商业银行客户价值评价及客户分类研究

孙源晨

[摘 要] WTO开放以来，国外的很多银行都陆续进入我国，给我国的金融市场造成了猛烈的冲击。商业银行要想在激烈的市场竞争中存活，就要不断抢占客户和市场，对客户价值评价和客户分类进行研究，已经成为了一种必然的手段。通过对商业银行客户价值评价准则的描述，研究分析了商业银行客户价值评价和分类过程中存在的问题，并提出了合理的改进方法，即建立完善的客户价值评价体系；按需分类，更好地为客户服务；以客户满意为宗旨，创新产品种类；建立完备的数据库，让信息资源得以共享。进而增加银行的经济效益，推动我国金融市场的健康、稳定、可持续发展。

[关键词] 商业银行；客户价值；客户分类；评价准则

[中图分类号] F830.33 [文献标识码] A [文章编号] 1009-6043（2017）12-0162-03

一、引言

商业银行要想在激烈的市场竞争中能够依然保持旺盛的生命力和竞争力，就必须要潜心研究对策，尤其是对客户价值评价和客户分类进行重点研究，进行有针对性的价值管理和客户管理。商业银行有必要对各类客户进行资本评价和信用评级，通过价值和风险两个层面对银行客户进行分类，针对不同的客户分类制定相应的客户战略，完善商业银行的客户价值评价准则和金融评价体系，不断创新商业银行的金融产品种类，拓展商业银行的服务范围，建立科学有效的商业银行客户信息管理系统，保存量，激增量，谋发展，促增长，为我国金融市场的繁荣与稳定提供技术保障和经济支撑。

二、商業银行客户价值评价准则

（一）基于资信水平的评价

商业银行与企业不同，商业银行所推出的金融产品和开展的信贷业务，都具有一定的风险。客户的违约、政策的影响、利率的变化、资金的流动，都会造成商业银行的金融风险。我国商业银行的利率变化是由人民银行来定的，属于政策面的因素，商业银行很难进行控制。商业银行的储蓄和存款也不会因为资金的流动受到太多的影响。所以，现阶段，对于我国商业银行来说，最大的风险就是客户违约产生的信用风险。因此，商业银行有必要采取信用等级评价制度，对客户的资信水平进行客观、真实、公正的评价，这也是商业银行客户管理中的一项重要的基本工作。

目前，我国商业银行采用的信用评级分为两种，一种是有资质的专业资信评估机构对客户的信用评级，另一种是商业银行自身对客户的信用评级。对于商业银行的信用评级来说，就是要建立独立的客户资信水平评价体系。但是只以这唯一的标准来对客户进行信用评价，也很片面，实际的操作效果也不能令人满意。因为商业银行很难得到客户的真实资信信息。所以，在商业银行进行客户资信水平的评价中，要将风险和收益同时考虑，不能只考虑风险，而不考虑收益。

（二）基于客户价值的评价

这里对客户价值的评价，指的是针对客户的终生价值进行评价。客户终生价值，是指客户为商业银行所创造的价值，属于一种长效的发展模式。商业银行要与客户建立持久稳定的战略合作关系，而不只是向客户销售产品和提供服务。要知道，维系客户的重要性和商业银行的盈利性是密不可分的。对于银行客户的产品销售，不能只是一次行为，要保持长期的利益关系，目的是培养客户对商业银行的忠诚度，从中获得客户的终生价值。这种客户的终生价值，包括客户的首次购买、客户的重复购买、客户的口碑、节约的销售成本。

这样做的好处，是把对客户终生价值的评价加入对客户的分类之中，在充分考虑客户的资信水平的同时，也要考虑客户的最终价值，把两者紧密的结合起来，互为客户分类的补充要素。这样一来，就可以在客户资信评价已定，风险清楚的情况下，通过对客户最终价值带来的不同收益，进行更加明确的客户分类。从而保证商业银行通过这种科学合理的客户分类，尽可能的规避风险，增加收益。

三、商业银行客户评价及分类过程中存在的问题

（一）忽视客户价值或分析的不正确

当前，商业银行在进行银行客户评价的过程中，出现的主要问题是忽视银行客户价值，或者对客户价值分析得不正确。银行在对待客户时，没有采取针对性的差别对待，不仅增加了成本，在承担的风险和获得的收益上也难以保持一致和对称。受制于市场宏观经济的调控、银行利率的变化和行业服务准则的约束，商业银行在对待所有客户时，都采取标准统一的规范化服务，却没有考虑到优质客户与普通客户对银行的贡献度有所不同，也没有考虑在不同客户身上所花费的成本有所区别，更没有考虑到不同客户给银行带来的风险也有所差距。商业银行只能按照业内统一的标准，通过客户的资金额度、信用等级和交易指标来判断客户的价值，却不知晓客户对银行的贡献度。由于没有细化区分客户，也没有针对不同类别客户的服务标准和具体流程，使得商业银行很容易流失一些有重大价值的高端客户，不仅减少很大一部分利润，也使商业银行要承受更多来自中低端客户的信用风险，给商业银行的信贷业务带来了隐患，不利于商业银行信贷业务的开展和推广。

