某三级综合医院目标管理实践及体会

汪卓赟 王 玉 张文惠 杨五洋 杨 旻 鲁 超

当前，目标管理（MBO）在医院的质量管理中得到了广泛的应用，医院根据总体的战略目标构建完整的目标管理体系，将医院总目标逐层分解成部门和员工的具体工作目标，以提高医疗质量、规范医院管理、调动员工的积极性[1]。

安徽医科大学第二附属医院（以下简称二附院）从2010年开诊以来，一直致力于运用科学管理工具实施医院管理创新。探索综合运用KPI（关键绩效指标）等管理工具改进医院目标管理。将组织的战略目标经过有效分解而产生的可操作的、量化的、具体的指标，以构建组织战略完成情况的评价体系[2]。每年基于PDCA持续改进的理念，根据实际运行情况进行调整，逐步完善了医院目标管理体系。本文对上述目标管理考核工作实践进行系统总结，为改进相关工作提供参考。

1 目标管理指标设定

1.1 职能部门指标 按照总分1000分制定考核细则，包括重点工作300分，重点工作由各部门对照医院年度工作目标及部门工作职责，分解本部门全年各项工作任务。其中关键指标工作要求部门明确考核监测指标2～5项，并设立目标值。日常工作650分，为部门根据岗位职责制定的日常工作任务。部门重点工作和日常工作由各部门合理确定每项工作分值。部门管理50分，考核部门日常管理等工作执行情况。部门创新工作不设立分值，未完成不扣分，根据完成质量、成效进行加分。

1.2 临床医技科室指标 按照总分1000分制定考核指标细则，包括质量方案500分，效率效益方案300分，科研教学管理150分，科室管理50分。①质量方案500分包括医疗质量、护理质量、门诊工作质量、医院感染管理。具体包括：国际患者安全目标执行情况、日常医疗质量、合理用药、手术质量、临床路径、输血管理、不良事件管理、运行病历及归档病历质量、科室优先级监测指标等内容。②效益效率方案300分。包括：内科科室考核指标：门诊人次、出院人次、平均住院日、药占比、耗占比、绩效收入；外科科室考核指标：门诊人次、手术人次占出院人次比、手术台次、术前平均住院日、三四类手术占比、药占比、耗占比、绩效收入；医技科室考核指标：科室收入增长率、人均贡献增长率。③科研教学管理包括科研管理70分、教学管理80分。④科室管理50分，由质管办组织相关部门制定方案、实施与考核。

1.3 其他科室指标 ①重症医学科、麻醉科纳入外科系统进行专项考核。在效率效益考核指标方面，重症医学科考核出科人次、业务收入；麻醉科考核麻醉手术台次、业务收入；其他指标不进行考核。医疗护理质量、科研教学、科室管理指标按照目标管理要求进行考核。②药学部、输血科不设定效率效益指标进行专项考核，只考核医疗护理质量、科研教学、科室管理指标。

2 目标管理考核方法

2.1 职能部门考核 ①日常考核：质管办每月对各部门工作自查情况进行初步审核，对重要事项现场取证调查支撑材料等。部门因客观原因未能按期完成任务的应及时提出变更申请。到期未完成扣一定分值。②季度考核：由质管办从临床医技、职能部门抽取6～7位专家组成考核小组，对各部门季度重点工作、关键指标工作、常规工作等完成情况进行认定并评分。同时，质管办牵头组织对部门季度工作进行抽查。③年终考核：由考核小组组织专家重点对部门工作完成情况进行评分。专家评分、日常考核得分、医院临时布置工作得分、部门管理得分等汇总为部门工作任务考核得分。④质量管理：为引导职能部门重视质量管理，将部门每月奖金额的50%作为质量奖进行发放。职能部门每季度考核一次与上季度第三个月奖金挂钩，质量奖的发放额度：奖金额的50%×质量考核系数（各科室质量考核得分与平均分的比值）。

2.2 临床医技科室考核 ①季度考核：各部门每季度将检查、考核结果报质管办，质管办组织、督促相关部门定期将各项考核结果在周会上进行通报，并将主要考核内容纳入医院质量管理简报，反馈到各临床医技科室。②年度考核：临床医技科室年终综合目标管理考核分综合目标管理先进科室和效益贡献先进科室。综合目标管理先进科室按照千分制考核体系将四个季度考核得分进行汇总评分。与效益贡献先进科室同分内科、外科、医技科室，对得分高的科室予以奖励。③临床医技科室质量奖的发放情况与职能部门情况相同，都为临床医技科室每季度考核一次，与上个季度第三个月奖金挂钩。

