和会员的感情。

3.2.1 顾客至上

俗话说“顾客就是上帝”，服务业对这一条更是奉为圭臬，作为会籍顾问必须建立起一种顾客至上的经营理念，在优化客户群质量的前提下，针对不同的会员采取不同的策略为其量体裁衣。在此过程中，要不断找到对营销产生影响的关键因素，能够不断调整经营策略。健身俱乐部会籍顾问在于顾客的合作中会产生很多短期会员，这就需要会籍顾问对短期会员灌输长期合作的理念，对其阐述本健身俱乐部的美好远景，以得到其认可和青睐，获得新会员的信任度，有效地避免了其投向其他俱乐部的可能性，防止了会员外流造成的资源浪费，会籍顾问应坚持顾客至上的理念，使会员有上帝般的享受。对于老会员而言，会籍顾问需要通过自身的服务使老会员意识到自己的选择是明智正确的，获得其认可度。

3.2.2 提升后期消费

会籍顾问在新会员入会后，要做好合理的会员登记表，详细记录会员的入会时间、会员卡种类、会员生日、联系方式等，建立会员档案，进行归类管理，并随时把握会员的需求，不时地关心问候，给与其足够的关注度，让新会员有一种被呵护的感觉，更加信赖俱乐部。

就老会员而言，健身俱乐部可定期向老会员发放调查问卷或进行电话咨询，了解客户对俱乐部的满意度，随时掌握客户对健身俱乐部环境、服务等各方面的满意程度，督促会员的日常锻炼。一般情况下，顾客对俱乐部越满意，到俱乐部消费的概率就越高，介绍周围朋友加入俱乐部的概率就越大，能够给会籍顾问带来更多的销售额。同时进行一些问题的设置，也可以了解俱乐部经营上的不足和改进之处。由于会籍顾问和老会员之间长期良好的合作关系，使得彼此有更多的信任感。对于老会员的关注更多的是一种情感的投入，像朋友一样的寒暄、关心，使老会员与会籍顾问形成一种和谐良性的关系。

3.2.3 投资感情

客户加入俱乐部成为俱乐部的会员后，并不意味着交易的结束而是交易的另一个开始。在此期间会籍顾问要与客户保持持续的交流和联系，确保客户的需求不断被满足。每一个会籍顾问都会有一份俱乐部已办会员登记表，会籍顾问要及时更新表格，对已办会员的生日、纪念日、加入俱乐部的时间、卡种等信息做详细记录，这也是情感投资中非常重要的一种方式。一声锻炼时亲切的问候、一句生日时简单的祝福总会让人欣喜和感动。在日常工作中要热情地对待每一位会员，取得他们的信任，甚至可以定期举行户外活动加深与会员的感情，形成一种情感上的牵绊，维持一种良好的感情。

4 小结

健身俱乐部会籍部是中心的一个部门，其他部门的工作都是以会籍部为中心展开，所以说会籍顾问是健身俱乐部运营的重要参与者。会籍顾问在追求自己利益的同时应定期接受专业培训，针对性地学习各个营销模式的相关知识，不断更新健身知识，及时发现其工作中的缺点与不足并纠正。要树立顾客至上的理念，真诚待人，及时调整自己的状态，保持对工作的热忱，维护与会员之间的良好关系，做到企业、会员、会籍顾问三方盈利的局面。

健身俱乐部三种营销模式之间各有优点也各有不同。资料模式相对于其他两种模式优点多，更便于操作，普遍适用于广大健身俱乐部；微信营销模式资料来源有局限，可以和资料模式相结合进行；而会议营销模式不适合长期进行，可在俱乐部开业前期配合资料模式使用。

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Marketing Mode of Fitness Club Membership Consultant

Taking the marketing model of fitness club membership consultant as the research object， this paper analyzed the advantages and disadvantages of fitness club marketing model， data marketing model， WeChat marketing model and conference marketing mode，and the maintain of membership consultant and other aspects were discussed.On the basis of the relevant theories and the existing research results，it explored the different benefits brought by different marketing models to fitness clubs.The results showed that membership consultants were the main force for profit creation and played an important role in the development of fitness club.

Fitness Club； Membership consultant； Marketing mode

G80-05

A

1003-983X（2017）11-0950-04

2010-09-10

2011年国家社会科学基金项目（11CTY014）阶段成果

田恩泽（1995～），男，山西太原人，在读硕士，研究方向:体育教育.

山西师范大学体育学院，山西 临汾，041000

Physical Education Department of Shanxi Normal University，Linfen 041000，China