（二）不能为客户提供方便的服务

很多商业银行在进行金融信贷和理财业务的推广过程中，缺乏服务客户的意识，不能把满足客户的需要放在第一位，只顾追求业绩的提高和利润的增长，最终造成信贷的风险和客户的流失。很多商业银行的业务人员在进行营销活动和推销产品时，只想要客户的购买产品，却忽略对客户的服务，对于所推销的理财业务和金融产品也知晓得不够透彻，在向客户推销的过程中也不能把所有信息明确地告知给客户，给客户在后续的服务和收益等方面带来了隐患。有的商业银行的业务人员，明知道推销的金融产品有一定风险，可是为了个人的绩效和利益，故意对客户隐瞒产品中一些有风险和对客户经济利益有损害的条款，过分夸大其中的收益，诱导客户购买，这也给商业银行对客户提供的后续服务和管理带来了很大的难度。不仅会给客户在收益上带来损失，降低客户对银行的信任度与忠诚度，也会给商业银行的声誉带来负面影响，造成不好的社会效应，最终影响商业银行的经济利益。endprint

（三）产品缺乏创新

目前，我国商业银行推出的金融产品同质化严重，缺乏创新，也对客户缺乏吸引力。受制于行业制度的约束和国家利率的调控，商业银行推出的金融产品，很大一部分都是行业所达成共识的一般性金融产品，制定的原则也是按照行业内的统一原则，金融产品的销售方式、销售条件、销售目标，几乎大同小异，产品的收益也普遍不高，很难满足广大客户的需要。随着我国金融市场的不断开放，国外银行和金融机构陆续进入国内，新形式、新品种、高收益的金融产品开始抢占我国的金融市场，给我国商业银行带来很大的冲击。而我国商业银行，由于体制的原因和国家政策的影响，对国内金融市场的反应还比较迟钝，在创新金融产品方面，缺乏大量的需求分析和市场调研，不善于倾听和采纳广大客户的意见，不能审时度势，对自己的现状有一个个重新的认识，还在沿袭旧有传统和观念，所开发出来的金融产品与同类产品相比，不具有先天的优势，有的条件还很苛刻，给中低级客户设置了很多门槛，自然不利于销售，也不具备吸引力，难以刺激客户的购买欲望，所推出的金融产品也很难获得良好的收益。

（四）客户信息不完整，不利于业务部门共享开发

商业银行要想能够保持旺盛的生命力，能够在竞争激励的金融市场中确保健康、稳定、持续发展，必须要遵循保存量、激增量的原则。保存量，就是要做好客户的维系工作；激增量，就是要做好客户的挖掘工作。无论是这两种原则的哪一种，都要求商业银行能够拥有完整有效的客户信息，才能有利于业务部门进行共享开发，拓展市场，增加效益。然而，我国很多商业银行，没有一个科学有效的客户信息管理系统，也对客户信息的管理和研究做得不够深入，维系客户的工作也做得很不到位，极少去与客户做交流和沟通，即使有交流和沟通也是简单的电话回访，几乎达不到维系的效果。很多商业银行甚至不去维系客户，个人信息管理人员甚至对于曾经的客户信息直接销毁或转卖，不仅给客户本人带来了一定风险，也让银行损失了很多潜在的客户。

另外，很多商业银行对于手中所掌握的客户信息，在管理上也没有一个明确的制度和方法，缺乏对于客户信息的分类和整理，无法做出明确的业务标识，致使商业银行虽然存储了大量的银行客户信息，却混乱无章，严重缺乏数据分析和数据挖掘功能，很难有效利用，对商业银行的研发部门和业务部门进行产品创新和业务推广起不到良好的促进和推动作用。

四、商业银行客户价值评价及分类方法的改进

（一）建立完善的客户价值评价体系

商业银行必须要引入科学的客户终身价值概念，全方位的对客户对商业银行的贡献度进行合理有效的评价。客户的终身价值，不仅表现在客户在当前购买商业银行的金融产品时对商业银行产生利润的贡献度，还包括了客户在未来很长一段时期内购买商业银行金融产品给商业银行帶来的经济效益。因此，对于客户终身价值的评价不应该是一时的，而要以发展的眼光来评价，大力挖掘客户的潜在价值和潜在贡献度。

首先，要建立起商业银行客户贡献度评价系统，针对客户的收入、储蓄、投资、消费等资金流动情况，使用科学的统计手段来预测出客户的信用风险、投资回报等金融情况，给客户一个准确的客户定位，确定客户是属于哪一类型、哪一级别的客户。

