《前厅服务》课程实训教学设计与技能提升现状分析探讨

邓舒蔚

《前厅服务》是在旅游服务管理和高星级酒店服务与管理专业中占有特殊地位的专业课程，在内容、形式、课程设计等方面突出教学过程与实际工作岗位的紧密结合，然而实际课程设计与开展过程与旅游酒店行业发展要求存在一定的落差。本文着眼于学生技能掌握程度与现阶段用人单位要求，进行分析并提出一些改进意见，旨在让专业部教学水平与学生就业能力都能寻求更好的可能性。

一、存在问题

1. 实训教学环境与设计的缺憾

笔者曾在不同的酒店住宿企业工作达一年多的时间，深切体会到实训教学环境建设的重要性。尤其是实训环境的完善程度，对学生提高待客能力起到深刻的影响力。接待员每一次上岗，包括接待员参与前厅接待处的比赛，第一个要务就要求整理好自己所在的工作环境：所需要的文具等用品、设备开启状态、甚至桌面整洁程度的维护。然而我们在校的实训教学过程中，一般很少培养或强调整理环境的习惯，甚至仿真模拟实训环境的用品例如打印机、POS机、电脑等就极不齐全。学生动手操作的机会极为有限。

2. 学生的困惑与不解

作为旅游服务与管理专业班级的一名班主任，笔者从学生们的周记中，发现了个别学生流露出对《前厅服务》课程的疑虑和迟疑。课程给他们以信息量大、要处理的问题庞杂的印象。在应对MORS（澳门职业技能认可基准）前厅服务员考试的应试过程中，由于不能从根本上吃透知识，导致学生们有了难以理解、摸不着头脑的感觉。而从职业学校2014级旅游专业在酒店企业顶岗实习学生的反馈中可知，旅游专业的学生认为不应只局限于学习导游接待、旅行社服务方面的知识，许多学生在酒店方面知识的储备和学习明显不够。而在专业课程设置方面，《前厅服务》的课程固然是起到了补充酒店业知识的重要作用，然而实际上由于课程任务和课时的限制，学生对酒店业的认知可能性远比对旅行社等旅游企业要少。同时不少在旅行社工作的学生也反映了在校期间，并未学到有关于旅行社业务涉及办理旅游证件、做酒店客房预订业务的知识，导致学生在职场上面临专业性明显不足的窘境。所以在《前厅服务》课的实训教学过程中，如何做到既提高学生的对岗位任务性质的理解能力，又能够使学生更好地应对今后的工作需要，是当前亟待解决的问题。

二、改进建议

1. 延长实训周时间

目前珠海一职校旅游二部的高二学生每周有4节的课，除了学习理论知识之外，实操仍然需要分摊这个课时，因此实训周成为宝贵的实操机会。然而实际上景区服务实训周只设置了一周，并且是与《餐饮服务》课平摊，这样的课时量显然是远远不够的。为提高学生认知和考证通过率，或有必要将《前厅服务》课实训周的时间延长多一点，至少单独占用实训周一周以上。

2. 实训周增设到酒店观摩的机会

可以与有关合作的酒店联系，安排学生在实训周期间前往酒店前厅和餐饮部门进行观摩学习，体验一把当住店客人的机会。并且听取酒店培训部专业的讲座，增强对岗位实操的深刻理解和并且把握准确认知。

3. 把酒店培训方式进一步引入教学过程中

酒店业是一个服务传统、文化积淀很深的行业，国内外酒店業尽管发展历程不一样，但是服务准则和精神确是世界通用的。酒店业内基本形成了一套非常完备的SOP（Standard Operating Procedure），即标准作业程序，用以对将具体岗位事务的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作说明。

4. 注重学生综合素养的提高

前厅接待过程中，和客人交流的表达能力是当前学生最需要提高的素质之一。有很多学生理论知识或者道理基本能领会，但是口头表达往往“变味儿”。往往不是不符合礼仪要求，就是造成客人有需要反复确认酒店各项设施信息的困惑。因此首先在实操过程或者是在实训周考核的评价中，要重点引入礼貌用语和称呼。例如，在珠海度假村的前厅接待员考核的过程中，要计算敬语或者对客人称呼的次数，若未达到一定的数量，则被视为考核未通过。同时，对酒店的部分设施介绍、特色产品销售的内容也应该增设到任务设定和考核过程中。销售观念和技巧是酒店人事和培训部门多番和高度强调的内容。若我校能注重学生销售技能方面的培养，无疑既迎合了用人单位需求，又提高了学生的应变和表达能力。

责任编辑 王思静endprint