外资酒店在华跨文化管理中存在的问题和对策

施永兵

[摘 要] 洲际酒店是目前世界上最大的酒店集团，其业务范围遍布世界各地。中国作为洲际酒店最大的客源市场，众多的本土员工加之中国独特的文化传统及深厚的文化底蕴对洲际酒店的跨文化管理形成了一定的挑战。立足于跨文化管理内涵及其必要性，根据洲际酒店跨文化管理现状分析其存在的未形成统一的价值观、内部语言交流问题、跨文化培训效果不佳、缺乏综合性管理人员等问题，提出了相应解决对策，即立足长远，形成跨文化特色的企业文化；重视跨文化培训，选派合适的管理者；提高跨文化沟通技巧，强化跨文化管理技能；重视跨文化激励，促进企业协调发展。从而有效防止文化差异演变为文化冲突，实现酒店经营管理可持续和谐发展的目标。

[关键词] 洲际酒店；跨文化管理；问题；对策

[中图分类号] F719 [文献标识码] A [文章编号] 1009-6043（2017）12-0013-02

Abstract： Intercontinental Hotels Group is the largest hotel group in the world now， the business of which covers everywhere of the world. The cross cultural management of Intercontinental Hotels faces certain challenges as China is the largest customer market， the group has many local employees and the unique cultural tradition and profound cultural deposits of China have strong influence. On the base of cross-culture management and the current situation， the analysis of InterContinental HotelsGroup shows thatthere are no unified values and language problems for internal communication， the effect of cross-cultural training is poor， and that talents for comprehensive management are not enough. Countermeasures are put forward，including shaping cross cultural characteristics of the corporate culturefor long-term growth， paying attention tocross cultural training， choosing appropriate managers， improving cross-cultural communication skills， strengthening cross-cultural management skills， stressing on cross culture motivation for acoordinated development. By doing so， cultural differences could be prevented from turning into cultural conflicts to achieve the goal of sustainable and harmonious development of the Group.

Key words： InterContinental Hotels Group， cross-cultural management， problem， strategy

作為世界上最大的酒店集团，洲际酒店在其业务的发展过程中，跨文化管理起了至关重要的作用。美国著名的管理学家戴维·里克斯曾经指出，大多数跨国公司的失败，很大程度上是因为忽略了文化差异，这是基于最基本的或者微妙的理解上的差异所导致的结果。

一、跨文化管理的含义及其必要性

（一）跨文化管理的含义

跨文化管理，我们又可以称其为“交叉文化管理”，是指对涉及到不同文化背景的人、物和事的管理，也就是在跨文化背景下，如何有效克服不同文化之间相互冲突所造成的不良后果，从而进行富有成效的经营和管理。跨文化管理的目的，是在不同文化相互冲突的条件和情况下，有针对性地设计出切实可行的符合企业实际情况的组织结构和管理模式，从而合理配置企业的各项资源，尤其是最大限度的利用好人力资源，最终目的在于提高企业的经济效益和社会效益，实现企业的可持续发展。

（二）跨文化管理的必要性

1.有利于企业组织结构的优化和企业可持续发展目标的实现。通过跨文化管理，企业员工可以有效的进行自我管理和自我约束，从而达到简化管理程序、减少管理层次和优化组织结构的目标。同时，跨文化管理在一定程度上能有效解决酒店各部门目标追求不一致所造成的矛盾。跨文化管理要求酒店各部门在制定部门目标时，能够以企业总的可持续发展的经营管理目标为指导，在出现冲突和矛盾时，不一昧依靠权利的强制要求来解决问题，而是通过跨文化管理在和谐的氛围中，通过彼此的交流和相互的信任来解决矛盾和问题。

2.有利于企业经营决策的优化和团队凝聚力的打造。纯粹的理性管理模式，片面重视逻辑方法和定量分析，忽视了决策中的人文关怀。跨文化管理建立在员工共同价值观和彼此交流信任的基础上，经营决策更为优化，决策逻辑性强，富有契约精神，重视公平竞争，同时重视员工之间凝聚力的打造和团队精神的形成。endprint

二、洲际酒店跨文化管理的现状和问题

作为世界上最大的酒店集团，洲际酒店集团是一家业务范围遍及全球一百多个国家和地区的跨国酒店集团，其直接经营或特许经营的酒店超过4400家，客房总间数超过66万间，针对不同的消费群体，洲际旗下的酒店品牌有“洲际酒店”、“假日酒店”、“智选假日酒店”、“英迪格酒店”等。

进入21世纪以来，中国旅游业的发展一日千里，而作为旅游业支柱的酒店业的发展更是达到了惊人的速度。世界各大酒店集团看好中国市场，纷至沓来，竞争激烈，在中国逐渐形成了群雄争锋的局面。洲际酒店凭借自身的品牌价值、科学规范的管理模式和高起点服务标准，在中国市场上拔得头筹，其直接经营或特许经营的酒店数已经超过40家。在业务迅速发展的过程中，洲际酒店集团同样遇到跨文化管理的问题，面对数量巨大的本土员工，洲际酒店如何处理来自于不同文化背景的人在一起所产生的文化冲突，不仅仅直接影响其在中国的经营发展，而且对洲际酒店集团在全球的可持续发展影响重大。