其次，商业银行要通过客户购买的金融产品、购买的金额、购买的周期、购买的频率，使用科学的统计手段预测出客户的在未来一段时期内可能会购买的金融产品、购买的金额、购买的周期、购买的频率，从而确定客户对商业银行的贡献度。

最后，要收集和整理有关客户的一切信息资料，包括客户的个人信息、家庭住址、工作单位、婚姻状况、兴趣爱好等，维系与客户的良好关系，提升客户对商业银行的忠诚度。

（二）按需分类，更好地为客户服务

在建立完善的客户价值评价体系的基础上，要对客户进行按需分类，更好地为客户提供满意的服务。按照金融市场的倒三角理论，百分之二十的客户给商业银行创造了百分之八十的经济效益，而这百分之二十的客户，就是商业银行眼中的高端客户，是商业银行必须要维系好，提供全方位优质服务，无论如何都要让其满意的重要客户。除此之外的其他客户，也要按照对商业银行的贡献度不同，进行细化分类，做出严格的界定和区分，分别制定不同的服务准则，提供差异化的服务，保证银行的工作效率和服务质量。

比如说，在具体细分上，可以把客户分为企业客户和机构客户。企业客户又按照商业银行的信用评价分为信用客户和非信用客户。信用客户又可以按照资产的规模进行更加细致的划分：将资产超过300亿的企业定为特大型企业信用客户；将资产大于6亿、小于300亿的定为大型企业信用客户；将资产大于0.6亿、小于6亿的定为中型企业信用客户；将资产大于0.1亿、小于0.6亿的定为小型企业信用客户；将资产小于0.1亿的定为微型企业信用客户。

对于非信用客户，可以按照企业的注册资本来划分：将注册资本大于50亿的企业定为特大型企业非信用客户；将注册资本大于1亿、小于50亿的企业定为大型企业非信用客户；将注册资本大于0.1亿、小于1亿的企业定为中型企业非信用客户；将注册资本大于0.05亿、小于0.1亿的企业定为小型企业非信用客户；将注册资本小于0.05亿的企业定为微型企业非信用客户。

对于机构客户也要进行具体的细化分类：将省、部、直辖市级党政机关、行政事业单位定位大型机构客户；将市、县级党政机关、行政事业单位定位中型机构客户；将乡、镇、村级事业或组织单位定为小型机构客户。

（三）以客户满意为宗旨，创新产品种类

要实施品牌战略，以客户满意为宗旨，创新金融产品的种类。必须要以商业银行客户价值评价体系为标准，充分考虑客户对商业银行的贡献度，制定金融产品开发创新的规范流程，并严格以此流程来进行产品开发工作。

要针对高端客户定制适合高端客户，让高端客户满意的金融产品，并安排专门的客户经理进行跟踪、调查、回访和交流，以服务客户为己任，帮助客户解决一切问题，确保客户购买金融产品的顺利和快捷，真正能让高端客户感觉到商业银行对客户的关怀和温暖，让高端客户能够有一个满意的消费体验，增强高端客户对商业银行的忠诚度，深入挖掘高端客户的终身价值。endprint

对待普通客户，商业银行的产品研发人员要做好需求分析和市场调研，尽可能的满足广大普通客户的需要，多开发一些能带给广大普通客户经济实惠的金融产品，增加商业银行金融产品的市场占有率。

（四）建立完备的数据库，让信息资源得以共享

商业银行必须做好客户信息管理工作，建立完备的数据库，收集和整理所有客户的信息与资料，并进行有针对性的分类和挖掘，将这些信息资料提供给商业银行的其他业务部门共享，让更多的休眠客户也有机会成为商业银行金融产品的潜在客户，促进商业银行开拓客户市场，增加经济效益。

要做好现有客户的維系工作，提高现有客户对商业银行的忠诚度，与现有的客户保持良好的沟通与交流。

要做好客户信息档案管理和保护工作，避免客户信息泄漏或流失，维护客户的信息安全和银行的声誉。

五、结语

研究我国商业银行客户价值评价及客户分类，是我国商业银行目前最需要解决的一个课题。然而，由于我国金融市场法律法规还不健全，行业内部也没有一个明确的标准，使得我国商业银行在进行客户价值评价和客户分类时，经常有所顾虑，缺乏进取精神，这也是我国商业银行经济发展不利的主要因素之一。希望国家能够出台有针对性的法律法规，制定行业统一标准，给我国商业银行以技术指导和政策支持，帮助我国商业银行制定完善的客户价值评价体系和客户分类方法，增加银行的经济效益，推动我国金融市场的健康、稳定、可持续发展。

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[责任编辑：纪晨光]endprint