3 目标管理实施成效

3.1 医院建立健全规范的制度管理体系 通过目标管理督促医院进行制度化、规范化管理。医院制定了《文件管理制度》，规范医院制度的制定与修订程序，统一格式和编码，为员工提供最新版本的制度和标准作业流程。在此基础上，医院成立编写组，分别从行政、质量管理、医疗、医院感染、护理、人力资源、科研教学、医学工程与信息、后勤保障、医院质量管理相关委员会等方面对相关管理制度进行了汇编。其中也包括相关的程序、计划、应急预案等。

3.2 医院持续改进医疗服务质量 通过目标管理引导部门和科室重视医疗质量，加强医疗服务监管，形成闭环管理。各责任部门对医疗服务质量进行督查，定期在院周会上进行通报。在临床医技科室建立质量管理员队伍，并明确质管员工作职责、选聘条件等相关内容。质管办要求各科室对科室质量与安全改进自查情况进行每月抽查，旨在督促各科室规范开展医疗质量与安全自我管理工作。同时，质管办按季度进行督查，并反馈至相关职能部门及科室进行持续改进，在下季度工作中重点关注改进情况。

3.3 医院优化服务环境和工作流程 按照目标管理要求规范，医院改进医院门急诊服务流程，在门急诊流程的改造中注重患者隐私保护，例如电子屏隐私保护、病房隐私隔帘、自助机隔断、一米线等。对不符合医院发展要求的环境设施进行优化，改造。其中包括急诊小区、输液大厅改造，电梯、广播机房系统的改造，防火门维修更换，全院病区破损门修复，食堂改造，拆包房建设，病区墙面粉刷，门牌编号、钥匙集中管理，急救呼叫铃及公共区域的应急呼叫等。

3.4 质量管理工具运用 在目标管理实施过程中，多种质量管理工具可以被应用，包括PDCA、根本原因分析（RCA）、成本效益分析、失效模式与影响分析（FMEA）等。医院鼓励每位员工通过不良事件上报、参与科室检测指标、严格执行医院各项规章制度等参与医院质量与安全管理工作。科室监测指标通过PDCA的形式让科室每位员工熟知，可以保证相关业务的质量安全。按照目标管理规范，医院质量与安全管理委员会等各相关专业委员会，定期研究本领域质量问题。所有委员会职责都体现相关领域的质量改进项目等。

3.5 医院提升了服务能力和效率 通过一系列的目标管理实践，医院在2017年取得了良好成绩。医疗运营指标中，门诊人次145.41万次、出院病人7.09万次、住院病人手术2.78万次、外科手术人次占外科出院人次80.07%、三、四类手术占比61.84%、出院患者平均住院日9.3天、预约诊疗率52%，较上一年度有明显提升。同时，医院不断改善服务流程，借助互联网发展，通过创新技术、流程等手段打通了患者预约挂号、缴费、结算等一系列环节。逐步实现服务智能化、人性化，提升患者就医体验，使患者满意度得到进一步提升。

4 体会及思考

4.1 指标的设置要与被考核对象现状有效结合 考核指标的设置从来源上应结合医院的战略目标、上级的考核目标来制定，保证顺应发展目标。同时要结合部门科室的工作基础，与被考核对象现状有效结合，充分关注工作的连续性。从可行性上对职能部门指标应关注部门的职责、人员配置差异，体现指标任务的可衡量性及不确定性；对临床医技科室指标应关注体现可衡量及可及性，如对临床科室指标多采用同比增长的方式等[3]。

4.2 考核的过程要做到定性定量有效结合 规范、连续、公平、公正考核过程是保证医院发展目标不偏离的重要手段。对于定量指标，要做到数据的准确有效，并做好同比环比分析，定期对考核结果进行通报，让各科室合理评估工作的进展情况和自身待改进的问题。对于定性指标，要保持考核的规范、连续性，注重日常考核，保证对目标的合理督促，组织定期考核，形成有效的管理张力[4]。特别是采用专家集体评分的方法，实现对职能部门工作合理定性评估。

4.3 考核的结果要与激励应用有效结合 考核的目的是改进绩效、推进工作、提高效率，运用考核结果直接影响医院的执行力。从考核结果展示上，应适当注意拉开差距，既要避免差距过大，影响大家的积极性，也要注意不可差距过小，影响今后考核工作的权威性。从考核结果目标达成度上，要充分兑现物质奖励和精神奖励，让真正为医院做出贡献的部门和科室有荣誉感和实际回报。从考核奖励的设置上，应注重对总体目标任务的奖励和专项任务完成情况的奖励。对职能部门，应重视对出色完成任务，对医院发展产生深远影响业务的专项奖励，对临床科室应同时注重对科研、教学、日常医疗质量管理等业务的奖励，从而充分发挥绩效考核结果的导向作用[5]。