压力因素、职业态度对酒店员工离职倾向的影响探讨

叶红

[摘 要] 酒店员工流动率过高是目前困扰酒店管理者的难题，利用压力系统理论，通过对浙江省杭州市的两个高星级酒店员工进行调查研究，结果表明压力系统因素是影响员工离职倾向的重要方面，包括压力反应、应对方式、社会支持，以及与工作相关的一些因素。职业态度也是影响员工离职倾向的重要因素。为了能有效稳定酒店员工队伍，酒店管理者应高度重视员工职业态度的培养，改善员工的压力反应水平，帮助他们摆脱心理压力，有效缓解员工的心理压力。

[关键词] 酒店员工；压力因素；职业态度；离职倾向

[中图分类号] F272.92 [文献标识码] A [文章编号] 1009-6043（2017）12-0090-03

Abstract： The high turnover rate of hotel staff is the problem for the hotel managers. Investigating two high star-rated hotels staffs in Hangzhou， Zhejiang province by means of the theory of pressure system， the results show that pressure system is the important affecting factor of turnover intention of staff， including stress response， coping styles， social support and some work-related. Professional attitude is also an important influencing factor. In order to effectively stable staff， hotel managers should attach great importance to the cultivation of the professional attitudes， improve the stress response level， help them get rid of the psychological pressure， and effectively alleviate the psychological pressure.

Key words： hotel staff， stress factors， professional attitude， turnover intention

隨着我国经济和旅游业持续稳定高速发展，酒店业正面临着历史性的发展机遇，同时也加剧了行业之间的竞争。酒店行业的竞争无疑是关于员工人才的竞争，而根据中国旅游协会人力资源开发培训中心对我国23个城市部分星级酒店的调查统计，近5年酒店业员工的平均流动率高达23.95%；据另一项统计表明，北京、上海、广东等地区的饭店员工平均流动率在30%左右，有些饭店甚至高达45%。随着中外酒店竞争的日趋激烈，员工的流失率一直居高不下，人力资源成为酒店业发展的瓶颈；酒店面临着“留人”困难的现实困境。而导致酒店员工的高流动率的原因分析目前以经验分析为多，较少有科学的统计研究分析的结论。

通过采用系统的设计，利用压力系统理论，对调查数据科学的分析，探索当前我国酒店业员工流动率过高的原因和影响因素，以求找到解决问题的途径和方法。

一、研究对象

浙江省杭州市某两个星级酒店工作人员270名；年龄15-55岁，平均27.8±7.2岁。

二、研究方法

压力系统论认为，个体生存于社会心理生物多因素相互作用的动态平衡之中（即压力系统）。这些因素包括生活事件、认知评价、社会支持、应对方式、人格特点、压力反应，以及其它有关因素[2、3]。根据压力系统论的认识，一个员工他（她）之所以选择离职（跳槽），必然有其相应的“理由”。系统中的任何一种因素都有可能启动“系统平衡”的变化，并可以导致个体做出与跳槽有关的认识和行为改变。也就是说，压力系统中的任何因素都可以是导致员工离职的直接或者间接的原因。通过适当的数据分析，可以寻找与员工“离职倾向”有关的因素。

（一）“离职倾向”的评估。在具体研究因素的设计方面，以员工的“离职倾向”作为酒店员工流动率过高问题的研究分析主变量，分为“安心于本职工作”（以下简称“安于本职”）和“随时准备选择别的职业”（以下简称“伺机跳槽”）两种表述。为提高调查信度，将这两个双向表述的问卷项目（item）混编在整体问卷当中，与其它问卷项目一样按“肯定、稍肯定、不确定、稍否定、否定”5级记分，结果分别作为员工“离职倾向”的正反两项统计指标，以互相参照。（最终调查结果显示，“安于本职”和“伺机跳槽”两者的相关系数为-0.358**，并不是预料中的更高，显示其真正含义的指向并非完全一致）。