（一）未形成统一的价值观

洲際酒店的高级管理层主要来自海外，中层管理人员和基层员工主要来自于本土。中国员工深受本土传统文化的影响，而外籍员工受到西方文化的熏陶和影响。两种文化之间本身就有冲突，而洲际酒店在华经营和管理上的分权对酒店统一价值观的形成又起了一定的阻碍。

（二）酒店内部语言交流上存在一定问题

在沟通和交流当中，如果以外方为主，一长串英文往往让中方员工不知所措，毕竟酒店内熟练掌握英文的员工还是稀缺的，如果以本土员工为主，就会出现普通话或是本地方言盛行的情况，外籍员工听得又是云里雾里。

（三）酒店跨文化培训效果不佳

酒店培训往往是浅层次的，往往停留在对企业制度的介绍、企业文化的宣传以及业务的相关培训上，培训的内容比较单一，员工的参与性往往不强而且员工认为培训对跨文化管理影响不大。

（四）缺乏既熟悉中西方文化又懂经营管理的管理人员

洲际酒店属于外资企业，用人也尽量本地化，在华经营的酒店中聘用了大量的中方管理人员，而高级管理层一般是外方，在经营管理中缺乏既熟悉中西方文化又懂经营管理的管理人员。在华经营的洲际酒店内的中国高管凤毛麟角，即使有也普遍缺乏跨文化管理的经验，这也给酒店的可持续发展造成了一定的影响。人才是酒店得以发展的关键，唯有熟悉中西方文化又懂经营管理的管理人员才能有效推动酒店的跨文化管理。

三、洲际酒店在华跨文化管理对策

（一）立足长远，形成跨文化特色的企业文化

洲际酒店要想在华得以长远发展，绝不是一蹴而就的。酒店投资者、业主和其他当事方应该本着互惠互利的原则，从跨文化管理的角度出发，为了共同的利益共同合作，实现酒店的可持续发展。跨文化酒店中最为人注意的文化冲突，是显性文化的冲突，即文化差异在语言行为上的表现，具体体现在职权与沟通协调方面。酒店的外籍高管善于对下授权，这样部门领导都可以在授权范围内拥有决策权。而中方管理者各个级别等级森严，下属自主性比较差。在沟通协调方面，外方管理者会直接地指出下属的错误并提出批评，中国下属很难接受，有时甚至会产生冲突；而中方管理者批评多采取含蓄方式进行。因此酒店各方要群策群力，促成跨文化特色企业文化的形成。

（二）重视跨文化培训，选派合适的管理者

对于领导层的跨文化培训对于跨国酒店集团来说是至关重要的，跨文化问题在酒店企业的解决，关键就是进行有效的培训，洲际酒店聘请了专家对员工进行了跨文化培训，尽量以此来避开文化差异所产生的冲突。具体包括：一是语言培训。语言培训不仅是一些简单的日常用语，还要针对不同的工作岗位进行针对性地培训；二是沟通培训。了解不同文化背景下的员工的语言或肢体语言，并对此进行培训，以便员工更好沟通；三是文化培训。通过培训加强不同文化的融合，可以先从内部人际关系入手。另外一个挖掘人才的途径就是到大学里选拔相关人才。选派管理者时，要选择熟悉中西方文化并且最好具备跨文化管理经验的人。

（三）提高跨文化沟通技巧，强化跨文化管理技能

有四个方面的技巧是外资在华酒店必须要努力做到的，其一，酒店中外管理者及员工要虚怀若谷接受不同的文化；其二，努力寻找不同文化的共同点[2]；其三，积极主动和来自不同文化背景的人进行交流；其四，换位思考。

如果出现了文化冲突，酒店管理层首先要探寻原因，并采取合适的策略来解决问题。处理的策略包括文化相容策略、本土化策略、文化渗透策略、文化创新策略、文化规避策略、借助第三方文化策略、占领式策略等。酒店可以采取多种策略，但不是简单的把两种文化叠加在一起，而是将几种文化的精髓相结合，在保持自身文化特点的同时融入当地文化的优秀因子，这也给洲际酒店带来了跨文化管理的有利条件。

（四）重视跨文化激励，促进企业协调发展

酒店发展最珍贵的财富就是员工，洲际酒店可以采取多元化的激励手段提高员工的积极性。通过对中西方文化的比较，中国人和外国人有着不尽相同的价值取向，中国员工更看重社会因素和道德因素，因此酒店首先要尊重中国员工的风俗习惯，对员工的激励方式要多元化。同时酒店要建立人性化激励机制。充分发掘员工的潜力，关心员工的不同层次需要，对酒店员工进行人性化管理。

[参考文献]

[1]黄辉.酒店跨文化管理研究[J].武汉科技学院学报，2007（1）.

[2]韩永峰.跨国企业跨文化管理研究[D].西安工程大学学报，2013（5）.

[责任编辑：王凤娟]endprint