基于体验式营销视角下的商业银行金融服务

文/刘菁，大连银行股份有限公司第四中心支行

基于体验式营销视角下的商业银行金融服务

文/刘菁，大连银行股份有限公司第四中心支行

随着我国经济建设步伐的不断加快，体验式经济的时代已经到来，体验式营销也成为当前商业银行金融服务模式的一种主要方式。通过体验式营销手段不但可以提高商业银行的市场竞争力，还可以有效的提升它的服务水平，为金融市场在激烈的竞争中取得一席之地创造有利的条件。本文从体验式营销的基本内涵及特征入手，对体验式营销视角下商业银行金融服务中存在的问题以及提高服务质量的办法及策略进行了深入的研究和探讨。

体验式营销；视角；商业银；金融；服务

引言

随着我国经济市场化速度的加快，银行企业要想在残酷的市场竞争中立于不败之地，其银行金融服务的质量和水平已经成为其赖以生存的根本，只有在瞬息万变的社会里，加强自身的建设，为广大用户提供更加方便和快捷的优质服务，才能在体验式营销中获得可持续性发展。

1 体验式营销的基本内涵及特征分析

1．1 体验式营销的内涵

体验式营销就是指站在消费者的角度去进行思考和体验，运用消费者的思想去进行思考和行动，把消费者的理性思维与感性思维结合在一起，形成一种重新设计和定义营销的一种思考方式。

1．2 体验式营销的特点

体验式营销所重视的是消费才的体验、主动参与以及与企业之间所产生的互动，而且在体验式营销的过程中还要充分体现出对消费者情感及思想的重视和投入。因为体验是一个人的思想感情和情绪等等都达到一定境界时，所产生的美好想法，而作为商业银行方面，只有注重与消费者之间的沟通与互动，才能充分了解他们的需求，才能站在消费者的角度去进行产品的设计与服务，而且在进行体验式营销活动中，只有参与到真实的活动实践当中，才能亲自体验到消费者消费过程中的每一个细小环节，才能够与他们进行平等的交流与互动，达到情感与信息互换，得到双方的理解和肯定，而且这种体验式营销过程也是一个情感投入的过程，只有付出真心和真情，才能够换来信息和理解，才能够达到消费者情感上的需求，促进服务质量的不断提升。

2 体验式营销视角下的商业银行金融服务存在的问题分析

2．1 对体验式营销重视程度不够，认识不全面

作为商业银行部门，对于体验式营销手段一度出现不屑一顾的现状，他们觉得银行虽然是服务性行业，但也没有必要与客户形成太过亲密的关系，而且他们不愿意与客户进行友好的交流与互动，对于体验式营销重视度不够、理解度也不够，不能真正明白体验式营销的真正作用，甚至在一些银行企业里，有些领导只是把体验式营销当作一种最基本、最简单的推销手段，并没有根据客户的需要去定位市场，去制定合理的服务规划和计划，不仅使银行金融服务的质量得不到提高，而且还损伤了银行在人们心目中的整体形象。

2．2 服务内容和形式有待进一步创新

作为银行服务系统，应该时时以用户的需求为己任，对服务内容和形式进行实时的提升、创新和改革。但从当前商业银行金融服务的现状来看，大多数商业银行的服务模式都是以自我为中心，采用一字排开的营销模式，而且销售人员的服务态度不友好、营销渠道单一等等缺点，也导致客户对商业银行金融服务怨声载道，不仅有损银行形象，而且也使银行在业务的发展上出现瓶颈。再加上金融服务业务缺乏创新与改革，实际的服务水平没有与市场需求及用户需要相结合，不仅服务质量差，而且缺乏技术含量，整个服务水平滞后于客户对银行的渴望值，制约着商业银行的高效发展。

3 体验式营销视角下提高商业银行金融服务水平的具体措施

3．1 建立完善的体验式营销理念，提高服务意识，完善健全相关制度

在当今互联网的时代里，各个商业银行之间的竞争日趋激烈，银行间同质化的产品种类及数量也趋向同质化，而体验式营销将会为商业银行金融服务模式带来一片生机和活力，而且也只有在体验式营销视角下，才能够让银行工作人员看清楚客户的需求和愿望，才能树立全心全意为人心服务的服务理念，学习到体验式营销的真谛。首先，银行工作人员必须要统一思想认识，把客户当作真正的上帝，能够从客户的真正需求出发，做到有求必应。其次，在深切理解体验式营销的用意，能够把服务理念渗透到工作当中，而且作为银行机构一定要为金融服务工作提供必要的资源支持，建立健全相应的制度，这样大家才能够在规范化、标准化制度的制约下，建立完善的体验式营销理念，提高服务质量和水平，让商业银行金融服务迈上一个新的台阶。

3．2 提高服务多样化形式，增强客户体验

增加服务内容的多样化形式，提高和增强客户体验的质量，通过客户的真实体验建立起良好的客户信誉度，不仅有助于商业银行金融服务的进一步完善，更能够实现商业银行的服务向体验的飞跃，在充分了解客户需求的基础上，不断优化服务内容，提高它的多样性，从而达到提升自身形象，增强市场竞争力的目的。

3．3 提升服务品牌，打造服务标准化体系

在人们的思想意识不断提高的今天，品牌意识已经成为体验式营销视角下商业银行金融服务所要努力的方向和目标，只有提升服务品牌，打造服务标准化体系，才能使银行金融服务深入人心，才能够在众多的金融产品中脱颖而出。而且通过用户对银行金融服务各个环节的体验，还能够增强银行与客户之间的粘合度，从而塑造产品品牌，提高服务质量，促进银行发展。

3．4 探索差别化营销模式，提升服务质量

可以充分利用人工网点的优势性，为客户提供更可以依赖的服务，不仅可以提高客户间的信任度，而且还能够让客户得到更强烈的体验和感知效果。而且在互联网平台的支持下，还可以借助社区的威力来进行多样化的体验，及时了解客户的需求，重新定义服务模式，永远以客户的真正需要为目标，提供分层服务，让商业银行金融服务在体验式营销视角下得以健康的发展，进一步提升我国商业银行的金融服务质量。

[1]冯博．基于体验式营销视角下的商业银行金融服务[J]．现代营销(下旬刊),2017,(08):70-71．

[2]江启泓．体验式营销视角下的商业银行金融服务[J]．福建金融,2015,(08):67-69．

[3]樊晓鑫．体验营销在商业网球俱乐部实证研究[D]．导师：孙卫星．北京体育大学,2013．

[4]吴江涛．商业银行小微企业金融服务研究[D]．导师：胡援成．江西财经大学,2012．