（二）一般情况和工作相关问题调查表。一般情况包括性别、年龄、工作年限、学历等；与工作有关的一般问题：包括①每天平均工作时间（日工时）；②本岗位需要加班（加班）；③本岗位需做夜班（夜班）；④岗位工作的稳定性（稳定性）；⑤岗位工作的繁忙程度（繁忙）；⑥酒店服务管理的创新要求（创新要求）；⑦对目前薪酬的满意程度（薪酬满意）；⑧岗位直接面对客人（面对客人）。除①项按实际填写外，其它各项均采用从肯定到否定3级计分。各项结果分别单独参加统计分析。

（三）生活事件量表（LES）[4、5]。属于作者压力综合评估方法中的生活事件（压力源）部分，含61项事件项目。凡被调查者确认存在某项事件时，要求进一步对该事件的影响做出五级记分。调查一年内的生活事件，按现象学分家庭事件、工作学习事件、社交及其他事件和经济事件四个量表分（重测信度分别为0.833，0.800，0.969和0.474）[2，3]。并采用生活事件总分统计。endprint

（四）特质应对方式问卷（TCSQ）[6]。属于作者压力综合评估方法中的应对方式部分，该问卷反映个体具有人格特质成分的应对习惯，分积极应对PC和消极应对NC两个量表分，用以评估个体日常相对稳定的应对策略；共20个项目，计分同上，采用5级记分。此问卷使用广泛。

（五）领悟社会支持量表（PSSS）[6]。属于作者压力综合评估方法中的社会支持部分，分家庭内支持和家庭外支持两个量表分，用以评定个体领悟到的各种社会支持源。共12个项目，计分同上，采用5级记分。此问卷使用较广泛。

（六）压力反应问卷（SRQ）[4、5]。是作者编制的压力综合评估方法中的压力反应部分，用于评估个体对生存压力的相应心身反应程度，分心理反应、躯体反应和社会行为反应3个分量表，共28个项目。计分方式同上，采用5级记分，本研究以项目总分表示压力反应程度（内部一致性α系数0.902，与SAS和SDS的相关性分别为0.585和0.574，重测信度为0.913）[3]。此问卷使用广泛。

（七）自编酒店员工职业态度问卷。采用心理测验问卷编制基本技术，根据职业态度的定义和内涵，结合酒店员工工作特点，编制问卷项目库，各项目涵盖职业态度的认知、行为和感受三方面[7]，各项目按“肯定、稍肯定、不确定、稍否定、否定”5级记分。在接受问卷调查时，被调查者根据自己的实际情况选择其中一个等级，以表达他们对这些陈述句项目的赞同程度。通过100名预试者的测评，经过因素分析、项目修订、部分效度和信度考察，最终形成由18个陈述句项目构成的，包括认知、行为和感受三个因子分的酒店员工职业态度问卷。以项目总分来表示员工整体职业态度。从压力系统论角度，職业态度得分综合反映了个体对工作的认知评价和应对方式，人格中的某些态度、观念，以及压力反应部分的情感体验和行为表现等。在问卷的整体内部一致性方面，其项目与总分相关在0.31-0.45之间，α系数0.76。

（八）调查实施与数据分析。对目标单位员工全员实施匿名调查，集中指导，个人填写，当场收卷。统计采用SPSS13.0统计软件，作相关分析（Spearman相关系数和Kendall相关系数）和多元逐步回归分析，检验水准为α=0.05。

三、结果分析

（一）压力有关因素、职业态度与酒店员工“离职倾向”的相关分析

表1显示，年龄、学历、日工时、稳定性、创新要求、薪酬满意度和是否面对客人等一般因素与“离职倾向”存在相关性；表2显示，职业态度与“离职倾向”高度相关，生活事件、消极应对和压力反应与“离职倾向”有显著相关。

（二）多元逐步回归分析

为了进一步探讨哪些因素对酒店员工的“离职倾向”有更主要的影响，分别以“离职倾向”的两个指标——“安于本职”和“伺机跳槽”为因变量，以表1、2中与之存在相关性的各因素为自变量，进行多元逐步回归分析（stepwise-regression）。

“安于本职”进入方程的变量有压力反应、学历、创新要求和加班，复相关系数R=0.408，R2=0.167，仅能解释“安于本职”变异量的16.79%。其中以压力反应的预测力最高。

“伺机跳槽”进入方程的有职业态度、稳定性、消极应对、日工时和家庭内支持，复相关系数R=0.629，R2=0.396，能解释“伺机跳槽”变异量的39.6%。其中以职业态度的预测力最高。

四、结论

据研究显示，压力系统因素是影响员工离职倾向的重要方面，包括压力反应、应对方式、社会支持，以及与工作相关的一些因素（工时、稳定性等），其中特别值得重视的是压力反应因素。职业态度也是影响员工离职倾向的重要因素，职业态度概念虽然与压力系统有关因素部分重叠，但同时也是酒店管理当局应特别关注的问题。

另外，作为员工“离职倾向”的正反两项统计指标“安于本职”和“伺机跳槽”，其相关系数为-0.358**，显示其真正含义的指向并非完全一致。结合相关和回归分析结果，可以看出影响两者的某些因素很不同。其中高学历明显不利于“安于本职”，但对“伺机跳槽”影响不明显；而职业态度对“伺机跳槽”的反作用程度远大于其对“安于本职”的促进作用程度。

五、建议

为了能有效稳定酒店员工队伍，并最终有助于解决酒店业目前所面临的“留人”困难的现状，酒店管理者应高度重视员工职业态度的培养，有效缓解员工心理压力。酒店有必要从以下两大方面进行管理措施的改善：

（一）注重培养酒店员工的职业态度

1.酒店管理当局需要通过培训、讲座，让员工逐步树立正确酒店职业态度，树立敬业乐业、全心全意为客人的服务理念。让员工拥有正确的职业态度，才能有效防止酒店员工离职率过高的状况，才能拥有一支较为稳定的员工队伍，才能使酒店在激烈的竞争中处于不败之地。

2.酒店在招聘员工时，不但要在高学历与职业态度之间寻找平衡点，还要考虑目标员工的工作安心程度；同时提高员工的福利保障、薪酬，提供较稳定的工作岗位，减少他们的后顾之忧。提高社会支持系统，促进个人应对能力，将那些心理压力承受能力弱的员工调离前台，减少与客人的接触；并通过酒店的力量争取员工家庭、社会的支持。

3.努力帮助酒店员工能在服务工作中获得愉悦感，以有助于保持和提高酒店员工的职业态度。曾经有一位香港酒店业界培训经理告诉她的学员们，酒店工作不但体力非常辛苦而且经常要蒙受委屈，但是酒店工作的价值是可以为酒店工作之外的快乐买单，言外之意就是说酒店业界的员工们可以在服务工作之外找到快乐；其实不然，酒店管理层有让员工从服务工作中获得愉悦感的责任；诚然酒店的很多员工为了谋生而工作，但怎样能让员工做真正自己想做的酒店工作，同时又能籍此养活自己是员工从酒店服务工作中获得愉悦感的关键，也是酒店管理者需要花心思努力改进之处；酒店管理者可以通过问卷调查，帮助员工进行职业生涯的分析，从而让员工找到使自己心智和生命价值的实现的服务工作内容，让酒店的某项服务工作内容与某个特定的员工相匹配，这样就比较容易使员工在服务工作中获得快感，从而树立起较好的酒店职业态度。endprint

（二）改善酒店员工的压力反应水平，帮助他们摆脱心理压力

1.树立正确的压力观。其实压力是人们日常生活的一部分，任何人都无法避免，压力本身并不是问题，压力会让人们更深层次地参与生活，让工作更关注，让人们具备更多的内在力量；只要酒店业员工把它控制在一定强度之内，它也可以起到积极的作用，会帮助酒店员工的生活与服务工作更加有效率，表现更加优秀，更加有创新与活力。但是如果酒店员工的压力管理得不够好，它就有可能成为一个隐患，影响到酒店员工的生活与服务工作，危害到酒店员工的身体健康，也会导致酒店员工离职倾向的加剧。

2.请给酒店员工自己足够的恢复时间。压力从古到今一直都在，久远以前，人们的压力可能来自猛兽的追逐，而如今酒店人的压力可能来自于接待一位VIP客人；过去人们有更多的恢复时间，但是现在，酒店员工的发条一直是紧绷着的，他们没有足够的恢复时间，致使目前的酒店员工时常感到压力山大，甚至出现离职的念头。酒店员工要学习训练自己成为一个健康幸福的酒店人，善于应对压力，让生活工作中不断有恢复的时间，比如：每天会抽时间恢复一下，可以去健身，听音乐，眺望远方，或去品尝美食，或去走路吸氧，外出旅游，开怀大笑，或陪家人和朋友，一吐为快；学会简化生活，做减法而不是做加法；或每周抽一天真正休息，工作效率会比一直工作效率更高，而不是一边工作一边吃饭。

3.酒店员工可以学习冥想，以达到减压的效果。当酒店员工在繁忙的服务工作之余，可以先让自己安静下来，在头脑里幻想出一幅世外桃源的景观：蔚蓝色的大海，金色的沙滩，你正赤脚走在沙滩上，热带丛林斑驳的树影被你踩在脚底，习习的微风吹过你耳边，迎面吹来的空气是咸湿的，照在皮肤上的阳光是温暖的……。每当心烦意乱的时候，酒店员工就可以抽一点时间想象这样一幅场景。坚持几次这样的冥想，就会改善很多。

4.酒店员工可以尝试眼球移动术。这是美国心理学家广泛使用的一种减压方法，具体的方法是：集中思想于酒店员工感到压力的事件，直到你认为你的忧虑程度达到6度以上（完全无法忍受的情况为10度），然后保持头部竖直不动，飞快地在两个物体之间转动眼球25次，然后再评估一下你的压力强度，它至少下降2度，再重复一次眼球运动，直到压力不影响你的服务工作为止。据有关专家们说，眼球运动减压的原理到现在也没有弄清楚，但可以确定的是，这样的眼球运动可以有效减压。

5.酒店员工可以充分利用饮食适当地调节情绪，以达到减压的效果。科学饮食可以达到降低酒店员工心理压力的效果，美国《女性挚友》杂志近期刊登了一篇文章指出，某些事物能调节人们的情绪，改善人们的心情。一是紧张时吃巧克力，还有南瓜子：巧克力（特别是黑巧克力）能帮助减少体内应激激素水平，缓解紧张情绪。吃一块40克的巧克力能有效减轻紧张不适感。南瓜子能提高耐温能力，富含胡萝卜素、蛋白质等营养成分，也能起到缓解精神紧张的作用。二是倦怠时可以吃菠菜：菠菜含有丰富的叶酸，而叶酸能减少人体内高同型半胱氨酸水平。三是暴躁时可以吃花生酱：暴躁很可能是人们体内缺乏能量的信号，适当地增加蛋白质和脂肪可以减缓消化过程，从而让血糖和能量能較长时间保持稳定水平，这时吃花生酱是比较好的选择。四是焦虑时可以吃三文鱼：三文鱼含有丰富的ω-3脂肪酸，有助于抵抗焦虑；经常食用该脂肪酸能帮助防治抑郁症。五是生气时可以喝绿茶：因为绿茶中含有的茶氨酸有助于平稳情绪，理清思路，而且绿茶含有较少的咖啡因。六是悲伤时可以吃全麦食物：全麦食物含有丰富的维生素D，而如果食物中缺少维生素D会令人沮丧，因为维生素D是人体产生“好感觉激素”的重要因素，所以吃全麦食物是此时的理想选择。当酒店员工遇到不顺心之事，感到心理压力较大时，就会产生不好的情绪，当这些坏情绪来临时请尝试以上这些办法，一定会让你倍感轻松。

[参考文献]

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[7][美]MichaelD.Basch，Customerculture.[M]PearsonEducation，USA，2002.

[责任编辑：王凤娟]endprint